煙草在線專稿　　可以說(shuō)，我家的超市和煙草行業(yè)共同成長(zhǎng)的。我開(kāi)店已有十幾年了，當(dāng)初的小雜貨店也變也了今天的超市，取得這樣的成績(jī)，除了自身的努力，還得亦于煙草公司訪銷、訂貨模式的變化和服務(wù)的日益完善。

　　我剛開(kāi)店時(shí)，煙草公司的銷售還是基層批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，那時(shí)候只知道買煙，很少注重客戶服務(wù)。那時(shí)，如果需要卷煙，不管你生意怎么忙，只要家里缺貨，只能放下手里的生意自己騎著三輪車到基層批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)里拉貨，耽誤做生意不說(shuō)，還浪費(fèi)許多時(shí)間。但他們壟斷經(jīng)營(yíng)，是官商呀，不要說(shuō)想他們送貨上門了，只要他們的卷煙給的公平點(diǎn)，服務(wù)態(tài)度好一些就行了。

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，煙草公司的服務(wù)方式也悄然發(fā)生了變化，他們已經(jīng)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)了送貨上門服務(wù)。到2000年左右，煙草公司開(kāi)始真正意義上的“訪送分離”，使煙草公司的服務(wù)方式也完善了不少，服務(wù)的時(shí)間也相對(duì)固定。但這時(shí)候卻出現(xiàn)了兩個(gè)矛盾：一是由于訪銷員訪銷銜接或其他方面的原因，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)前一天訪銷的卷煙，而第二天送貨時(shí)卻被告知沒(méi)有該品牌卷煙；二是訪、送人員只顧完成自己份內(nèi)的工作，服務(wù)的態(tài)度也是例行公事，沒(méi)有人進(jìn)行政策宣傳，更別說(shuō)提供增值服務(wù)了。

　　近年來(lái)，隨著通訊技術(shù)的不斷發(fā)展，手機(jī)、電腦也不是奢侈品和身份的象征了。這個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物也走入了尋常百姓家。這段時(shí)期，由于客戶經(jīng)理從單純的“拿訂單”中分離出來(lái)，更有精力和時(shí)間做市場(chǎng)和搞客戶關(guān)系管理，也有時(shí)間坐下來(lái)和你聊聊市場(chǎng)變化、經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，逢著生意忙時(shí)，還能幫咱們打打下手，遞遞東西。煙草公司的服務(wù)模式雖然發(fā)生了質(zhì)的飛躍，服務(wù)態(tài)度也更為周到、貼心，但因?yàn)殡娫捰嗀浺〞r(shí)間守在電話機(jī)旁，直到訂完貨為止，使人感到有些不方便。同時(shí)，如果電話訪銷員因?yàn)槭韬龌蛘呶覀冏约捍笠?#xff0c;會(huì)出現(xiàn)應(yīng)訂的品牌卻沒(méi)有訂到的現(xiàn)象。

　　前幾年為了方便聯(lián)系業(yè)務(wù)和信息查詢，我家購(gòu)置了一臺(tái)電腦，沒(méi)想到煙草公司的服務(wù)方式也與時(shí)俱進(jìn)。當(dāng)時(shí)，客戶經(jīng)理朱巍上門告訴我說(shuō)，現(xiàn)在煙草公司實(shí)行了多元化訂貨模式，像您這樣有電腦的零售客戶可以采取網(wǎng)上訂貨的方式。反正也不要另外付錢，于是我就抱著試試看的心理，第一批加入到網(wǎng)上訂貨的隊(duì)伍中。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的操作，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上訂貨和電話訂貨相比，有著時(shí)間更充分、品牌選擇空間更大的優(yōu)點(diǎn)。這時(shí)的我，免除了怕錯(cuò)過(guò)電話訂貨時(shí)間后顧之憂，更有時(shí)間和精力來(lái)搞好經(jīng)營(yíng)了。

　　以往，我的煙柜亂放，也不注重商品的陳列及亮化，卷煙經(jīng)營(yíng)生意好主要得益于這兒人流量大。客戶經(jīng)理朱巍對(duì)我建議：整理卷煙陳列，并且手把手地指導(dǎo)卷煙陳列。采納他的意見(jiàn)后，這個(gè)期間，我的卷煙銷售量在以往的基礎(chǔ)上增長(zhǎng)了近三成。現(xiàn)在的訂煙、賣煙不僅僅是一種生存手段、一種簡(jiǎn)單的買賣，而是一種時(shí)尚生活，一種簡(jiǎn)單科技和信息化進(jìn)入家庭，進(jìn)入微型商業(yè)的代表。您說(shuō)，我是不是也在煙草的改革發(fā)展的帶領(lǐng)下走在了時(shí)尚、科技和信息化的前端呢？

　　正因?yàn)闊煵莨緯r(shí)時(shí)、事事、處處為我們廣大零售客戶著想，才使雙方的感情也日漸融洽，愈漸醇厚。