卷煙營銷工作在煙草產業鏈中是非常重要的一個環節，營銷工作的好壞對行業的發展有著舉足輕重的作用。而肩負卷煙營銷重任的客戶經理，是營銷工作前沿一線的主體和責任人，無疑他們的營銷理念、營銷態度、營銷方法好壞直接影響著營銷效率，在一定程度上決定著行業的生存和發展。當前行業面臨特殊時期，一方面行業面臨諸多困難和挑戰，另一方面又正處于新發展階段，倡導貫徹新理念，構建煙草行業新發格局的大環境下，如何確保卷煙營銷工作順暢，以更好地助推行業高質量發展，顯得不僅重要而且必要。筆者認為客戶經理應該寫好以下“四篇”文章。?

??第一篇“初心”：長期以來，煙草行業之所以能夠健康成長，不斷壯大，創造輝煌，完全得益于始終堅持中國共產黨的正確領導，得益于堅持正確的政治方向和擁有堅定的政治定力。特別是當前正處于百年未有之變局，充滿著諸多不確定因素。煙草行業更需要持續不斷地加強政治學習。尤其是要始終踐行“不忘初心，牢記使命”教育活動，用情寫好“初心”文章。煙草行業的初心是什么？行業初心應該是貫徹“兩個至上”核心價值觀，踐行“兩個維護”根本宗旨。為此煙草公司必須著力加強營銷隊伍建設，選拔政治素質強、營銷能力優、頭腦活絡、創新意識好、有闖勁和拼勁的員工擔任客戶經理。要求客戶經理不斷增強“四個意識”、堅定“四個自信”。在開展卷煙營銷工作時，要時刻把國家利益和消費者利益擺在第一位，堅定不移的維護國家利益和消費者利益。始終貫徹“哪里有消費者，服務就延伸到哪里”的營銷新理念，切切實實開展好調研工作，有計劃地深入零售終端前沿，傾聽客戶合理聲音，關注消費者正當訴求。及時向客戶傳遞新品信息、指導客戶因地制宜做好陳列設計、促銷安排以及營銷注意事項、零售小技巧和防騙、防盜等安全知識。筑牢安全屏障，引領客戶靈活促銷，努力挖潛增效，助推零售高質量發展。

第二篇“客戶”：客戶經理從事卷煙營銷工作的重要對象就是客戶即零售戶。如果沒有客戶，營銷工作也無從談起，因此客戶經理要用心寫好“客戶”文章。

首先要尊重客戶。由于不同客戶家庭背景、文化程度、個人素養、生活環境不同，他們對卷煙零售的認識和看法不同，因此對卷煙零售的態度大不一樣。有的一心想賣高檔煙，覺得利潤空間大有利可圖；有的想賣中檔煙，認為需求量大，暢銷快，薄利多銷也不錯；有的只想賣低檔煙，覺得成本低，風險小?？蛻艚浝韺@些不同客戶都要予以尊重，絕不能冷嘲熱諷。

其次要引導客戶。不同客戶有不同想法，其實他們都是站在自身角度考慮，打的是自己小算盤，沒有從行業全局高度出發，缺乏大局觀。比如有的卷煙零售戶積極主動，卷煙經營搞的風風火火；有的零售戶被動坐等靠，有顧客上門則好，無顧客上門也無所謂；而還有的零售戶缺乏信心，消極悲觀，在他看來與其花精力搞卷煙經營不如搞搞其它商品，或許收益更好。因此需耍客戶經理因勢利導，靈活施策，激勵先進，鼓勵后進。揚長避短，糾偏查漏，促使每位客戶有所得有所獲。

