客戶經理每天服務在市場一線，如何提高提升客戶的經營收益和服務滿意度，進而通過客戶銷售的成功來實現煙草商業企業的成功，是我們每個客戶經理每天都在思考的問題。筆者認為，客戶經理要想提高服務水平，必須在自身加強學習和收集總結經營能力強的客戶的經營經驗的基礎上，學會通過自己的服務來化解客戶的經營難題，提高客戶的理念，幫助客戶辦實事、辦好事，讓客戶感受到客戶經理就如同他們的卷煙經營“管家”。那么，如何當一個好”管家“呢？具體要做到以下三點：

一是要注意觀察客戶的神色，為當好“管家”奠定基礎。客戶的神色是往往代表客戶的經營晴雨表，一般來說，經營業績好的客戶都會臉上洋溢著愉悅，經營業績不太好客戶就會表現出神情不歡。因此，望神察色是我們當好客戶“管家”的第一功課。這一功課如果做得好，就為客戶經理的服務打開了第一扇門。對此，客戶經理在每天進入客戶商店的第一時間，就要學會通過客戶的表情、語言、語速、語調等因素來判斷客戶的心理和經營情況，進而根據客戶的不同心理情況采取不同的服務方式進行服務。尤其是針對表情不對、態度冷淡的客戶要加強思考，先分析態度生冷的原因，并以適當的方法旁敲側擊地來了解具體的原由，從而再通過有效的溝通來化解其不愉快心理，打破僵局后，再進行工作服務。同時，要學會通過客戶的語言方式和穿著打扮來判斷客戶的性格特點，再根據其性格特點因人而異進行有效溝通和服務。通常來說，語速較快、語調較高的客戶，性格較為豪爽而活潑，這種客戶相對容易溝通，客戶經理在對其服務時，就可以開門見山，直奔主題。如果客戶的語速較慢，話中有話，說明該客戶可能性格孤傲，客戶經理就要學會以更加謙遜的語言來與其進行對話，等客戶情感得到溫熱以后，再進行深層次的溝通。此外，還要注意根據客戶的年齡、姓別、身體狀況等不同情況，采取不同的稱呼進行溝通。尤其是在遇到老、病、殘、孕的客戶時，要做到服務更加精細化和人性化，多觀察，多服務，除了為其進行經營上的服務外，還要注意多為他們提供一些力所能及的超值服務。

　　二是要注重聽取客戶的心聲，為當好“管家”提供參考。要想當好客戶的“管家”，必須認真聽取客戶的建議和意見，把客戶的真實聲音作為我們的行動指南。在聽取客戶意見時，一定要保持冷靜，做一個傾聽者，然后再加以分析提煉。因為有些客戶為了自己的利益，可能在向客戶經理反映意見時，會站在自己的角度，反映一些不實的意見。這就要求客戶經理要多聽取、多思考、多分析。既不能不聽客戶的意見，也不能絕對相信客戶的意見。對客戶所提建議和意見確實有理有據的，要給予鼓勵和表揚，對客戶提的一些無理意見，也要做好過細的宣傳解釋和引導工作，引導其要站在正義的角度去反映問題，而不是打個人的小算盤。而對客戶所提的建議和意見，能當場做到的要當場兌現，不能當場做到的也要給客戶許下完成的時間承諾，并在承諾期內如期完成。

　　三是要重點解決客戶的難題，為當好“管家”做足文章。對卷煙零售客戶來說，我們的“管家”服務的重點，就是當他們遇到卷煙經營難題時，第一個想的就是我們客戶經理，通常就會第一時間打電話或發信息請求客戶經理幫助他們出主意，解難題。遇到這種現象時，客戶經理一定要沒有任何借口，充分發揮自己的職能作用，把平時學習積累的經營知識毫不保留的教給客戶，幫助他們以最快的速度，最好的方式解決現時的經營困難，讓客戶實實在在感受到我們確實如同他們的經營“管家”，能為他們帶來實實的收益，進而對我們產生信任感和認同感。當然，我們在為客戶提出解題之道時，還要注意方法的可行性和可操作性，既不能理論與實際相脫節，又不能泛泛而談，說到底，就是要切中客戶經營問題的要害，讓問題在我們客戶經理指導和幫助下迎刃而解。

總之，“管家”式服務就是從客戶需求出發，幫助客戶理好財、當好家。只要我們多加強與客戶溝通，多深入了解客戶經營的實情，多用心分析客戶的經營狀況，多為客戶解決經營難題，尤其是多幫助他們提升經營收益，就一定能獲得客戶的認同和贊許，我們的服務就一定會不斷上水平，創一流。