客戶滿意，是指客戶對某一事項已滿足其需求和期望的程度，也是客戶在消費后感受到滿足的一種心理體驗。客戶滿意對企業(yè)來講至關重要，所以企業(yè)需要不斷的致力于客戶滿意度的提高。對于企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產品和服務感到滿意，客戶也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的客戶，擴大產品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。提升客戶滿意度，也是推動煙草行業(yè)高質量發(fā)展的一個重要內容。

那么，如何提升客戶滿意度呢？筆者認為，可以從以下四個方面入手：

一是做好與客戶的溝通。只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通，可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求信息、市場信息，并且可以及時地解決客戶在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。

二是滿足客戶真實需求。在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是很多時候客戶需求得不到滿足，他們的需求得不到重視。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要及時關注客戶的真實需求，客戶的需求不一，有需要選址、門店形象、陳列和布局、銷售技巧、庫存管理等，能及時跟進服務，滿足客戶需求也是提升客戶滿意度的重要手段。

三是多為客戶辦實事。怎么提升零售客戶滿意度，服務是一個離不開的字眼，多為客戶辦實事，提供不一樣的服務——個性化服務。個性化服務是有別于平時正常服務的一個服務，它是客戶經理給客戶自己的一個附加值，有別于別的客戶。所以客戶經理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為客戶提供細致、周到的個性化服務，認真解決客戶在營銷工作中所遇到的實際困難。為客戶提供個性化服務，就是要客戶經理多動手、勤動腦，將自己提升成為一個多面手，善于發(fā)現(xiàn)問題、及時解決客戶自己的問題，為提升客戶的經營形象、提高經營效益而出謀劃策。

四是及時處理客戶意見。在日常的經營工作中，客戶會提出一些利于雙方的意見或建議?？蛻艚浝碜鳛闊煵菪袠I(yè)直接與客戶接觸的一線工作人員，一定要高度重視零售客戶的意見，及時做出反應，不能置之不理，要及早制定解決問題方案。卷煙銷售市場有一種不可預見性的存在，有時候煙草行業(yè)所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場運行的規(guī)律，而零售客戶是與消費者接觸的終端，能更容易了解和發(fā)現(xiàn)當前市場的所存在的問題?？蛻羲岢龅膯栴}，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時指出，正好給我們一個改進的機會。因此，客戶經理要及時抓住這個有利時機，及時發(fā)現(xiàn)問題，并處理好客戶的意見，增加客戶認同感。