?摘? 要：正在建立和諧煙草行業(yè)實際工作過程中，面對客戶投訴和舉報，如何了解客戶真正的需求，如何發(fā)現(xiàn)管理和服務客戶過程中存在的問題，以此持續(xù)改進管理人員工作質(zhì)量和服務水平，是煙草行業(yè)實施客戶關系管理的重要內(nèi)容，是有效降低投訴和舉報率的途徑。

關鍵詞：降低? 投訴舉報? 煙草行業(yè)

引言：隨著社會對煙草的輿論越來越大，客戶的維權意識日益增加，卷煙零售戶、消費者、內(nèi)部員工對煙草行業(yè)的期望值也不斷上升，隨之產(chǎn)生的投訴和舉報事件也呈現(xiàn)上升趨勢，如何有效的降低投訴和舉報率是本文研究探討的內(nèi)容，現(xiàn)通過全面梳理日常工作中易引發(fā)投訴和舉報的風險點及分析原因、制定措施，提高客戶信任感，從根源上降低投訴和舉報率。

1.降低投訴和舉報率的現(xiàn)實意義

1.1當前，煙草行業(yè)不斷完善專賣監(jiān)督管理體系的建設，致力于“兩個至上”，客戶的投訴處理作為煙草部門日常工作的重要內(nèi)容，它對維護煙草專賣監(jiān)督體制起著事半功倍的作用，也是落實推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要動力。

1.2據(jù)美國華盛頓特區(qū)技術援助研究項目統(tǒng)計，在對服務感到不滿意的顧客中，積極投訴或舉報的人只占4%，也就是說名義上只有1個人投訴或舉報，實際上是有25個客戶都感到不滿意，其中，有6個存在嚴重不滿。另一組數(shù)據(jù)表明，1個不滿意的客戶會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。失當?shù)耐对V和舉報處理可能會導致客戶流失，研究表明吸引1個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。所以，有效地處理1個客戶的投訴、舉報，相當于解決幾百個客戶的問題，能最大限度地減少企業(yè)的經(jīng)濟損失。客戶的投訴和舉報對企業(yè)和員工是寶貴的財富。

2.煙草行業(yè)管理工作中產(chǎn)生的投訴風險點

在當前控煙的大環(huán)境下日益增長的消費需求與當前的煙草政策勢必會產(chǎn)生很多矛盾，因此舉報投訴量近年來不斷增加，目前出現(xiàn)的投訴問題更多的是由人員處理方法不當、解釋不到位和缺少溝通交流造成的。

2.1市場營銷方面產(chǎn)生的投訴風險點

卷煙營銷面向的是零售戶群體，產(chǎn)生投訴的緣由歸根結(jié)底是人員問題和政策問題，主要包含以下風險點：

2.1.1貨源分配問題：客戶對貨源投放政策不夠清楚，認為貨源分配政策不夠公平、透明，存在偏向、傾斜的可能，有可能從而產(chǎn)生了抵觸心理、心生不滿，放大事情矛盾，造成了投訴的可能性。

2.1.2貨源供應問題：對零售客戶而言，部分卷煙品牌庫存量大、部分卷煙品牌供應量又不能滿足需求，貨源供求存在不平衡問題。由此可能會產(chǎn)生不滿情緒，造成了投訴的可能性。

2.1.3客戶服務問題：客戶經(jīng)理開展客戶拜訪服務的質(zhì)量和水平不高，對客戶提出的問題處理挑易避難、挑重挑輕或未能很好解決客戶疑惑，導致客戶產(chǎn)生不滿情緒，造成了投訴的可能性。

2.1.4終端建設問題：在推進現(xiàn)代終端建設過程中，對部分政策規(guī)定不了解或不理解，對現(xiàn)代終端建設的深遠意義認識不足，從而產(chǎn)生了誤解，造成了投訴的可能性。

