摘要：近年來，社區便利店發展迅猛，不僅形成了如京東、天貓、羅森等全國性品牌，各地的地方品牌也如雨后春筍般發展起來，本文旨在深入分析社區便利店發展的現狀、優勢等情況，從而為煙草高端客戶培育找到借鑒的方法和途徑。

關鍵詞：便利店? 高端客戶? 培育

?1? 當前蘆溪縣社區連鎖便利店發展現狀

2018年9月，蘆溪縣首家社區連鎖便利店“老地方超市”開業，短短三年時間，目前全縣總共有社區連鎖便利店13家，其中近兩年新增加的為9家，占比接近七成，主要品牌為美宜佳、老地方、世全食美等地方性品牌，而且有持續擴大的趨勢。為什么社區連鎖便利店能夠在短時間內快速的發展起來，分析他們的優勢主要有以下幾個方面：

1.1? 統一的品牌形象。連鎖便利店具有良好的品牌形象展示，從店招、店鋪規劃、商品陳列等均有統一固定的模式，相較大多數食雜店業態而言，社區便利店往往能夠給顧客提供更加舒適的購物環境。

1.2? 統一的管理模式。建立了店鋪日常經營管理制度體系，對庫存管理、顧客迎來送往、安全管理等全方面明確了具體要求，定期對店員進行培訓，實行全商品掃碼銷售，店鋪經營省心省力。

1.3? 統一的進貨渠道。連鎖便利店都有統一的進貨渠道，統一的供貨方式，省去了店主與供貨商單獨討價還價，價格還非常透明，且比自己經營更加具有價格上的優勢，降低了進貨成本，提升了經營利潤。

1.4? 良好的消費者口碑。由于店鋪環境舒適、商品管理到位、顧客服務用心，連鎖便利店都具有一定的忠實消費者，以老地方超市為例，其在萍鄉市已經發展有將近20多年的歷史，積累了良好的消費者口碑。

2? 社區連鎖便利店擴張對煙草高端客戶培育的威脅

社區連鎖便利店的擴張對煙草高端客戶的培育已經產生了很大威脅，主要體現在三個方面。

2.1? 造成煙草高端客戶流失。從已有的便利店經營者來看，目前蘆溪縣13家社區便利店共有經營者7人，其中有5名經營者是由原煙草優質客戶轉型的，其他則是我們沒有關注到的潛在優質客戶。部分社區連鎖便利店品牌甚至已向鄉鎮市場延伸，社區連鎖便利店的擴張與煙草高端客戶培育的實質就是對高端客戶資源的爭奪。

2.2? 弱化煙草的渠道掌控。社區連鎖便利店的擴張，使得煙草在終端的掌控力越來越弱，例如連鎖便利店對于店鋪的卷煙陳列方式和面積等均有明確的規定，經營者必須按照連鎖便利店品牌總部規定的模式進行管理，對于煙草的一些品牌培育要求則無法執行。同時，他們的數據全部由便利店品牌總部掌握，煙草對此沒有話語權。

2.3? 占領了高端客戶心智。很多選擇轉型連鎖便利店的經營者，一個很大的原因就是管理省心，因為他們以前的經營都是憑經驗，由于沒有好的管理制度和系統，他們往往只能自己守店，長期的重復著同樣的生活節奏，他們開始厭倦了，希望轉型。加盟連鎖便利店后，他們的店鋪日常管理都有一套完善的制度和系統，自己完全不用操心，部分經營者由過去的創業型轉向為投資型，從開始的1個店發展到現在的幾個店，很好的迎合了他們的內心需要。

3? 為什么要開展高端客戶培育

高端客戶是我們的寶貴資源，是我們提升渠道掌控，更好面向消費者服務的平臺，以目前轉型社區便利店的客戶為例，高端客戶主要有以下特點：

3.1? 經營能力強。具備一定的資金實力，經營達到一定規模，經營者經營店鋪普遍在2個以上，卷煙經營檔位均在中檔以上。

3.2? 經營理念新。經營者年齡偏年輕化，普遍在40歲以下，能夠接受新鮮事物，對新業態、新模式等理念有較高的認同。

3.3? 穩價能力好。店內全部商品實行明碼標價、條包一價，價格透明穩定，能夠較好的保證合理利潤，穩定卷煙市場狀態。

3.4? 工作配合高。能夠主動按照煙草指導價做好明碼標價維護，積極支持品牌訂購上柜，對煙草服務滿意度普遍較高。

4? 高端客戶培育的煙草優勢

4.1? 政策優勢。專賣制度始終是我們的“尚方寶劍”，專賣專營的制度保障為我們培育高端客戶提供了先天優勢。同時，國家局、省局對增強渠道掌控能力高度重視，出臺了一系列政策措施，為我們培育高端客戶提供了政策依據。

