眾所周知，肩負卷煙營銷重任的客戶經理地位特殊，作用重要，是聯系煙草公司和卷煙零售戶的橋梁和紐帶。客戶經理需要學習國家煙草政策，調研市場，向客戶傳達有關煙草政策，指導零售戶做好卷煙銷售。然而當前一方面煙草行業正面臨著嚴峻挑戰，特別是受持續經濟新常態及新冠肺炎疫情影響，經濟發展不斷下滑，形勢不容樂觀，影響著消費者消費信心。同時控煙呼聲健康，控煙覆約逐步從嚴，使得煙草經營面臨著巨大壓力，一些卷煙零售戶倍感困惑和迷茫。再加上卷煙零售戶之間無序競爭，使得卷煙經營矛盾多，困難大，許多零售戶對卷煙銷售缺乏應有的正確認識和積極性。另一方面社會又正處于新發展階段，在全面貫徹新發展理念，推進構建煙草新發展格局的大背景下，客戶經理如何有效地開展高質量卷煙營銷工作，以確保行業健康穩定發展不僅重要而且必要。筆者經過走訪卷煙市場以及部分客戶經理的實踐經驗，認為當前客戶經理亟需解決好三個問題。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??

一、如何提升自我職業素養？

誠然煙草行業當前面臨的大環境不是很樂觀，一些客戶經理開展營銷工作時常感覺這也難那也難，甚至還有的客戶經理總是抱怨客戶素質差，不配合工作，比如有的自以為是不屑一顧；有的思維固執一意孤行；有的心存僥幸違法經營；有的誤解政策消極對待等，凡此種種表現使得營銷工作難以順利開展。其實在當前經濟整體低迷的形勢下，煙草行業面臨的困難和挑戰異常嚴峻，矛盾突出，營銷工作壓力大是顯而易見的事情。

俗話說：“打鐵需要自身硬”，對于客戶經理而言與其抱怨客戶素質低不如花時間花精力提升自己的職業素養，提升自己的職業素養和智慧，能靈活應對較為復雜形勢，能有效開展營銷工作。作為客戶經理要換位思考，方方面面地考慮卷煙零售戶面對的困難，考慮他們心理感受，耐心地解疑答惑，幫助解決實際困難。

那么在當前形勢下，客戶經理如何提升職業素養呢？

一是加強學習。客戶經理要通過報刊網絡等媒體學習國家經濟政策，學習煙草政策法規，進一步提升自己的專業素養。既要深刻意識到當前大環境嚴峻現實，營銷矛盾和困難客觀存在，卷煙面臨風險和壓力增大，但又要看到卷煙消費機遇。特別是近些年國家高度重視經濟發展，不斷深化改革，切實實施“六保六穩”、鄉村振興戰略、供給側結構改革、碳達峰碳中一系列政策，擴大內需，外循環和內循環，優化企業經營環境，促進經濟發展，提升消費信心。客戶經理在卷煙營銷時要積極宣傳政策，確保卷煙零售戶的信心。

二是重視調研。客戶經理要高度重視市場調研工作。市場調研是卷煙營銷重要環節，開展好卷煙市場調研，有利于了解市場狀況，把握片區消費群體結構和真是需求，了解片區卷煙零售戶思想動態和面臨的困難矛盾。客戶經理要學會換位思考，面對實際想客戶所想，憂客戶所憂，要有的放矢思考策略，積累智慧，提升自己營銷專業素養。在開展卷煙營銷工作時談專業知識，說內行話，幫助客戶做好卷煙陳列設計和促銷活動開展。

三是培養耐心。實際上由于受諸多主客觀因素影響和干擾，每一個客戶都不同性格和文化素養，每一位客戶對卷煙銷售認識和看法不一樣，每一位客戶都有自己的想法和做法。因此在開展卷煙影響時難得一刀切，統一要求。實際上在新時代，客戶經理的營銷理念和思維必須與時俱進，反思僵化、模式化的營銷做法都是不妥當的。換句話說就是針對不同客戶實際和做法，靈活施策，有效應對。這就要求客戶經理要有耐心，要認真傾聽，仔細觀察，查找客戶優缺點，有的放矢開展營銷指導。

