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近日，江西南昌市新建區(qū)煙草專賣局規(guī)范12313舉報(bào)投訴電話處理流程，確保處理時(shí)效和質(zhì)量，保障卷煙消費(fèi)者的合法權(quán)益。
學(xué)習(xí)制度，規(guī)范管理。組織全體人員學(xué)習(xí)12313投訴流程規(guī)范文件，學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，進(jìn)一步細(xì)化工作程序，明確職責(zé)職能，做好消費(fèi)者咨詢受理工作。
高度重視，快速反應(yīng)。投訴受理人員要第一時(shí)間受理消費(fèi)者訴求內(nèi)容；投訴受理人員要對工作中的新政策、新要求及時(shí)了解，向消費(fèi)者詳細(xì)傳達(dá)，確保來電人員了解掌握到位。
高效處理，及時(shí)反饋。一般性投訴1個(gè)工作日處理反饋；疑難投訴問題，親自上門與消費(fèi)者溝通，2個(gè)工作日處理完畢。
優(yōu)化服務(wù)，客我雙贏。通過優(yōu)化服務(wù)，把消費(fèi)者的建議作為工作改進(jìn)的重要依據(jù)，為消費(fèi)者提供更加便利的、滿意的服務(wù)，達(dá)到客我雙贏的目的。
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