??? 1月11日，信陽市局（公司）開啟“品牌云宣講”活動，讓零售客戶足不出戶了解卷煙品牌“新秘密”，在線玩轉積分兌換新規則，形成客我合力育品牌的共贏格局。

??? 2月19日，在“別樣紅終端成長學院”直播平臺，固始縣煙草專賣局（分公司）品牌經理兼金牌內訓師易婷婷以《用心用情抓好營銷工作》為題與全市系統營銷人員分享工作心得。

??? 信陽市局（公司）2020年6月9日開啟“金葉客”推廣活動，邁出煙草商業數字化基建的關鍵一步，構建新零售生態體系。圖為客戶經理（左）指導客戶操作“金葉客”店鋪管理系統。

??? 2020年6月19日，信陽市局（公司）開啟“課題攻關”活動，引入算法模型，應用海量數據助力營銷活動感知全面、運用精準。圖為有關人員正在進行課題攻關。

??? 2020年12月8日，河南信陽市煙草專賣局（公司）開啟“‘五個一百’星級客戶”評選活動，尋找經營誠信、業績領先、大家公認的“領頭雁”，讓星級客戶在同行中更好地發揮示范、引領作用。圖為星級客戶授予現場。

　　提起去年以來的卷煙經營，河南省信陽市新縣田鋪鄉大灣村韓湘居民宿店主韓自然喜上眉梢。從城里返鄉創業后，在客戶經理的幫助下，她通過學習經營技巧、改善店面陳列、強化品牌培育，從創業的低迷期順利轉到了經營盈利期。

　　“給別人一杯水，自己就要有一桶水。在‘我與客戶共成長’活動中，我重點學習行業政策法規、現代卷煙營銷、大數據分析等知識，并應用于實際工作，實現了與零售客戶的同成長、共進步。”談到韓自然的變化，新縣煙草專賣局（分公司）客戶經理邱霞說。

　　自2020年9月“我與客戶共成長”主題活動啟動以來，信陽市煙草專賣局（公司）緊緊圍繞提高客戶經理職業素質、增強客戶經營能力和提升終端建設質量這個工作目標，以客戶經理培訓、零售客戶輔導、零售終端維護為重點，進一步增強客戶經營信心、提高終端經營水平、打造專業客戶經理隊伍，著力與零售客戶共同構建經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體。

　　學習驅動成長

　　“有人說，10年前，看臉，笑不笑；10年后，看心，靈不靈。這里的‘心’，指的就是‘用心、精心’……”2月19日，春節假期剛過，固始縣煙草專賣局（分公司）品牌經理兼金牌內訓師易婷婷就在“別樣紅終端成長學院”直播平臺與全市系統營銷人員分享了題為《用心用情抓好營銷工作》的課程。

　　在易婷婷看來，新形勢下，品牌經理、市場經理、客戶經理都需要更加精細、用心地做好服務。只有站在零售客戶角度，運用市場思維，加強信息分析，創新工作手段，及時掌握市場動向，才能更加有效地指導客戶經營、滿足市場需求。

　　對營銷人員而言，“客戶服務”四個字，說來簡單，做好不易。

　　如今，移動互聯技術的發展、支付方式的變革，推動了實體零售信息化、現代化，也裹挾著傳統零售業態加快轉型；而阿里巴巴、京東等電商巨頭，依托電商平臺和資金優勢，以推廣軟件、貼牌加盟、打造實體店等方式，快速向實體零售滲透。

　　如何適應新的發展變化？信陽市局（公司）局長、經理張五慶認為，必須通過學習加快自身成長——這是“我與客戶共成長”主題活動的重要任務。

　　為此，信陽市局（公司）以“企業微信”直播平臺為載體，建成了“別樣紅終端成長學院”，抽調全市營銷戰線骨干力量，組建內訓師隊伍，開展“我與客戶共成長·百場直播”活動，宣講法規政策，講授新技能，分享實戰經驗。半年多時間，累計開展線上直播43場，在線觀看的員工和客戶達3049人次。

　　與此同時，按照“缺什么補什么”的原則，信陽市局（公司）廣邀行業專家及先進單位優秀同仁，啟動“營銷技能提升”大培訓，組織全市系統營銷人員分批次重返課堂，從基礎學起、從實戰練起，針對“終端掃碼、品牌培育、客戶服務”等日常工作的難點熱點問題，集中突破、集合練兵。

　　在做好規定動作的同時，信陽市局（公司）要求各縣級局（分公司）立足本地市場環境，發揮主觀能動性，做好自選動作的學習培訓。

　　通過理念宣貫、法律知識普及和行業政策解讀，平橋區煙草專賣局（分公司）的定制培訓激發了營銷人員尤其是客戶經理的職業自豪感、集體榮譽感和行業責任感。在此基礎上，他們修訂績效考核和獎懲機制，引導營銷人員把客戶的事當成自己的事來做、把客戶的小事當成自己的大事來解決，滿腔熱忱解決零售客戶遇到的各類困難。

