近些年來為了更加有效地實現(xiàn)煙草高質量發(fā)展目標,堅持穩(wěn)中求進總基調,不斷深化行業(yè)改革,持續(xù)強化國家有關煙草政策的宣傳和貫徹落實力度,鞏固煙草產(chǎn)業(yè)發(fā)展成果,維護煙草專賣制度和卷煙市場秩序,提升零售戶經(jīng)營利潤,進一步構建煙草發(fā)展新格局,各地煙草部門積極思考,主動謀劃,采取一系列行之有效的舉措促進行業(yè)有序發(fā)展,如建立煙草誠信互助小組就是一個很重要體現(xiàn)。各地在客戶經(jīng)理的親臨指導下,推選能力強、思想活躍、經(jīng)驗豐富的小組長,并制訂嚴密措施,充分發(fā)揮各地卷煙零售戶的積極主動性,促使他們之間相互制約,相互監(jiān)督,相互幫助,發(fā)揮了很好的作用。但是隨著時間的推移,特別是當前步入新發(fā)展階段,面臨著諸多新問題、新矛盾和新動態(tài),誠信互助小組也在經(jīng)受考驗。為了促使誠信互助小組持續(xù)為卷煙經(jīng)營發(fā)力,客戶經(jīng)理應進一步加強對誠信小組的引導和干預,從而才能彰顯公正優(yōu)先、質量優(yōu)先和效率優(yōu)先原則,促進卷煙零售戶的積極性,促進行業(yè)健康良序發(fā)展。

一、堅持以人為本,提升小組質量。

???客戶經(jīng)理在深入市場調研,走訪片區(qū)卷煙零售戶時,要全面地了解誠信小組建設動態(tài)和活動開展情況,要始終堅持以人為本思想理念,充分激勵和調動片區(qū)所有卷煙零售戶的積極性和主動性。要統(tǒng)一思想,提高認識,尤其要提高政治站位和政治力,要全面地認識到煙草經(jīng)營必須堅持“兩個維護”行業(yè)理念和“兩個至上”和行業(yè)價值目標,始終做到遵法律,守規(guī)矩。耐心引導片區(qū)零售戶由內而外改變,既改變主觀思想意識,也要改變外部形象。廣泛開展豐富多彩的活動內容和形式,做實“向心力、奉獻力、互助力、學習力、創(chuàng)新力、競合力”,要不遺余力地調動和激發(fā)小組成員的積極性、主動性、創(chuàng)造性、自覺性,優(yōu)化小組內部環(huán)境,增強組員的認同感、歸屬感、成就感、榮譽感,大力提升小組質量。為此要求客戶經(jīng)理要尊重片區(qū)每一位客戶的個性和人格,在和他們交流時要做到語氣平和,態(tài)度誠懇,心胸開闊,要聽得見不同意見和善意批評,要觀眾客戶合理訴求,要保護客戶隱私,這樣才能極大地產(chǎn)生小組凝聚力和吸引力,從而更好發(fā)揮小組作用。

二、堅持立足誠信,突出法治意識。

誠信互助小組顧名思義,首推誠信至上。誠信是中華民族優(yōu)良傳統(tǒng),也是做人最基本的底線。“言必信,行必果”。只有講究誠信人,才能贏得支持和信賴。為此客戶經(jīng)理要適當親自組織召開誠信小組會議,在會議上強調誠信小組的重要基礎就是“誠信”,也是維護零售戶卷煙經(jīng)營切身利益的關鍵所在。客戶經(jīng)理要適時利用微信平臺、朋友圈等渠道宣傳國家煙草政策法規(guī);要求小組要通過簽公約、學法律、閱章程、樹榜樣等形式積極營造每位零售戶都是“主人翁”,每一位零售戶都是小組參與者,同時通過現(xiàn)身說法、案例宣傳、評選“誠信標兵”、“模范之星”等活動,利用升降檔、公示等手段進一步約束零售戶違法違約現(xiàn)象,規(guī)范零售行為,穩(wěn)定市場秩序。因此客戶經(jīng)理每月至少要參與一次大規(guī)模的誠信小組活動,會前要思考好、謀劃好,要通過密切關注片區(qū)市場狀態(tài)和聆聽消費者訴求,從中察問題、找癥結、思對策,尤其是要關注零售戶的一些不正常的經(jīng)營手段和措施,如私購、網(wǎng)購、參與真煙非法流通活動等情況。對情況輕微及時教育引導,對危害極大的要主動上報執(zhí)法部門進行處置。客戶經(jīng)理要多與客戶推心置腹交流,引導客戶充分意識到現(xiàn)階段煙草專賣制度的重要性和必要性,只能加強,不能削弱。在經(jīng)營中不僅自己要自覺遵守誠信,而且還要監(jiān)督同行遵守紀律和規(guī)矩,切實做好卷煙零售經(jīng)營。