2.1.5配送問題：卷煙配送過程中可能存在送貨時間較遲、卷煙有破損、卷煙錯漏等問題，由于不善于溝通解釋，導致矛盾加大，造成了投訴的可能性。

3.專賣管理方面產(chǎn)生的投訴風險點

3.1執(zhí)法過程：存在違反法定程序執(zhí)法、吃拿卡要、貪污受賄、生活作風不檢點等情形，由于內(nèi)部監(jiān)管不到位的，引發(fā)社會輿論等，造成了投訴的可能性。

3.2證件投訴：不符合辦證條件或不予延續(xù)的申請人，認為辦證過程中存在暗箱操作，加之管理人員政策掌握不全面，對辦證政策解讀不到位，后續(xù)監(jiān)管缺乏等，造成了投訴的可能性。

3.3調(diào)查滯后：對于客戶反饋過來的違法經(jīng)營、無證經(jīng)營線索，執(zhí)法人員不能第一時間作出核查反應，解釋工作跟不上時效，形成了客戶認為煙草工作人員辦事效率低、故意包庇違規(guī)客戶等，由此產(chǎn)生不信任情緒，造成了投訴的可能性。

3.1執(zhí)法響應：在接到的舉報反饋中，會存在一些不實舉報或惡意舉報的情況，如舉報的地址不對、情節(jié)虛構(gòu)，給辦案人員帶來極大的困擾，導致響應的積極性不高，久而久之，造成了投訴的可能性。

3.5處理困性：在實際工作中，接到的舉報往往都是些“雞毛蒜皮”的瑣碎事，消費者與客戶之間雙方各持一詞，處理此類投訴既要讓投訴者滿意，又要讓經(jīng)營客戶能夠接收處理結(jié)果，既要合法合規(guī)又要讓人感覺合情合理，對管理者來說困難較大，導致存在畏難情緒，造成了投訴的可能性。

4.其他方面產(chǎn)生的投訴風險點

4.1消費者投訴：群眾對煙草行業(yè)誤解大，部分群眾容易人云亦云，在其遇到問題訴求無法得到滿足的前提下，造成了投訴的可能性。

4.2內(nèi)部投訴：內(nèi)部員工存在公報私仇、污蔑詆毀，領導干部對員工政治思想教育不到位，內(nèi)部監(jiān)管考核不到位等，造成了投訴的可能性。4.3溝通問題：處理問題的方式方法有所欠缺，上下、內(nèi)外工作溝通不到位，導致事態(tài)擴大化、嚴重化，造成了投訴的可能性。

5.產(chǎn)生設訴的原因分析

產(chǎn)生投訴的原因很多，要認識到客戶投訴其實是我們的財富，一個沒有客戶投訴的企業(yè)只能說明客戶對該企業(yè)已經(jīng)失望，客戶投訴其實是在為我們出謀劃策，幫我們改正工作的不足，找出客戶投訴的原因，處理好客戶投訴，企業(yè)オ會更有競爭力，處理客戶投訴需要技巧，但最重要的是要找到客戶投訴的原因，客戶投訴的原因歸根結(jié)底就是期望值沒有得到滿足。

6.降低投訴率的建議和對策

6.1面向卷煙零售戶及群眾：

6.1.1定期開展客戶座談。市管員、客戶經(jīng)理根據(jù)自己所管轄的客戶，結(jié)合近期走訪的情況，篩選出對煙草部門在日常服務、管理、政策解讀方面存在較大情緒和歧義的零售客戶，以季度為周期，召開重點客戶座談會，解讀客戶關注的重點問題及解決辦法。

6.1.2開展重點客戶走訪。由客戶經(jīng)理、市管員落實篩選所轄線路內(nèi)的風險客戶，以月為周期，由班子成員帶隊逐一進行走訪，收集并記錄客戶意見，能夠當場解決或疏導的問題，應當場予以解決、疏導；如無法當場解決的，及時回訪給予答復結(jié)果。

