客戶經理打電話指導新入網客戶訂購卷煙

“喂，您好，是李老板吧？我是煙草公司的小王，明天要訂煙啦，記得把錢存好，出門辦事一定要注意戴好口罩啊……”

“喂，您好，趙姐，現在是銷售旺季，可要注意庫存……”

清早，河北省保定市競秀區煙草專賣局（分公司）營銷服務科辦公室便傳來陣陣電話聲音，客戶經理們在到崗后第一時間就開始線上客戶拜訪工作。

2021年初，河北省石家莊市、邢臺市等地突發疫情，為了確保職工健康安全，有效應對卷煙銷售旺季市場需求，競秀區煙草專賣局（分公司）領導班子積極研究方案，進行市場銷售狀況、轄區疫情防控情況調研，根據實際情況調整工作思路，拓寬客戶服務方式，將線下實地拜訪轉變為線上連線服務。

新年第一天，客戶經理李繼平接到了轄區一位零售戶打來的電話，電話里的聲音焦急而又雜亂，李繼平立刻提高注意，仔細聽著客戶的描述，原來是客戶訂了卷煙之后，多次支付貨款都無法成功，馬上就要到訂單截止時間，訂單無法形成，客戶著急的不知如何是好。

面對這一突發狀況，李繼平先穩定客戶情緒，然后利用微信視頻幫助客戶尋找問題，在看著客戶一步步操作后，終于找到了付款失敗的原因，該客戶訂貨金額超出付款限額才導致支付失敗。李繼平馬上協助客戶聯系銀行，一步步指導客戶更換銀行卡進行賬戶綁定。這位客戶最終在規定時間內順利扣款，成功完成了新年第一筆訂單。看到訂單生成的那一刻，客戶激動的不停道謝。

結束這通視頻電話，李繼平又投入到自己的工作中，并將這個問題及解決辦法匯總進行群發，提醒其他客戶遇到這種問題該如何解決。

這只是競秀區局（分公司）銷售團隊線上服務的一個縮影。

客戶經理錄制培訓視頻

自進入銷售旺季以來，競秀區局（分公司）每一名客戶經理都堅守崗位，勤勤懇懇、兢兢業業，無論是工作日還是節假日，隨時保持線路暢通。他們根據客戶銷量、結構，進行品牌規劃、庫存指導，用自己的專業知識和工作經驗幫助客戶算好“經營賬”“品牌賬”；他們針對新入網客戶訂煙流程不熟練、缺乏銷售經驗的情況，將訂煙步驟錄制成視頻推送給新客戶，從品牌結構、店面環境、銷售技巧等方面對新入網客戶進行線上培訓；他們關注疫情形勢，提醒客戶做好防護，加強消毒、通風，了解客戶轄區管控情況，及時根據防疫情況調整服務方式，并積極協調物流，確保卷煙順利到達客戶手中。

客戶經理與零售戶進行視頻會議

除了這些基礎業務服務，客戶經理們還積極引導客戶進行線上增值服務，建議零售戶探索“線上瀏覽+線下配送”的新模式促進銷售，幫助零售戶策劃“掃碼積分”“會員福利”等線上互動活動，維系消費者關系，為店鋪增加“流量”，拓寬銷量。

零售戶通過客戶經理制作的流程圖學習如何訂購卷煙

暖心的線上服務是拉近客我距離的連心橋梁，是客戶經理在疫情期間進行客戶服務的積極探索，是對“國家利益至上、消費者利益至上”行業共同價值觀的實際踐行。

上下同欲者勝，同舟共濟者贏。競秀區局（分公司）干部職工，作為疫情防控先行者，他們將盡全力做好防控工作，積極按照防控要求部署減少接觸，降低傳播幾率；作為零售戶的貼心人，他們將繼續做好線上服務工作，用簡單的提醒、真切的問候，將疫情拉開的“距離”拉近。