卷煙營(yíng)銷工作在煙草產(chǎn)業(yè)鏈中是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，營(yíng)銷工作的好壞對(duì)行業(yè)的發(fā)展有著舉足輕重的作用。而肩負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理，是營(yíng)銷工作前沿一線的主體和責(zé)任人，無(wú)疑他們的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷態(tài)度、營(yíng)銷方法好壞直接影響著營(yíng)銷效率，在一定程度上決定著行業(yè)的生存和發(fā)展。當(dāng)前行業(yè)面臨特殊時(shí)期，一方面行業(yè)面臨諸多困難和挑戰(zhàn)，另一方面又正處于新發(fā)展階段，倡導(dǎo)貫徹新理念，構(gòu)建煙草行業(yè)新發(fā)格局的大環(huán)境下，如何確保卷煙營(yíng)銷工作順暢，以更好地助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，顯得不僅重要而且必要。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該寫好以下“四篇”文章。?

??第一篇“初心”：長(zhǎng)期以來(lái)，煙草行業(yè)之所以能夠健康成長(zhǎng)，不斷壯大，創(chuàng)造輝煌，完全得益于始終堅(jiān)持中國(guó)共產(chǎn)黨的正確領(lǐng)導(dǎo)，得益于堅(jiān)持正確的政治方向和擁有堅(jiān)定的政治定力。特別是當(dāng)前正處于百年未有之變局，充滿著諸多不確定因素。煙草行業(yè)更需要持續(xù)不斷地加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)。尤其是要始終踐行“不忘初心，牢記使命”教育活動(dòng)，用情寫好“初心”文章。煙草行業(yè)的初心是什么？行業(yè)初心應(yīng)該是貫徹“兩個(gè)至上”核心價(jià)值觀，踐行“兩個(gè)維護(hù)”根本宗旨。為此煙草公司必須著力加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，選拔政治素質(zhì)強(qiáng)、營(yíng)銷能力優(yōu)、頭腦活絡(luò)、創(chuàng)新意識(shí)好、有闖勁和拼勁的員工擔(dān)任客戶經(jīng)理。要求客戶經(jīng)理不斷增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”。在開展卷煙營(yíng)銷工作時(shí)，要時(shí)刻把國(guó)家利益和消費(fèi)者利益擺在第一位，堅(jiān)定不移的維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。始終貫徹“哪里有消費(fèi)者，服務(wù)就延伸到哪里”的營(yíng)銷新理念，切切實(shí)實(shí)開展好調(diào)研工作，有計(jì)劃地深入零售終端前沿，傾聽(tīng)客戶合理聲音，關(guān)注消費(fèi)者正當(dāng)訴求。及時(shí)向客戶傳遞新品信息、指導(dǎo)客戶因地制宜做好陳列設(shè)計(jì)、促銷安排以及營(yíng)銷注意事項(xiàng)、零售小技巧和防騙、防盜等安全知識(shí)。筑牢安全屏障，引領(lǐng)客戶靈活促銷，努力挖潛增效，助推零售高質(zhì)量發(fā)展。

第二篇“客戶”：客戶經(jīng)理從事卷煙營(yíng)銷工作的重要對(duì)象就是客戶即零售戶。如果沒(méi)有客戶，營(yíng)銷工作也無(wú)從談起，因此客戶經(jīng)理要用心寫好“客戶”文章。

首先要尊重客戶。由于不同客戶家庭背景、文化程度、個(gè)人素養(yǎng)、生活環(huán)境不同，他們對(duì)卷煙零售的認(rèn)識(shí)和看法不同，因此對(duì)卷煙零售的態(tài)度大不一樣。有的一心想賣高檔煙，覺(jué)得利潤(rùn)空間大有利可圖；有的想賣中檔煙，認(rèn)為需求量大，暢銷快，薄利多銷也不錯(cuò)；有的只想賣低檔煙，覺(jué)得成本低，風(fēng)險(xiǎn)小。客戶經(jīng)理對(duì)這些不同客戶都要予以尊重，絕不能冷嘲熱諷。

其次要引導(dǎo)客戶。不同客戶有不同想法，其實(shí)他們都是站在自身角度考慮，打的是自己小算盤，沒(méi)有從行業(yè)全局高度出發(fā)，缺乏大局觀。比如有的卷煙零售戶積極主動(dòng)，卷煙經(jīng)營(yíng)搞的風(fēng)風(fēng)火火；有的零售戶被動(dòng)坐等靠，有顧客上門則好，無(wú)顧客上門也無(wú)所謂；而還有的零售戶缺乏信心，消極悲觀，在他看來(lái)與其花精力搞卷煙經(jīng)營(yíng)不如搞搞其它商品，或許收益更好。因此需耍客戶經(jīng)理因勢(shì)利導(dǎo)，靈活施策，激勵(lì)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。揚(yáng)長(zhǎng)避短，糾偏查漏，促使每位客戶有所得有所獲。

