新時代高質量發展主旋律已經奏響，煙草行業在這個階段，必須堅持新發展理念，推動效率變革、動力變革、發展質量變革，提升卷煙服務標準化建設成為一項新課題。筆者圍繞卷煙營銷服務的標準化建設的難點痛點進行剖析，闡述標準化提升的必要性，立足具體工作實際，為煙草卷煙營銷服務的標準化工作的開展提供參考。

標準化是衡量行業生產、經營水平的一個重要標志。煙草行業作為國民經濟重要板塊，營銷工作首當其沖，其標準化管理是營銷服務質量，員工工作質量和管理經營水平的重要一環。把握擴大內需戰略基點，深挖卷煙市場，實現創新驅動、服務增效，提升營銷服務標準化建設的意義變得重要起來。?

一、卷煙營銷服務存在問題及發展現狀

1.煙草商業一線人員職業素質問題

當前營銷一線老員工比例較大，近年來，卷煙營銷新業務不斷增加，對一線員工的學習能力是一種挑戰。而現階段的人力資源矛盾體現在客戶和市場的服務需求不斷提升與員工實際可以交付的服務水平之間的差距，一線人員亟需系統規范的職業素質提升。另一方面，有經驗的優秀員工即使存在，也會有“損不足以奉有余”的情況出現，導致隊伍素質良莠不齊，影響整體效率的提升，如果在隊伍考核中體現過度激勵的情況，將帶來更多的馬太效應的負面影響。?

2.業務流程管理的重硬輕軟問題?

近年來，營銷歸口新業務繁多且逐年增加，在品牌培育、渠道管控、專銷結合等方面也有新的工作要求。然而在現有傳統的管理模式中，標準化修訂不及時，或僅停留在文字工作，沒有落實到操作規范和流程管控；操作流程無具體量化標準，規范性、系統性不足，監督機制不完善，導致基礎工作不到位不扎實，形成軟實力的欠缺。多數業務和工作的考核指標重考核輕流程，重結果輕實效。

3.上層標準設計的失真問題

一般情況下，營銷服務的標準化建設由市一級及以上的單位負責構建，基層參與標準設計的機會有限。縱向一體化的標準化建設缺乏柔性，難以應對市場的動態變化。部分一線基礎工作的流程標準和目標的設定沒有參考基層工作者的意見和建議，導致形式大于實效。以明碼標價工作為例，針對卷煙標簽的樣式標準、各規格的數量以及比例搭配等問題，如果沒有參考各片區一線員工的實際工作需要和時間經驗，容易造成標簽供需失衡，影響執行的交付效果和時效性。

4.煙草流程信息化程度問題

以移動門戶的一線員工平臺模塊為例，就部分地市的應用情況來看仍處于探索狀態，且營銷平臺使用效果欠佳。以某市局公司的一線員工平考核項為例，要求客戶經理每月完成工作協同和預警信息處理，拜訪時間要求為3分鐘以上，地理偏移不得超過30米。雖然硬性設定了各指標的量化考核，但是沒有設計和普及具體工作的標準化參考流程及細化目標分解模式，容易造成考核對象的“充數式”敷衍，失去了實現原本目標設定的意義。同樣的情況體現在市場信息采集，需求預測等基礎工作當中，導致信息采集質量偏低，需求預測評估不精確等問題，對后續市場管控和貨源投放造成不良影響。

二、卷煙營銷服務的標準化建設的必要性分析

1.?實施標準化建設是提高營銷服務質量的重要保證

標準化工作在營銷前線的管理作用尤為突出，是各項提升基礎工作效果的迫切需求，良好的標準規范可以保留和推行優秀工作經驗和科學方法，節約溝通和培訓成本。有利于指導企業將有限的人力、物力、財力產生更大的效益。員工是每個營銷具體工作的執行者，任何一個服務環節，如果沒有科學有效的服務標準來約束、協調，都有可能影響到整個服務項目的交付質量和效果實現，甚至影響到公司長遠的經濟效益。

2.?實施標準化建設是提高營銷工作管理效率的重要手段

營銷一線具體工作內容復雜繁多，如果沒有健全的標準體系，即使是再簡單常規的工作，也會因領導和上級部門的主觀意志轉移，影響服務效果的達成。在員工的視角，科學連貫的標準體系意味著清晰的崗位職責、明確的業務流程和高質量的服務交付，必然能增強員工的責任感和歸屬感，同時降低企業的培訓成本。從管理層的角度來看，規范的標準系統可以提高領導的管理效率，為不同的項目實施、管理決策提供可靠依據。從企業的整體視角來看，規范統一的標準化管理，有利于推進煙草企業從傳統管理向現代企業管理過渡，順應高質量發展的時代潮流。流程的規范程度，操作的時效性，服務質量的優劣對企業的經濟效益也起著決定性的作用。

