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與煙草共成長

2014年09月25日 來源:煙草在線專稿 作者:劉君
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  煙草在線專稿  可以說,我家的超市和煙草行業共同成長的。我開店已有十幾年了,當初的小雜貨店也變也了今天的超市,取得這樣的成績,除了自身的努力,還得亦于煙草公司訪銷、訂貨模式的變化和服務的日益完善。

  我剛開店時,煙草公司的銷售還是基層批發網點,那時候只知道買煙,很少注重客戶服務。那時,如果需要卷煙,不管你生意怎么忙,只要家里缺貨,只能放下手里的生意自己騎著三輪車到基層批發網點里拉貨,耽誤做生意不說,還浪費許多時間。但他們壟斷經營,是官商呀,不要說想他們送貨上門了,只要他們的卷煙給的公平點,服務態度好一些就行了。

  隨著市場經濟的不斷深入,煙草公司的服務方式也悄然發生了變化,他們已經開始實現了送貨上門服務。到2000年左右,煙草公司開始真正意義上的“訪送分離”,使煙草公司的服務方式也完善了不少,服務的時間也相對固定。但這時候卻出現了兩個矛盾:一是由于訪銷員訪銷銜接或其他方面的原因,經常會出現前一天訪銷的卷煙,而第二天送貨時卻被告知沒有該品牌卷煙;二是訪、送人員只顧完成自己份內的工作,服務的態度也是例行公事,沒有人進行政策宣傳,更別說提供增值服務了。

  近年來,隨著通訊技術的不斷發展,手機、電腦也不是奢侈品和身份的象征了。這個時代的產物也走入了尋常百姓家。這段時期,由于客戶經理從單純的“拿訂單”中分離出來,更有精力和時間做市場和搞客戶關系管理,也有時間坐下來和你聊聊市場變化、經營形勢,逢著生意忙時,還能幫咱們打打下手,遞遞東西。煙草公司的服務模式雖然發生了質的飛躍,服務態度也更為周到、貼心,但因為電話訂貨要花時間守在電話機旁,直到訂完貨為止,使人感到有些不方便。同時,如果電話訪銷員因為疏忽或者我們自己大意,會出現應訂的品牌卻沒有訂到的現象。

  前幾年為了方便聯系業務和信息查詢,我家購置了一臺電腦,沒想到煙草公司的服務方式也與時俱進。當時,客戶經理朱巍上門告訴我說,現在煙草公司實行了多元化訂貨模式,像您這樣有電腦的零售客戶可以采取網上訂貨的方式。反正也不要另外付錢,于是我就抱著試試看的心理,第一批加入到網上訂貨的隊伍中。經過一段時間的操作,我發現網上訂貨和電話訂貨相比,有著時間更充分、品牌選擇空間更大的優點。這時的我,免除了怕錯過電話訂貨時間后顧之憂,更有時間和精力來搞好經營了。

  以往,我的煙柜亂放,也不注重商品的陳列及亮化,卷煙經營生意好主要得益于這兒人流量大。客戶經理朱巍對我建議:整理卷煙陳列,并且手把手地指導卷煙陳列。采納他的意見后,這個期間,我的卷煙銷售量在以往的基礎上增長了近三成。現在的訂煙、賣煙不僅僅是一種生存手段、一種簡單的買賣,而是一種時尚生活,一種簡單科技和信息化進入家庭,進入微型商業的代表。您說,我是不是也在煙草的改革發展的帶領下走在了時尚、科技和信息化的前端呢?

  正因為煙草公司時時、事事、處處為我們廣大零售客戶著想,才使雙方的感情也日漸融洽,愈漸醇厚。

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