4.2? 口碑優勢。近年來，煙草系統投入大量的人力物力財力，幫助零售戶優化終端、助力轉型升級，受到零售戶的廣泛肯定。加之我們有一支相對穩定的客戶經理隊伍，服務客戶有較好的連續性，客戶基本都熟悉客戶經理，且都有比較好的評價，對我們開展高端客戶培育打下了較好口碑基礎。

4.3? 工作基礎優勢。近兩年來，全省系統大力推進了新一輪誠信互助小組建設，蘆溪縣局積極“跳出兩個圈子”，探索小組功能發揮，在全縣引導建設誠信互助小組58個，小組覆蓋率達100%，誠信互助小組功能的持續發揮，有力的促進了市場狀態的提升和市場秩序的規范，卷煙綜合毛利率穩步提升，零售戶對經營卷煙的信心持續提高。

4.4? 倉儲優勢。建立了完備的物流倉儲體系，不需要增加投入即能夠為高端客戶培育提供很好的倉儲物流支撐。

5? 以社區便利店模式深化煙草高端客戶培育的對策

零售終端始終是煙草行業的生命線，渠道掌控對于行業高質量發展至關重要，隨著社區連鎖便利店的持續擴張，煙草行業借鑒社區便利店模式深化高端客戶培育，提升渠道掌控刻不容緩。

5.1? 建立流通品牌。一是強化頂層設計，以省級商業公司為主體，開展流通品牌標識設計征集，形成流通品牌VI形象體系，建立富有煙草特色的流通品牌；二是開展流通品牌建設試點，前期選取少數地區開展試點工作，通過試點摸索形成可推廣的經驗和模式；三是加大流通品牌推廣力度，以經營者加盟方式，在全省范圍推廣煙草流通品牌建設，在鄉村市場按照“一村一店”的原則開展推廣，形成廣泛覆蓋、具有較大影響、獲得良好口碑、城鄉布局合理的流通品牌，將優質終端、高端客戶牢牢掌握在我們自己手中。

5.2? 完善供貨渠道。一是建立煙草特有的商品供應渠道，以滿足群眾日常消費需要為導向，積極篩選一部分價美物廉的商品成為煙草流通品牌特供商品，提高煙草在商品供應上的話語權；二是開展戰略合作，與部分商品生產企業和品牌經銷商進行戰略合作，組建品種齊全、特色明顯的商品體系，全面滿足流通品牌終端的日常經營需要；三是加強倉儲物流建設，在現有卷煙倉儲物流的基礎上，通過改擴建、技術改造、空間優化利用等方式，滿足流通品牌商品物流配送需要，提高倉儲物流利用效率。

5.3? 健全管理制度。從品牌加盟、服務規范和經營管理三個層面，建立健全煙草流通品牌建設管理制度體系。一是明確流通品牌加盟經營者的具體標準和流程，嚴把流通品牌加盟入口關，確保所有加盟到煙草流通品牌終端客戶都能夠成為真正的高端客戶；二是將流通品牌加盟客戶確定為高端客戶，制定流通品牌終端服務規范，加強對高端客戶的服務指導，提高服務水平，優化服務措施，讓高端客戶感受到煙草的支持和重視，形成利益共同體；三是制定店鋪經營管理制度，從商品陳列、信息采集、顧客服務、庫存管理、安全管理等全方面明確工作規范，全面解放高端客戶的時間和空間限制，使他們在經營上省心、省時、省力；四是完善配套政策，整合商業、工業等多方資源，加大對高端客戶轉型升級的支持力度，按照市場化取向改革要求，開展好“檔位+標簽”貨源輔助投放探索，讓高端客戶在煙草的培育下實現經營能力顯著提升，吸引更多高端客戶和潛在高端客戶加入煙草流通品牌。

5.4? 推進隊伍轉型。加強營銷隊伍建設，推進隊伍職能轉型，更好滿足高端客戶培育工作需要。一是理念升級。轉變營銷隊伍的思想觀念，提高對高端客戶的重視，徹底摒棄官商思想，推進服務型營銷隊伍建設，讓服務成為營銷人員的自發意識；二是職能轉型。轉變營銷隊伍職能，在市縣兩級組建高端客戶服務團隊，實行垂直化管理，做到高端客戶服務響應快速化、專業化，為高端客戶培育打牢隊伍基礎；三是技能提升。加強營銷隊伍技能培訓，重點開展云計算、信息化、數字技術等方面的知識學習，提高營銷人員指導高端客戶經營的能力和水平，實現從愿服務到會服務、服好務的轉變；四是考核轉向。轉變對營銷人員的考核方式，重點考核高端客戶培育的效果、滿意度和市場狀態，發揮考核導向作用，促進營銷人員真正把各項服務措施落到實處。

商品的流通永遠是渠道為王，高端客戶更是渠道的重中之重，借鑒社區連鎖便利店模式開展好高端客戶培育，通過更好的服務、更全方面的合作，形成客我共同體，提升渠道掌控，從而為煙草高質量發展打下堅實基礎。