客戶經(jīng)理在工作中更多應(yīng)該是幫助零售店主把脈，針對零售店主在零售中存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)，找出其存在問題的癥結(jié)，鞭策和鼓勵(lì)他們，讓他們走出誤區(qū)，從而生活零售的海闊天空。因此，客戶經(jīng)理就必須要充當(dāng)起“醫(yī)生”的角色，只有做好了這個(gè)角色，那么才能夠幫助零售戶走向成功。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理應(yīng)該做好望、聞、問、切。

望

望絕對是一種本領(lǐng)，客戶經(jīng)理一定要培養(yǎng)敏銳的眼睛。在走訪零售店鋪的時(shí)候，一定要通過觀察發(fā)現(xiàn)零售戶存在的問題。具體來說，客戶經(jīng)理需要觀察零售戶的客流量以及銷售的方法，如果銷售的方法不精準(zhǔn)，那么就一定會(huì)影響收益。要觀看零售戶的銷售記錄，找出銷售的重點(diǎn)和不足，并且對癥下藥。因此，客戶經(jīng)理就應(yīng)該在顧客離開后針對出現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和解決。還要學(xué)會(huì)觀察，觀察零售戶的商品陳列是否新穎，只有新穎別致的陳列才能夠引起視覺的沖擊，從而激發(fā)購買力。在這方面客戶經(jīng)理一定要拿出一套自己的方案進(jìn)行指導(dǎo)。還要觀察零售戶的商品是否都貼有標(biāo)簽，是否已經(jīng)落滿了灰塵。零售店主由于工作忙，可能會(huì)存在誤區(qū)，而客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)商品上的灰塵之后，一定要重視起來，讓零售戶立刻整改，免得影響顧客。對于某些特殊的商品更應(yīng)該仔細(xì)查看產(chǎn)地、品型、價(jià)格等是否一致。做到了這一步，才能夠發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

聞

客戶經(jīng)理必須要具備敏銳的嗅覺，在深入到零售戶的店鋪中時(shí)，一定要通過聞來發(fā)現(xiàn)問題。首先要聞的就是店鋪的氣味，要知道這個(gè)氣味可是很重要的一個(gè)因素，有很多人就是不在乎這一點(diǎn)，結(jié)果導(dǎo)致顧客流失的。一個(gè)適宜的氣味，可以給人心曠神怡之感，可是不好的氣味怎會(huì)讓人反感，進(jìn)而影響了顧客的心情。然而，有一些零售店主不太會(huì)處理商品，有的商品本身氣味比較大，有的商品沒有，這就需要我們在擺放的時(shí)候，必須要學(xué)會(huì)分類處理。如果把氣味大的和沒有氣味的商品放在一起，必然會(huì)造成氣味混合，結(jié)果影響了顧客購買。對于有氣味的商品必須要進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?#xff0c;可以單獨(dú)存放并進(jìn)行相應(yīng)的隔離。劃分商品的區(qū)域也是非常好的做法，這樣既可以方便顧客購買，同時(shí)又可以消除異味。除此之外，還可以適當(dāng)適量地噴一些空氣清新劑來凈化空氣環(huán)境。店鋪的氣味十分重要，客戶經(jīng)理一定要通過自己的聞幫助零售戶建立良好的氣味氛圍。

問

對于醫(yī)生，問是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，通過問可以得知零售戶存在什么問題。因此客戶經(jīng)理一定要多張嘴，詢問也是有技巧的。應(yīng)該降級(jí)身份，不要以領(lǐng)導(dǎo)的身份自居。可以詢問零售戶存在的問題，然后進(jìn)行處理。詢問的時(shí)候，一定要注意語氣，語氣一定要舒緩，委婉，不要過于直接。說話的語速一定要適中，不能太快，也不能太慢，這樣就可以營造良好的溝通環(huán)境。詢問的時(shí)候并不是漫無目的地問，一定要有計(jì)劃，有條理，通過此舉及時(shí)準(zhǔn)確地了解相關(guān)的信息。此外，通過問還可以了解零售戶對自己工作的滿意程度。任何人都不可能永遠(yuǎn)十全十美，都會(huì)存在這樣或者那樣的問題。通過詢問就可以得知，以便自己進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整與改變，進(jìn)而消除彼此之間的隔閡，從而建立起良好的彼此關(guān)系。因此，客戶經(jīng)理一定要注意“問”這個(gè)環(huán)節(jié)。

切

這是醫(yī)生治病的重要一環(huán)。只有切準(zhǔn)了脈象，才能夠得出正確的病癥，進(jìn)而對癥下藥。這就要求客戶經(jīng)理一定要走進(jìn)店鋪真正了解零售戶店鋪的實(shí)際經(jīng)營情況。通過相關(guān)信息的獲取加上大數(shù)據(jù)的推理，進(jìn)而真正得出零售戶的銷售情況和發(fā)展遠(yuǎn)景。有些零售店鋪存在嚴(yán)重的問題，商品滯銷，沒有發(fā)展動(dòng)力，對于卷煙等商品更是缺少相關(guān)的品牌培育，這個(gè)時(shí)候客戶經(jīng)理就非常重要啦。要幫助零售戶建立自己的發(fā)展理念，并不是時(shí)刻都依賴客戶經(jīng)理。需要客戶經(jīng)理從硬件和軟件等方面進(jìn)行提升與完善。客戶經(jīng)理需要做的是幫助零售戶走出零售的困境與誤區(qū)，當(dāng)機(jī)立斷，找出存在的嚴(yán)重問題，迅速做出處理，從而促使零售店鋪?zhàn)叱錾钏畢^(qū)，進(jìn)而蓬勃發(fā)展。有一位零售戶對我們說：“十分感謝客戶經(jīng)理，正是由于他的及時(shí)把脈，所以才讓我們店鋪得以走出困境，要不然說不上會(huì)遭受多少損失呢？”從他的話語中，我們能夠感受到對客戶經(jīng)理的感激。

客戶經(jīng)理就是零售店鋪的醫(yī)生，一定要真正發(fā)揮醫(yī)生的職能作用，真正走進(jìn)店鋪，走進(jìn)零售生活，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題，并且進(jìn)行對癥治療，從而消除病患，促使店鋪蓬勃發(fā)展。