3.?實施標準化建設是提高營銷服務綜合效益的重要工具

近年來，不論是在客戶服務或是終端建設，卷煙市場需求多元化和營銷市場化改革的訴求逐步提高，客戶細分增加，但是目前階段的各項服務標準規范建設不足，服務形式的固化導致“千店一面”的情況突出，有針對性的服務區間和特色建設重點未能凸顯，直接影響營銷綜合效益。以江西省卷煙營銷分檔為例，2019年起，客戶分檔由原有的5檔位變為現有的30檔位，云POS和新一代現代終端的信息化、數據化市場訴求正在考驗營銷戰線全員的服務深度及管理效率。合理推進卷煙營銷服務標準化建設，對實現更高的綜合效益有著必不可少的實踐意義。

三、卷煙營銷服務標準化建設的做法與建議

1.整理現階段主要業務重點，全員參與再造營銷服務標準作業流程

標準化的建設的首要任務是清晰業務模塊體系，具體內容應包含：客戶拜訪、貨款結算、卷煙市場數據采集、需求預測、終端服務。并針對每個業務模塊，踐行MECE法則，將關鍵流程按照相互獨立、完全窮經的形式進行拆解和再造，梳理對應的標準作業流程。再造過程應上下協同，鼓勵一線員工共同參與構建，結合具體實踐經驗，堅持“誰要用，誰來寫”，推動全員參與培訓、編制和評審；對標分解任務目標，進行沙盤推演，樹立標桿節點，細分形成標準化對象，收集企業內部及市場對標準化對象的需求，以完善整體標準化的框架結構。從而提升商業企業對當地市場環境的把控能力，滿足零售客戶卷煙貨源、品牌的需求，持續提升客戶滿意度。

2.依靠制度建設和管理規范的升級與革新，帶來行業服務標準體系的完善與提高

完善的制度和規范建設對標準化工作的推進有著密不可分的關系，因為制度建設本身就是一個較為復雜的過程，然而，傳統的制度和規范如果停留在冗長難懂的文字形式，就會影響使用者的實際運用效果。所以，制定標準的過程同樣需要全員參與和不斷創新的精神。在現有體系架構基礎上，運用新型技術或創新管理手段，對文件的內容和展現形式等進行多方面創新，使原有標準更利于傳播、理解、記憶，使其更好地貼合、服務于實際工作。例如，完善和升級移動終端的服務流程和應用體驗，結合一線實際工作需求，完善各項實用配套功能，將“被迫用”變為“主動用”，提高其科學實踐性；借“星火”企業文化建設的東風，順應高質量發展的思想站位，完善營銷服務標準化建設，形成一體化流程，并持續整理成果，動態更新，在運用中不斷提升。

3.提高標準化體系建設意識，加強應用推廣和業務素質培訓

自1994年起，共有3批商業公司進入行業商業標準化示范企業名單，示范企業僅集中在少數幾家省市級公司。營銷服務標準化是一個循序漸進的過程，是一項常態化、持續化的工作，如果其意義和作用沒有被重視，那么具體工作的和開展和深化就會受到阻礙。同樣，一旦標準建立，沒有對應的推進措施和考核，再好的規范和標準，也會束之高閣，形同虛設。另外，如果沒有專業的培訓人才隊伍作支撐，持續推進各類標準的升級和推廣，都會影響營銷服務標準化工作的實際效果。所以，應當提高全員標準化體系建設意識，廣泛開展宣傳教育，穩步推進各個細節模塊標準化的落地和更新，擴大意見征求渠道，向市場和客戶咨詢改革和提升的意見建議，深入調研，充分討論，帶著目標和計劃作規范和標準的提升和改進。同時，建立健全的標準化教育培訓體系，開展全方位、多層次、多形式標準化培訓，對員工進行標準化知識的普及，同步提升員工的專業素質，鼓勵全員獻計獻策，形成比學趕超的良好氛圍。

四、結語

在當前形勢下，推動高質量發展是煙草營銷服務保持持續健康發展的必然要求，市場化取向改革已進入深水區。營銷服務是煙草行業的牌面與窗口，是全行業服務交付的終端和起點，結合市場化取向改革，高質量發展的方向，落實重點工作與營銷服務標準化的同步并軌意義重大。著力處理好標準體系的構建和落地應用中的關鍵問題，有利于提高企業標準化工作水平，進而提升營銷服務質量和管理水平。

參考文獻：

【1】薛麗，試論地市級煙草商業企業標準體系建設的推進，.江蘇商論，2014（14）

【2】薛麗，煙草商業企業地市級公司企業標準體系建設途徑的探索，江蘇商論，2014（12）

【3】王塑，煙草商業企業標準化建設改進措施探析，新西部旬刊，2015（19）

【4】陳超，煙草商業企業標準化建設關鍵問題探析.新西部：理論版，2016（11）