再者要關(guān)愛(ài)客戶。客戶永遠(yuǎn)是上帝，關(guān)愛(ài)客戶是職責(zé)，服務(wù)客戶是關(guān)鍵。客戶經(jīng)理要始終對(duì)客戶充滿熱情，以客戶為中心。要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，錘煉語(yǔ)言藝術(shù)，學(xué)習(xí)溝通技巧。要根據(jù)不同客戶特點(diǎn)，察言觀色，精準(zhǔn)把握其心理特征，投其所好，擇其所愛(ài)，為他們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，一定會(huì)贏得客戶支持和厚愛(ài)，還愁做不好營(yíng)銷工作嗎？
?????第三篇“品牌”。品牌是客戶經(jīng)理從事卷煙營(yíng)銷的重要抓手和前提。沒(méi)有品牌，何來(lái)營(yíng)銷？為此客戶經(jīng)理要用愛(ài)寫好“品牌”文章。客戶經(jīng)理要從對(duì)客戶充滿愛(ài)的高度，著力強(qiáng)化品牌意識(shí)。要堅(jiān)定支持國(guó)家局所精心謀劃的“三品”戰(zhàn)略部署。即圍繞“增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌”要求，把市場(chǎng)中最需要的、最充滿活力和吸引力的品牌及時(shí)推薦給客戶。為此客戶經(jīng)理要切實(shí)抓調(diào)研，密切關(guān)注零售前沿動(dòng)態(tài)，了解零售戶心聲。

一方面要堅(jiān)定維護(hù)客戶需求。要及時(shí)向公司反饋市場(chǎng)信息，讓供應(yīng)科提前組織貨源，安排好進(jìn)購(gòu)，保證市場(chǎng)供應(yīng)暢通。另一方面要解決好客戶訴求。比如對(duì)卷煙供應(yīng)政策特別是中低檔煙供應(yīng)縮減的質(zhì)疑，對(duì)卷煙提價(jià)的牢騷，對(duì)暢銷煙供應(yīng)量收緊的抱怨等要都要耐心做好解釋工作，切忌敷衍塞責(zé)，更忌簡(jiǎn)單粗暴。另外要切實(shí)維護(hù)專賣制度。客戶經(jīng)理要關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)客戶遵紀(jì)守法，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。要著力維護(hù)行業(yè)行象，堅(jiān)持從煙草公司等正規(guī)渠道進(jìn)購(gòu)，從源頭上把控品牌質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)決拒絕私自回購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)及參與真煙非法流通活動(dòng)。發(fā)現(xiàn)銷售假劣煙、違法大戶等現(xiàn)象的要及時(shí)舉報(bào)，以凈化市場(chǎng)，維護(hù)行業(yè)整體形象，確保正常經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)國(guó)家和消費(fèi)者利益。客戶經(jīng)理要客戶灌輸品牌意識(shí)，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)品牌、特色品牌及精致品牌經(jīng)營(yíng)理念，力求做到“人無(wú)我有，人有我特，人特我精”，以誠(chéng)待人，以期更好地吸引顧客，推動(dòng)銷售，為自己鑄造口碑，贏得聲譽(yù)，以獲得廣泛傳播。
????第四篇“創(chuàng)新”。創(chuàng)新是時(shí)代發(fā)展的要求，是推動(dòng)國(guó)家與民族進(jìn)步的力量之源。為了更好地順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，煙草行業(yè)同樣也必須不斷創(chuàng)新。唯有創(chuàng)新才能確保行業(yè)始終充滿活力，唯有創(chuàng)新才能更好地激活發(fā)展新動(dòng)能，提升動(dòng)能轉(zhuǎn)換主引擎的突出作用。因此客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中要著力寫好“創(chuàng)新”文章。

首先要?jiǎng)?chuàng)新理念。新發(fā)展階段，客戶經(jīng)理要貫徹新服務(wù)理念，在卷煙營(yíng)銷中一定要實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)高高在上的“客戶求我”向“我為客戶”服務(wù)新理念的轉(zhuǎn)變。要時(shí)刻多為客戶和消費(fèi)者著想，想他們所想，急他們所急，憂他們所憂，始終把客戶滿不滿意、高興不高興作為衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

其次創(chuàng)新手段。在卷煙營(yíng)銷中要不斷創(chuàng)新手段，既要通過(guò)面對(duì)面走訪了解、指導(dǎo)幫扶，也要靈活借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、大數(shù)字、云服務(wù)、等手段對(duì)客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程督查指導(dǎo)，確保每天不拘形式地（如微信、QQ、抖音等）與客戶進(jìn)行互動(dòng)。要時(shí)刻對(duì)客戶的零售終端建設(shè)或卷煙零售存在的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，幫助客戶不斷完善。

再者創(chuàng)新方法。客戶經(jīng)理要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極思考，勤于積累，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方法。對(duì)待客戶以表?yè)P(yáng)激勵(lì)為主，要善待每一位客戶，打好感情牌，力爭(zhēng)做到動(dòng)之以情，曉之以理，以情理服人。既要指導(dǎo)其賣好煙，也要關(guān)注其實(shí)際困難。對(duì)弱勢(shì)客戶要突出人文關(guān)懷，尤其是對(duì)身體病殘、年老體衰、家有變故的客戶要伸出熱情之手，提供力所能及的幫助，著力為他們解決后顧之憂，以讓他們投入更多精力去經(jīng)營(yíng)卷煙，努力挖潛增效。
????總之，肩負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理角色特殊，責(zé)任重大，作用重要。其工作方法的好壞，效率的高低對(duì)行業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。特別在構(gòu)建行業(yè)新發(fā)展格局的今天，客戶經(jīng)理更應(yīng)該善思考、敢作為，勇?lián)?dāng)，切實(shí)寫好“四篇文章”，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展！