近日，四川攀枝花市東區(qū)煙草根據(jù)營銷中心上半年滿意度調(diào)查和分公司二季度滿意度調(diào)查結(jié)果，對五大版塊調(diào)查內(nèi)容不滿意的350余戶零售戶從 “找、解、跟”三方面入手開展后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，推動零售戶滿意度提升。

一是“找”，查找癥結(jié)。根據(jù)調(diào)查反饋的問題內(nèi)容、類別、影響程度等方面歸納總結(jié)不滿意問題，找到原因，準(zhǔn)確把握零售戶真實(shí)需求。

二是“解”，有效解決。從找出的問題癥結(jié)點(diǎn)，尋找解決辦法，做到共性問題集中解決，個(gè)性問題深入探討，建立問題檔案，提升服務(wù)短板，固化成功經(jīng)驗(yàn)，暢通客我溝通渠道，多形式解決零售戶問題，消除零售戶誤解和抱怨，將服務(wù)滿意度“轉(zhuǎn)否為肯”。

三是“跟”，實(shí)時(shí)跟進(jìn)。實(shí)時(shí)分析零售戶經(jīng)營變化，提高拜訪質(zhì)量，及時(shí)有效的解答零售戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，結(jié)合貨源情況及區(qū)域市場特點(diǎn)，指導(dǎo)轄區(qū)零售客戶合理制定訂單，科學(xué)設(shè)置庫存，及時(shí)消化滯銷卷煙，盤活經(jīng)營資金，盡早、盡快解決客戶困難，不斷提高零售戶滿意度。