客戶經(jīng)理打電話指導(dǎo)新入網(wǎng)客戶訂購卷煙

“喂，您好，是李老板吧？我是煙草公司的小王，明天要訂煙啦，記得把錢存好，出門辦事一定要注意戴好口罩啊……”

“喂，您好，趙姐，現(xiàn)在是銷售旺季，可要注意庫存……”

清早，河北省保定市競秀區(qū)煙草專賣局（分公司）營銷服務(wù)科辦公室便傳來陣陣電話聲音，客戶經(jīng)理們在到崗后第一時(shí)間就開始線上客戶拜訪工作。

2021年初，河北省石家莊市、邢臺市等地突發(fā)疫情，為了確保職工健康安全，有效應(yīng)對卷煙銷售旺季市場需求，競秀區(qū)煙草專賣局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)班子積極研究方案，進(jìn)行市場銷售狀況、轄區(qū)疫情防控情況調(diào)研，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作思路，拓寬客戶服務(wù)方式，將線下實(shí)地拜訪轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上連線服務(wù)。

新年第一天，客戶經(jīng)理李繼平接到了轄區(qū)一位零售戶打來的電話，電話里的聲音焦急而又雜亂，李繼平立刻提高注意，仔細(xì)聽著客戶的描述，原來是客戶訂了卷煙之后，多次支付貨款都無法成功，馬上就要到訂單截止時(shí)間，訂單無法形成，客戶著急的不知如何是好。

面對這一突發(fā)狀況，李繼平先穩(wěn)定客戶情緒，然后利用微信視頻幫助客戶尋找問題，在看著客戶一步步操作后，終于找到了付款失敗的原因，該客戶訂貨金額超出付款限額才導(dǎo)致支付失敗。李繼平馬上協(xié)助客戶聯(lián)系銀行，一步步指導(dǎo)客戶更換銀行卡進(jìn)行賬戶綁定。這位客戶最終在規(guī)定時(shí)間內(nèi)順利扣款，成功完成了新年第一筆訂單。看到訂單生成的那一刻，客戶激動的不停道謝。

結(jié)束這通視頻電話，李繼平又投入到自己的工作中，并將這個(gè)問題及解決辦法匯總進(jìn)行群發(fā)，提醒其他客戶遇到這種問題該如何解決。

這只是競秀區(qū)局（分公司）銷售團(tuán)隊(duì)線上服務(wù)的一個(gè)縮影。

客戶經(jīng)理錄制培訓(xùn)視頻

自進(jìn)入銷售旺季以來，競秀區(qū)局（分公司）每一名客戶經(jīng)理都堅(jiān)守崗位，勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)，無論是工作日還是節(jié)假日，隨時(shí)保持線路暢通。他們根據(jù)客戶銷量、結(jié)構(gòu)，進(jìn)行品牌規(guī)劃、庫存指導(dǎo)，用自己的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗(yàn)幫助客戶算好“經(jīng)營賬”“品牌賬”；他們針對新入網(wǎng)客戶訂煙流程不熟練、缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)的情況，將訂煙步驟錄制成視頻推送給新客戶，從品牌結(jié)構(gòu)、店面環(huán)境、銷售技巧等方面對新入網(wǎng)客戶進(jìn)行線上培訓(xùn)；他們關(guān)注疫情形勢，提醒客戶做好防護(hù)，加強(qiáng)消毒、通風(fēng)，了解客戶轄區(qū)管控情況，及時(shí)根據(jù)防疫情況調(diào)整服務(wù)方式，并積極協(xié)調(diào)物流，確保卷煙順利到達(dá)客戶手中。

客戶經(jīng)理與零售戶進(jìn)行視頻會議

除了這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)，客戶經(jīng)理們還積極引導(dǎo)客戶進(jìn)行線上增值服務(wù)，建議零售戶探索“線上瀏覽+線下配送”的新模式促進(jìn)銷售，幫助零售戶策劃“掃碼積分”“會員福利”等線上互動活動，維系消費(fèi)者關(guān)系，為店鋪增加“流量”，拓寬銷量。

零售戶通過客戶經(jīng)理制作的流程圖學(xué)習(xí)如何訂購卷煙

暖心的線上服務(wù)是拉近客我距離的連心橋梁，是客戶經(jīng)理在疫情期間進(jìn)行客戶服務(wù)的積極探索，是對“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的實(shí)際踐行。

上下同欲者勝，同舟共濟(jì)者贏。競秀區(qū)局（分公司）干部職工，作為疫情防控先行者，他們將盡全力做好防控工作，積極按照防控要求部署減少接觸，降低傳播幾率；作為零售戶的貼心人，他們將繼續(xù)做好線上服務(wù)工作，用簡單的提醒、真切的問候，將疫情拉開的“距離”拉近。