再者要關愛客戶。客戶永遠是上帝，關愛客戶是職責，服務客戶是關鍵?？蛻艚浝硪冀K對客戶充滿熱情，以客戶為中心。要加強自身修養，錘煉語言藝術，學習溝通技巧。要根據不同客戶特點，察言觀色，精準把握其心理特征，投其所好，擇其所愛，為他們提供優質高效服務，一定會贏得客戶支持和厚愛，還愁做不好營銷工作嗎？
?????第三篇“品牌”。品牌是客戶經理從事卷煙營銷的重要抓手和前提。沒有品牌，何來營銷？為此客戶經理要用愛寫好“品牌”文章。客戶經理要從對客戶充滿愛的高度，著力強化品牌意識。要堅定支持國家局所精心謀劃的“三品”戰略部署。即圍繞“增品種、提品質、創品牌”要求，把市場中最需要的、最充滿活力和吸引力的品牌及時推薦給客戶。為此客戶經理要切實抓調研，密切關注零售前沿動態，了解零售戶心聲。

一方面要堅定維護客戶需求。要及時向公司反饋市場信息，讓供應科提前組織貨源，安排好進購，保證市場供應暢通。另一方面要解決好客戶訴求。比如對卷煙供應政策特別是中低檔煙供應縮減的質疑，對卷煙提價的牢騷，對暢銷煙供應量收緊的抱怨等要都要耐心做好解釋工作，切忌敷衍塞責，更忌簡單粗暴。另外要切實維護專賣制度?？蛻艚浝硪P注市場動態，引導客戶遵紀守法，規范經營行為。要著力維護行業行象，堅持從煙草公司等正規渠道進購，從源頭上把控品牌質量關。堅決拒絕私自回購、網購及參與真煙非法流通活動。發現銷售假劣煙、違法大戶等現象的要及時舉報，以凈化市場，維護行業整體形象，確保正常經營秩序，維護國家和消費者利益?？蛻艚浝硪蛻艄噍斊放埔庾R，堅持優質品牌、特色品牌及精致品牌經營理念，力求做到“人無我有，人有我特，人特我精”，以誠待人，以期更好地吸引顧客，推動銷售，為自己鑄造口碑，贏得聲譽，以獲得廣泛傳播。
????第四篇“創新”。創新是時代發展的要求，是推動國家與民族進步的力量之源。為了更好地順應時代發展，煙草行業同樣也必須不斷創新。唯有創新才能確保行業始終充滿活力，唯有創新才能更好地激活發展新動能，提升動能轉換主引擎的突出作用。因此客戶經理在卷煙營銷工作中要著力寫好“創新”文章。

首先要創新理念。新發展階段，客戶經理要貫徹新服務理念，在卷煙營銷中一定要實現由傳統高高在上的“客戶求我”向“我為客戶”服務新理念的轉變。要時刻多為客戶和消費者著想，想他們所想，急他們所急，憂他們所憂，始終把客戶滿不滿意、高興不高興作為衡量工作的唯一標準。

其次創新手段。在卷煙營銷中要不斷創新手段，既要通過面對面走訪了解、指導幫扶，也要靈活借助網絡信息技術、大數字、云服務、等手段對客戶進行遠程督查指導，確保每天不拘形式地（如微信、QQ、抖音等）與客戶進行互動。要時刻對客戶的零售終端建設或卷煙零售存在的問題進行點評，幫助客戶不斷完善。

再者創新方法?？蛻艚浝硪訌妼W習，積極思考，勤于積累，創新營銷方法。對待客戶以表揚激勵為主，要善待每一位客戶，打好感情牌，力爭做到動之以情，曉之以理，以情理服人。既要指導其賣好煙，也要關注其實際困難。對弱勢客戶要突出人文關懷，尤其是對身體病殘、年老體衰、家有變故的客戶要伸出熱情之手，提供力所能及的幫助，著力為他們解決后顧之憂，以讓他們投入更多精力去經營卷煙，努力挖潛增效。
????總之，肩負卷煙營銷重任的客戶經理角色特殊，責任重大，作用重要。其工作方法的好壞，效率的高低對行業發展至關重要。特別在構建行業新發展格局的今天，客戶經理更應該善思考、敢作為，勇擔當，切實寫好“四篇文章”，推動卷煙營銷高質量發展！