客戶經理在工作中更多應該是幫助零售店主把脈，針對零售店主在零售中存在的問題進行指導，找出其存在問題的癥結，鞭策和鼓勵他們，讓他們走出誤區，從而生活零售的海闊天空。因此，客戶經理就必須要充當起“醫生”的角色，只有做好了這個角色，那么才能夠幫助零售戶走向成功。筆者認為，客戶經理應該做好望、聞、問、切。

望

望絕對是一種本領，客戶經理一定要培養敏銳的眼睛。在走訪零售店鋪的時候，一定要通過觀察發現零售戶存在的問題。具體來說，客戶經理需要觀察零售戶的客流量以及銷售的方法，如果銷售的方法不精準，那么就一定會影響收益。要觀看零售戶的銷售記錄，找出銷售的重點和不足，并且對癥下藥。因此，客戶經理就應該在顧客離開后針對出現的問題進行處理和解決。還要學會觀察，觀察零售戶的商品陳列是否新穎，只有新穎別致的陳列才能夠引起視覺的沖擊，從而激發購買力。在這方面客戶經理一定要拿出一套自己的方案進行指導。還要觀察零售戶的商品是否都貼有標簽，是否已經落滿了灰塵。零售店主由于工作忙，可能會存在誤區，而客戶經理發現商品上的灰塵之后，一定要重視起來，讓零售戶立刻整改，免得影響顧客。對于某些特殊的商品更應該仔細查看產地、品型、價格等是否一致。做到了這一步，才能夠發現問題，解決問題。

聞

客戶經理必須要具備敏銳的嗅覺，在深入到零售戶的店鋪中時，一定要通過聞來發現問題。首先要聞的就是店鋪的氣味，要知道這個氣味可是很重要的一個因素，有很多人就是不在乎這一點，結果導致顧客流失的。一個適宜的氣味，可以給人心曠神怡之感，可是不好的氣味怎會讓人反感，進而影響了顧客的心情。然而，有一些零售店主不太會處理商品，有的商品本身氣味比較大，有的商品沒有，這就需要我們在擺放的時候，必須要學會分類處理。如果把氣味大的和沒有氣味的商品放在一起，必然會造成氣味混合，結果影響了顧客購買。對于有氣味的商品必須要進行適當的處理，可以單獨存放并進行相應的隔離。劃分商品的區域也是非常好的做法，這樣既可以方便顧客購買，同時又可以消除異味。除此之外，還可以適當適量地噴一些空氣清新劑來凈化空氣環境。店鋪的氣味十分重要，客戶經理一定要通過自己的聞幫助零售戶建立良好的氣味氛圍。

問

對于醫生，問是很重要的一個環節，通過問可以得知零售戶存在什么問題。因此客戶經理一定要多張嘴，詢問也是有技巧的。應該降級身份，不要以領導的身份自居。可以詢問零售戶存在的問題，然后進行處理。詢問的時候，一定要注意語氣，語氣一定要舒緩，委婉，不要過于直接。說話的語速一定要適中，不能太快，也不能太慢，這樣就可以營造良好的溝通環境。詢問的時候并不是漫無目的地問，一定要有計劃，有條理，通過此舉及時準確地了解相關的信息。此外，通過問還可以了解零售戶對自己工作的滿意程度。任何人都不可能永遠十全十美，都會存在這樣或者那樣的問題。通過詢問就可以得知，以便自己進行及時的調整與改變，進而消除彼此之間的隔閡，從而建立起良好的彼此關系。因此，客戶經理一定要注意“問”這個環節。

切

這是醫生治病的重要一環。只有切準了脈象，才能夠得出正確的病癥，進而對癥下藥。這就要求客戶經理一定要走進店鋪真正了解零售戶店鋪的實際經營情況。通過相關信息的獲取加上大數據的推理，進而真正得出零售戶的銷售情況和發展遠景。有些零售店鋪存在嚴重的問題，商品滯銷，沒有發展動力，對于卷煙等商品更是缺少相關的品牌培育，這個時候客戶經理就非常重要啦。要幫助零售戶建立自己的發展理念，并不是時刻都依賴客戶經理。需要客戶經理從硬件和軟件等方面進行提升與完善。客戶經理需要做的是幫助零售戶走出零售的困境與誤區，當機立斷，找出存在的嚴重問題，迅速做出處理，從而促使零售店鋪走出深水區，進而蓬勃發展。有一位零售戶對我們說：“十分感謝客戶經理，正是由于他的及時把脈，所以才讓我們店鋪得以走出困境，要不然說不上會遭受多少損失呢？”從他的話語中，我們能夠感受到對客戶經理的感激。

客戶經理就是零售店鋪的醫生，一定要真正發揮醫生的職能作用，真正走進店鋪，走進零售生活，及時地發現問題，并且進行對癥治療，從而消除病患，促使店鋪蓬勃發展。