6.1.3落實“黨建+”監(jiān)督模式。在誠信互助小組組長店內(nèi)設置黨員監(jiān)督崗，由黨員同志分別掛點幫扶及監(jiān)督，如有工作意見和建議均可直接聯(lián)系掛點黨員或留言反饋。掛點的黨員同志每月需到小組長處收集客戶反饋信息并實地走訪，及時匯總上報客戶意見。

6.1.4設置對外舉報投訴信箱。在單位門口設立信箱，專門接收群眾、消費者、零售戶、內(nèi)部員工的反饋意見和舉報投訴。

6.1.5規(guī)范證件管理流程。每月開展辦證窗口人員現(xiàn)場解答技能訓練及召開典型案例分析會，不定期抽查辦證窗口工作情況。向申請辦證、咨詢?nèi)罕姷劝l(fā)放辦證流程卡或咨詢卡，讓群眾在辦證過程中感受煙草工作的服務一流高效。

6.1.6專職人員政策宣講。利用互聯(lián)網(wǎng)+小組平臺，每季度或者每月開展一次線上直播，由專職人員宣講包括煙草政策解答、法律咨詢、問題提問、辦證服務等等方面的知識，拉近煙草部門與群眾的距離，增進與群眾的親切感，做到服務公開化、透明化，提升煙草公信力。

6.2面向內(nèi)部員工

6.2.1進一步加大宣傳力度。針對涉法涉訴問題較多、匿名舉報和反映問題不具體給調(diào)查帶來一定難度等問題，要充分運用內(nèi)部網(wǎng)絡平臺等渠道和手段，通過集中宣傳和平臺宣傳的方式，廣泛宣傳相關法規(guī)制度、受理范圍、工作原則和程序，公開舉報和投訴電話、網(wǎng)站、郵箱，大力倡導和鼓勵屬實名舉報、投訴，宣傳實名舉報和投訴辦法，引導群眾正確行使權利，以理性合法方式，通過正規(guī)渠道表達訴求、正確反映問題。

6.2.2進一步厘清職能職責。要把涉法涉訴問題分清界線，屬于業(yè)務范圍內(nèi)的每一個投訴、舉報問題，都要認真核實，嚴肅查處，確保件件有著落，事事有回音；不屬于煙草業(yè)務范圍的，不予受理，做好勸返和解釋工作，引導客戶向有關部門反映，確保舉報和投訴職能職責發(fā)揮應有的作用，從而提高煙草管理工作公信力。

6.2.3切實加強基層培訓工作。市一級要強化業(yè)務培訓，并將培訓的范圍延伸到基層管理干部，使新要求、新措施、新辦法能直接傳遞到基層，著力解決基層辦案能力不足、本領恐慌的問題。同時，經(jīng)常性地開展對基層工作人員的檢查指導，提高基層辦案能力和綜合素質(zhì),確保群眾投訴得到合理解決，打消投訴人怕打擊報復的內(nèi)心顧慮，取得群眾對煙草行業(yè)的信任和支持。

6.2.4加大投訴件的督查督辦力度。加大對辦案工作的督辦力度，特別是對屬實名舉報、投訴，嚴重損害群眾利益的典型問題，堅持優(yōu)先直批快轉(zhuǎn)，屬于實名舉報和投訴的，查實后立即予以回復；非實名舉報或投訴的，召開一定范圍的干部大會予以通報，消除舉報人的疑慮，從而有效減少重復舉報、投訴的發(fā)生，確保群眾投訴“件件有著落，事事有回音”。

結(jié)語

綜上所述，實際上客戶進行投訴和舉報最主要的原因是對于工作人員的服務質(zhì)量不滿意與貨源供應不滿意，而煙草行業(yè)對于這個問題的解決應采取相應的方法和措施，站在客戶的角度，根據(jù)相關的工作準則予以解決問題，加大相關的政策知識宣傳等，可以有效的解決客戶投訴和舉報這一實際問題。

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參考文獻

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[2]粱利峰，健全監(jiān)督推動機制 有效降低投訴舉報率，期刊網(wǎng)，2020（1）http://www.chinaqking.com/yc/2020/2227004.html