四是反思總結。客戶經理要善于反思總結。通過總結近些年來自己營銷工作的典型案例，尤其是一些成功的經典營銷案例，從中分析成功的根源，尋找營銷技巧；要重視失敗案例的反思，查找失敗原因，注意舉一反三。在反思總結中積累智慧，提升技能，優化手段，從而使得營銷工作開展得心應手，順利順暢。

在構建煙草行業新發展格局和全面推進煙草高質量發展的關鍵階段，客觀地說客戶經理的職業素養是影響其營銷效率，營銷效果和營銷業績的重要因素之一，所有客戶經理必須高度重視，勤于查缺補漏，努力揚長避短，才能更好適應新形勢新變化，才能更好地開展卷煙營銷工作。

二、如何優化卷煙零售戶理念？

如果說客戶經理自我職業素養是影響卷煙營銷效率的主觀因素的話，客戶經理自身可以把控和提升；那么卷煙零售戶理念則是營銷卷煙營銷效率的客觀因素，是零售戶個人把控。但是由于卷煙零售戶是客戶經理主要工作對象，客戶經理通過一定的手段和智慧可以潛移默化影響客戶，感染客戶，幫助客戶，轉變客戶，從而促使其優化卷煙經營理念，用心用情做好卷煙銷售。

那么客戶經理在開展卷煙營銷時如何優化卷煙零售戶經營理念呢？

一是加強引導。首先客戶經理在開展卷煙營銷工作，一定要加強對片區客戶的引導。當前卷煙無論城鎮還是農村卷煙零售戶年齡結構差異大，層次分布極不合理，特別是在農村以中老年零售戶居多，這些零售戶思想固化，理念陳舊，在經營中膽小甚微。對卷煙經營存在偏見，尤其是對新新品牌認識不足，不敢創新，也不愿創新，使得卷煙經營難以有開創性的起色。為此客戶經理要加大引導力度，尤其要向這些中老年客戶灌輸新思想、新理念。引導他們大膽創新，敢于創新，愿意創新。尤其要向他們積極宣傳新零售理念，使他們懂得何為新零售以及開展新零售的必要性和重要性，從而產生嘗試的想法和欲望。

二是加強指導。其次客戶經理在卷煙營銷中要對客戶加強指導，以優化卷煙經營理念。無論是接待顧客方面，還是卷煙經營以及陳列設計、促銷開展、新品推薦等方面，都需要零售戶貫徹新理念。要理直氣壯地把卷煙經營與滿足消費需求、維護社會穩定聯系起來；把卷煙銷售與促進國家稅收與經濟發展相結合；把卷煙銷售與行業興衰相結合；把卷煙銷售與促進其它商品銷售相結合。只有讓零售戶站得高，從國家大局和行業大局方面看待卷煙銷售，以及推動自己其它商品經濟提升利潤空間角度看待卷煙銷售，才能有效地提振零售戶信心和激發熱情，從而努力做好卷煙經營。

三是加強領導。再者客戶經理在卷煙營銷中要加強領導，才能更好地促使零售戶優化卷煙經營理念。加強領導就是要求片區零售戶在卷煙經營方面要依法依規，而不能為了一己之利，心存僥幸無視法紀，比如偷偷地網購、私購、參與真煙非法流通等活動，侵害國家和消費者利益。要充分發揮互助小組的引領作用，通過片區零售戶之間相互制約、相互監督以及相互交流、相互幫助等形式，提升卷煙零售戶對卷煙經營正確理念，把握優化卷煙銷售的新理念。加強領導還必須要求片區零售戶在卷煙銷售方面統一思想，統一認識，要積極支持國家有關卷煙新政策新措施，不妄議國家煙草新政策，維護國家政策的權威性。要全面依法規范卷煙經營行為，不得有囤貨居奇、二次批發、左右價格、擾亂市場等行為。

結語：總之卷煙營銷是煙草行業鏈中重要環節，容不得半點疏忽。希望肩負卷煙營銷重任的客戶經理要從自身和客戶兩個方面著力改進和優化，以期開展高質量卷煙營銷，從而推進行業高質量發展。