　　結合經營情況和終端維護情況，商城縣煙草專賣局（分公司）以技能競賽活動為抓手，組織一線人員在對標中找差距、促提升、求突破，提高自身專業化程度和服務質量。

　　光山縣煙草專賣局（分公司）借助“螞蟻創新工作室”，按照“問題+項目+人才”模式，組織青年骨干圍繞卷煙營銷重點工作開展課題攻關和技能創新，既解決了工作中深層次的難題，又培育了一支素質高、業務精、作風良的營銷尖兵。

　　鍥而不舍，金石可鏤。如今，走進信陽卷煙市場一線，處處可見營銷人員奮力學習運用新政策、新技術、新方法的生動場景。他們把學習作為一種精神追求、一種生活方式，不斷錘煉“三知六會”能力，即熟知行業營銷政策、基本零售理論和有關法律法規，學會客戶溝通技巧、品牌營銷方式、市場分析方法、卷煙零售技術、終端建設要領和平臺應用技能，爭當卷煙營銷領域的行家里手。

　　心手相傳授業

　　活動開展成效如何，零售客戶最有發言權。

　　對信陽市平橋區幸福人家煙酒店店主余燕來說，最直觀的感受就是客戶經理帶來了更人性化、更專業化的指導服務。

　　自去年活動開展以來，帶著學習成果，轄區客戶經理余錦數次走進余燕的店里，宣講相關政策，耐心傳授店鋪管理系統操作技巧，手把手指導優化店面分區，協助建立消費者會員資源庫，使她具備了“懂經營、會算賬、育品牌”的現代經營能力，盈利水平實現穩中有升。

　　“在零售客戶眼里，客戶經理水平如何是他們對煙草最直觀、最生動的認知。”信陽市局（公司）營銷工作負責人表示，只有集全市系統之力，把活動要求落到實處，才能讓零售客戶有滿滿的獲得感。

　　信陽市局（公司）專賣、營銷、法規等部門聯合組建專業師資隊伍，深入全市零售終端，生動解讀社會主義核心價值觀、“兩個至上”行業共同價值觀和信陽煙草“別樣紅”黨建企業文化的豐富內涵，增強零售客戶對煙草行業的文化認同。

　　以煙草專賣法律法規、行業規范經營、社會信用體系建設等為主要內容，信陽市局（公司）加大法律法規和行業政策的宣傳力度，全面增強零售客戶誠信經營、守法經營意識，營造了規范有序、守法誠信的卷煙經營環境。

　　針對零售客戶在網上訂貨、網上支付、云POS系統掃碼等信息化平臺使用過程中存在的堵點、難點，信陽市局（公司）全面梳理平臺操作流程、方法及步驟，形成標準統一的操作指南，“一對一”上門輔導，著力解決零售客戶“不愿用、不會用、不擅用”的問題。截至目前，全市已有1109戶開通“金葉客”店鋪管理系統，掃碼率達到94.71%。

　　各縣級局（分公司）結合實際各顯神通，他們組織營銷人員線上以視頻直播、推送微視頻等方式，“你點課，我培訓”“你提問，我解答”，傳授“營銷法”、傳播“生意經”；線下組織懇談會、交流會、座談會，虛心聽取零售客戶意見建議，設身處地幫助他們查找經營短板弱項，給出提升經營能力的“工具包”，有力提升了終端經營水平。

　　并肩前進有為

　　今年1月的數據顯示，信陽卷煙市場零售客戶訂貨滿足率85.44%，同比提升4.14%，戶均卷煙毛利率11.34%，同比提升2.2%，廣大零售客戶切實分享到了卷煙市場的發展紅利。

　　張五慶認為，良好客我關系的建立，并不能由某一方左右，必須夯實共贏的基礎，客戶服務要“雪中送炭”更要“錦上添花”。

　　鑒于此，信陽市局（公司）在活動開展中，更加注重引導營銷人員深入市場一線，與零售客戶共同做優做實終端體系，促進終端功能有效發揮，不斷筑牢市場基礎。

　　——結合“百縣萬戶行”回頭看工作，組織營銷人員對轄區內所有零售客戶的經營地址、經營業態、市場類型、商圈類型等基礎信息進行全面復核完善，做到真真正正走訪、實實在在征詢、扎扎實實采集。

　　——對照新零售生態體系建設制度，加大對誠實守信、愿意共享數據、具備潛力優質終端的投入力度，改善經營條件、升級經營模式、增強盈利能力，切實幫助終端發揮應有功能。

　　——開展“優秀星級客戶”“別樣紅鄉村美麗終端”等評選活動，營造“比、學、趕、幫、超”的濃厚氛圍，激發零售客戶改善卷煙陳列、提升店鋪形象的主動性和創造性。

　　“去年，在客戶經理的指導下，我堅持誠信守法經營，運用學到的營銷知識服務消費者，贏得了大家的稱贊，還獲得了‘2020年度品牌培育之星’稱號。”羅山縣現代終端店店主楊亮表示，他周圍很多同行都在煙草公司幫助下引進“金葉客”店鋪管理系統，學會了直播帶貨，盤活了數據資源，對做好零售事業充滿了信心。

　　“繩短不能汲深井，淺水難以負大舟。”張五慶表示，只要他們與零售客戶并肩攜手，不斷勤學苦練“內外功”，加快“經營重塑”，擺脫“本領恐慌”，定能高山流水奏佳音。

本文圖片均由信陽市局（公司）提供