客戶經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)市場營銷一線服務(wù)人員，承擔(dān)著傳播行業(yè)政策，搜集市場信息，分析客戶動態(tài)，了解客戶需求，幫助客戶理財，當(dāng)好客戶參謀，聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)，培育名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會消費等職能。一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，一定是既有豐富內(nèi)涵，又有外在表現(xiàn)的能力的客戶經(jīng)理。而要想成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理，就必須加強自身綜合素養(yǎng)建設(shè)。加強綜合素養(yǎng)建設(shè)就是要在加強內(nèi)在涵養(yǎng)建設(shè)的同時，加強各項業(yè)務(wù)能力建設(shè)，?做到既養(yǎng)心性，又練內(nèi)功。?“養(yǎng)”的是指對涵養(yǎng)的培養(yǎng)；“練”則是能力的鍛煉。那么如何加強綜合素養(yǎng)建設(shè)呢？

一是要注重內(nèi)在修養(yǎng)的建設(shè)。客戶經(jīng)理干的是服務(wù)性的工作，每天面對的是特性各異、素質(zhì)不一的客戶，如果沒有一定的內(nèi)在修養(yǎng)，在服務(wù)客戶的過程中，很容易與客戶發(fā)生摩擦。對此，一定要樹立客戶至上服務(wù)意識。牢固樹立“客戶至上，服務(wù)為本”的工作理念，才能真正從內(nèi)心把客戶當(dāng)作是行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，當(dāng)作是自己生存發(fā)展的依靠，認(rèn)識到服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力的重要要素?！　淞⒖蛻糁辽系姆?wù)意識，就是在服務(wù)客戶時，要與客戶真誠溝通，做到充滿激情，動之以情。要加強溝通知識的學(xué)習(xí)，學(xué)會聆聽客戶心聲，精準(zhǔn)回答客戶提高，巧妙化解客戶怨氣。要加強心理調(diào)節(jié)，始終保持工作激情。在充滿自信的狀態(tài)下，開展客戶服務(wù)工作，以真誠和熱情來感染客戶，影響客戶，改變客戶，提高在客戶心目中的形象，使客戶對你產(chǎn)生依賴，進而牢牢地抓住客戶。要將感情融入到整個服務(wù)的過程，力求在客戶服務(wù)的過程中，能動之以情，曉之以理，準(zhǔn)確地將企業(yè)營銷理念傳達(dá)組客戶，提高客戶的經(jīng)營效益，增強客戶的滿意度。此外，客戶經(jīng)理每天面對的是相同的客戶，相同的服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，容易產(chǎn)生疲勞心理。對此，客戶經(jīng)理要學(xué)會心理的調(diào)節(jié)，不斷用行業(yè)使命來激勵自我，保持工作的耐心。

二是要注重業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。作為客戶經(jīng)理來說，干一行首先必須懂一行，精一行。國家對煙草專賣有一整套的法律、法規(guī)。因此，我們必須不斷加強對煙草行業(yè)知識的學(xué)習(xí)，要加強煙草專賣法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，要對煙草專賣法律、法規(guī)的基本條款精讀細(xì)讀，做到爛熟于心。要加強行業(yè)營銷政策的學(xué)習(xí)。要通過不斷閱讀行業(yè)報刊、雜志，了解行業(yè)發(fā)展的動態(tài)和煙草最新發(fā)展技術(shù)等。尤其是要了解本企業(yè)的營銷策略和發(fā)展戰(zhàn)略，精準(zhǔn)掌握近期企業(yè)銷售的重點品牌，重點業(yè)務(wù)。要加強卷煙品牌知識的學(xué)習(xí)。熟悉掌握所有在銷品牌的包裝、產(chǎn)地、焦油含量、吸食口感等技術(shù)參數(shù)，為品牌宣傳和開口營銷打下堅實的基礎(chǔ)。要加強營業(yè)基本理論和技巧的學(xué)習(xí)。尤其是要加強市場分析能力的學(xué)習(xí)，因為分析市場、判斷市場為企業(yè)營銷提供參與，是客戶經(jīng)理的職能之一。要學(xué)會用敏銳的觀察力、洞察力來加強市場調(diào)研，分析市場信息，判斷市場走向。此外，在當(dāng)今時代條件下，客戶經(jīng)理既要掌握市場營銷、品牌營銷、服務(wù)營銷和客戶關(guān)系管理等基本理論和常識，還要掌握計算機基本常識，熟悉使用計算機的操作系統(tǒng)，使用計算機做好市場調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析和處理等。

三是要注重創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。創(chuàng)新是一切發(fā)展的源泉。隨著形勢的不斷變化，煙草行業(yè)也在不斷跟隨形勢在創(chuàng)新變革中求發(fā)展，作為客戶經(jīng)理來說，同樣需要不斷跟隨時代發(fā)展，學(xué)習(xí)新知識，探索新方式，創(chuàng)新新理念，凡事多加強思考，多問幾個為什么，多從實踐中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，從改善工作質(zhì)量和解決問題出發(fā)，創(chuàng)新工作理念，謀求工作發(fā)展。要多將現(xiàn)代管理和發(fā)展理論靈活運用到工作實踐中，多創(chuàng)新工作舉措，改進工作方式，為企業(yè)發(fā)展和客戶贏利提供幫助。切不可一味死搬教條程式化地開展工作，否則既不能得到客戶的認(rèn)可，又終將被時代所淘汰。

總之，一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理的素養(yǎng)不是一日兩日就能養(yǎng)成的，需要我們堅持不懈、持之以恒地加強學(xué)習(xí)和厲練，只有這樣，才能以綜合素質(zhì)的提升來推動工作效能的提升，為企業(yè)市場營銷高質(zhì)量發(fā)展發(fā)揮好個體作用。