連日來(lái),四川攀枝花煙草通過(guò)線上問(wèn)卷開(kāi)展了全市卷煙零售客戶滿意度調(diào)查工作,近日,調(diào)查數(shù)據(jù)出爐,客戶參與率達(dá)84.63%。據(jù)悉,此次調(diào)查首次全覆蓋匿名開(kāi)展,確保調(diào)查結(jié)果最真實(shí)地反映客戶滿意度及訴求。

一是充分利用線上平臺(tái),調(diào)查方式“方便群眾”。本次調(diào)查利用線上問(wèn)卷,既方便了調(diào)查者,也方便了參與者。通過(guò)一周的調(diào)查,客戶有效參與率達(dá)到84.63%。

二是緊密結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)工作,調(diào)查內(nèi)容“貼近群眾”。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)上,結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)工作和部分零售客戶需求反饋情況,在原有模板上,增加卷煙品牌方面的調(diào)查內(nèi)容2項(xiàng)、智慧收銀機(jī)推廣等5項(xiàng),確保調(diào)查內(nèi)容貼近零售客戶實(shí)際。

三是精準(zhǔn)定位客戶訴求,服務(wù)改進(jìn)“依靠群眾”。本次調(diào)查收集客戶意見(jiàn)建議1584條。通過(guò)聚類(lèi)分析顯示,上半年客戶經(jīng)理在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、政策解讀等方面的服務(wù)與客戶期望還存在一定差距。

下一步,卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心將立足本次調(diào)查,召開(kāi)全市專(zhuān)題會(huì)議,深入分析研究服務(wù)改進(jìn)措施,確保真實(shí)的服務(wù)需求“從群眾中來(lái)”,有效的服務(wù)措施“到群眾中去”,不斷提升服務(wù)質(zhì)效。 ?