三、堅持效率優(yōu)先,著力優(yōu)化過程。

????當前我們正處在信息化大數(shù)據(jù)時代,熟練科學地使用信息技術可以大大地提高收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和處理數(shù)據(jù)的效率,節(jié)約人力財力和物力。為此客戶經(jīng)理在指導誠信小組建設中,堅持效率優(yōu)先、著力優(yōu)化過程。要千方百計地堅持以提高小組信息反饋率為目標導向,按小組為單元建立微信群,通過激烈措施促進組員及時反饋信息。客戶經(jīng)理要按小組成員地姓名、地址、經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營能力等進行分類,形成“搜集、整理、分析、反饋”區(qū)塊鏈模式,突出效率優(yōu)先原則。

????為此客戶經(jīng)理要高度重視信息技術的學習和利用,要積極向客戶宣傳大數(shù)據(jù)、“互聯(lián)網(wǎng)+”的功能,要通過適當?shù)膶＜抑v座、組員交流等形式提升片區(qū)客戶學技能、比技術,增效率競賽活動。激勵客戶創(chuàng)新,引導客戶競爭,要努力優(yōu)化服務過程,為顧客提供快速便捷、舒心高效的服務。要引導小組長發(fā)揮帶頭作用,結合店面實際和經(jīng)營能力、周邊消費群體結構及需求特點,創(chuàng)新營銷模式,通過體念式營銷、消費領袖代言,在堅持守法守紀的同時廣泛借鑒社區(qū)團購、直播帶貨模式做好卷煙銷售工作。

四、堅持組組互動,維護市場秩序。

實際中一個客戶經(jīng)理有可能需要負責幾個片區(qū),或者所負責的片區(qū)范圍大,這樣就可能出現(xiàn)幾個乃至更多誠信互助小組。為此要堅持組組互動,維護市場秩序。要堅持做到經(jīng)驗公開,信息共享,價值共創(chuàng)。客戶經(jīng)理要引導小組長及小組核心成員不定期地盤查片區(qū)卷煙存量、小組同期卷煙銷量差異、組員信息反饋占比等,對各成員卷煙經(jīng)營狀況、經(jīng)營能力、經(jīng)營行為規(guī)范、經(jīng)營狀況等進行嚴格考核,按照低、中、高程度有針對性的啟動相應官服活動,共同維護市場秩序。

要做到“堅持組組互動,維護市場秩序”,需要客戶經(jīng)理多動腦子,多想辦法,充分調動所以片區(qū)的小組之間成員的積極性和主動性,就如何維護市場秩序廣開言路,開門納諫,讓客戶想辦法,思對策,力爭使大家心往一處想,勁往一處使,為推進煙草高質量發(fā)展,構建煙草發(fā)展新格局而努力!

結語:誠信互助小組是卷煙零售戶之間的一種自治形式,也是推進卷煙銷售,維護市場秩序的有效之舉。特別是在新發(fā)展階段下,客戶經(jīng)理要高度重視,加強引導和干預,以期更好地發(fā)揮誠信互助小組的作用,為推進行業(yè)發(fā)展奠定堅實基礎!