“您好，請問申請地址所屬的區域類型是？”視頻中，一位證件管理員面帶微笑耐心詢問道。

“A：城鎮；B：農村。”看到屏幕上彈出的兩個選項，咨詢辦證的群眾立即點擊相應選項。

根據群眾提交的不同選項，證件管理員智能跳轉到下一個不同問題。就這樣，經過幾輪“對話”，辦證群眾就能初步得知是否具有辦證資格。

眼前的場景，是浙江省衢州市煙草專賣局創新推出許可前置服務的成果。

統籌辦證需要滿足的基本條件以及群眾咨詢頻率較高的問題，衢州市局在咨詢辦證環節生成模式化提問流程，并由真人錄制成視頻進行播放。這種“定制化”一問一答交互式視頻，給辦證群眾提供了良好的交互式體驗，也大大提升了效率。

“現在咨詢辦證效率真高，我在‘浙里辦’App上簡單回答了幾個問題，煙草的‘智能客服’立即就能告訴我是否符合辦證條件，真是省時又省力！”4月25日，打算開家零售店的李佳，在咨詢完辦證事項后，對衢州市局許可前置服務贊不絕口。

近年來，衢州市局充分把握衢州市作為全省“最多跑一次”改革先行試點契機，積極融入“政務服務2.0”工程，承擔浙江煙草商業系統“最多跑一次”改革試點任務，持續推進許可服務網上辦、掌上辦、隨時辦，在優化許可審批流程、提升行政服務質量上邁出了堅實步伐。

與此同時，隨著行政許可日益便民化，群眾辦理許可證的訴求與日俱增，接受群眾咨詢并回復相關問題成為證件管理員日常工作中的一項重要內容。

“如果不分事件、不分情況，就一一進行人工回復，不僅影響群眾辦事效率，工作人員也要花費大量時間做重復性勞動，這與我們注重高效的數字化轉型趨勢不匹配。能否借鑒電商網站智能客服的思路，打造煙草版‘智能客服’？”針對這一痛點，衢州市局專賣監督管理處負責人周以德嘗試提出一種解決思路。

經過充分探討，大家一致認可該思路。思路既定，說干就干。“307工作室”——衢州煙草專賣條線創新工作室立即集合10名成員聚焦這一課題展開QC攻關，并于去年12月起正式開啟創新之旅。

在充分征集群眾及工作人員意見建議的基礎上，QC小組聚焦當前許可服務中普遍反映的問題，以便民惠民為目標、以信息技術為手段、以數據治理為方式，秉承簡便易操作的理念，創新開發許可前置服務工具，打造煙草版“智能客服”，實現讓數據多跑路、讓群眾少跑腿。

經過不懈努力，QC小組成員利用可交互視頻、行政村可視化分布圖等技術手段，將煙草許可業務咨詢與信息化技術相結合，打造出自助交互式、場景代入式、在線便捷式的一站式智能咨詢客服。

今年3月，“智能客服”應用正式在“浙里辦”App上線。

“群眾只需打開‘浙里辦’App，輸入‘煙草’進行搜索，就能看到‘煙草專賣零售許可證新辦審批’辦事指南，再按照提示操作就可與‘智能客服’進行可交互視頻。”衢州市局專賣監督管理處綜合管理員、QC小組成員之一鄭曉艷介紹道。

根據“智能客服”引導，群眾確定行政區域、周邊商圈、有無禁止情形等條件信息后，“智能客服”將申請人具體條件與許可辦理政策比對分析，自動判斷該申請人是否符合辦證條件。

值得一提的是，“智能客服”還能根據申請人不同需求提供定制化服務策略，有效解決了以往群眾申辦許可證時因對政策不夠了解造成的“反復跑”“反復詢”等問題，提高了咨詢服務效率、政策宣傳效果和政務質量水平。

在智能咨詢過程中，行政村可視化分布圖起到了重要的輔助作用。

比如，按照《衢州市煙草制品零售點合理布局規定》，許可證準入門檻提高，許可證辦理從原先以距離辦證的單控模式轉變為“距離+人口”的雙控模式。對于農村群眾申請辦證，需要掌握申請點所在村的辦證數量。

“之前，我們每年從衢州市大數據發展管理局調取一次行政村人口數據，再查詢專賣平臺相應行政村現有持證數，以此來判斷是否符合申辦條件。”鄭曉艷介紹道。如今，通過與衢州市大數據發展管理局對接，衢州市局依托行政村可視化分布圖，實現了對全市1700多個行政村人口數據的實時掌握，并根據合理布局規定對許可證飽和度進行紅、黃、綠標示，輸入村名即可實時確認是否符合申辦條件。

“智能客服”的出現，讓受理群眾咨詢平均時長從22分鐘縮短至3.5分鐘，大大提升了辦事效率和群眾滿意度。

下一步，衢州市局將繼續堅持民生導向，把握數字政府建設契機，創新探索以在線地圖為基礎的電子勘驗服務模式，進一步精簡線下工作流程，提升事項審批效能，鞏固擴大“最多跑一次”改革成果，讓數字化轉型的紅利真正惠及民生，與社會各界一道共啟數智為民嶄新篇章。