眾所周知，客戶經理是聯系煙草公司和客戶的紐帶和橋梁，在煙草行業鏈中地位獨特、作用重要。他們肩負學習宣傳國家政策、開展調研、搜集信息、指導經營、謀劃促銷、強化服務等諸多重任。特別在經濟形勢不穩定的情況下，煙草行業遭遇前未所有的困難和挑戰，整個行業矛盾多、壓力大，形勢緊迫。當前社會正處于新發展階段，煙草行業要全面貫徹新發展理念，構建煙草新發展格局，那么客戶經理如何開展好卷煙營銷，促進煙草新發展不僅重要而且必要。每位客戶經理都必須切實履行崗位職責，敢闖敢拼，有擔當、有作為，以高質量營銷促進煙草行業高質量發展。然而受諸多因素影響，負責卷煙零售的零售戶各有不同性格特點，各有自己想法和理念，客戶經理如何有效針對不同客戶，做到有的放矢，差別營銷是值得探索的課題，也是客戶經理的職責所在。

老年零售戶：強化安全、耐心引導

面對老年零售戶，客戶經理在開展卷煙營銷時一定要針對他們思維僵化、理念固化、反應遲緩等特點，強化安全，耐心引導。實際中一些老年零售戶在經營時習慣倚老賣老，他們好面子，好自尊。在卷煙營銷方面想當然，自以為是，缺乏安全意識，往往聽不進別人的意見，甚至把別人的善意建議當做耳旁風。在經營方面習慣認同自己的經驗和做法，認為很不錯。還有一些老年零售戶對年輕人缺乏理性，總認為年輕人經驗不足，辦事不牢，這就增加了客戶經理卷煙營銷的難度。因此針對老年零售戶，客戶經理一定要有耐心，要充分尊重他們、理解他們，積極幫助他們。

在農村一些60,70歲左右的零售戶，他們認為自己經歷多，見的事情不少，所謂見多識廣吧。于是在經營方面自作主張，不愿放下面子和人交流，在經營容易出問題。而一些騙子、小偷他們也習慣將眼睛盯著這些老年零售戶，利用他們的貪心、粗心，時不時想法子去忽悠他們。這些零售戶最容易被“糖衣炮彈”俘虜，有時候幾個雞蛋、一支牙刷、一條毛巾就會讓他們沾沾自喜，從而輕信他人。因而在他們身上容易發生卷煙被盜、調包等經營事故。建議客戶經理一定要善待老年零售戶，要針對他們性格特點，經營中存在的問題耐心引導，促使他們轉變理念，多學習、多思考，做好經營；同時還要小心謹慎，筑牢安全防護墻?？蛻艚浝磉@樣的營銷才會贏得理解和支持，也才有效果。

中年零售戶：提振信心、創新經營

面對中年零售戶，客戶經理在開展卷煙營銷時一定要針對他們思維成熟、性格穩重、生活壓力大的特點，積極提振信心、創新經營。中年零售戶正處在人生壓力大的階段，他們上有老下有下，是家中頂梁柱，是維持家庭生活的重要力量。而當前經營環境不是很好，國內經濟下行壓力大，零售經營競爭激烈。這個這些零售戶增加了巨大壓力和煩惱，有的中年零售戶為了多掙錢養家糊口，提高生活質量，他們拼命起早摸黑，但是每天實際收入卻低于預期，因此心中有失落感，心理極大不平衡，嚴重缺乏信心；有的中年零售戶有膽小甚微、過于保守，力求穩定；還有的中年零售戶為了獲得較好收益，劍走偏鋒，在卷煙經營方面無視國家法紀法規，低價私購回購網購，積極參與真煙非法流通等活動。凡此種種現象都是不正確的，都需要得到糾正和引導。

當前正處在新發展階段，全面貫徹新發展理念，構建新發展格局是各行各業的重要任務，零售經營亦然。而零售經營業又面臨巨大壓力，沒有膽量和擔當，沒有信心和毅力，沒有創新和發展，那么就很難適應社會。為此客戶經理一定要耐心引導老年零售戶接受新事物，學習新理念，運用新方法，探索新零售，運用新零售。中年零售戶深知自身在家庭中的地位和作用，他們一般不敢絲毫懈怠，大多想努力做好經營以掙錢養家，但又苦于不知如何做好經營。因此只要客戶經理引導得法，對他們動之以情，曉之以理，會樂意接受的。

客戶經理一手抓信心提升，一手抓創新經營。針對中年零售戶普遍信心不足的特點，要明確告訴他們無論何時消費需求都會存在，而卷煙消費也會普遍存在，因此商機時時在，處處有，只要零售戶用心去挖掘就可以了。同時由于隨著社會的飛速發展，消費者的消費需求、消費水平和消費愛好發生了很大變化，要加大創新經營力度。以卷煙為例，特別是以90、00后為主體的新生代消費者追求時尚健康，追求特色化，個性化、差異化消費，為此零售戶要投其所好，投其所愛，在卷煙進購時要綜合考慮這些新時代消費者的個性需求。再者要創新營銷方式，積極使用抖音、微信等現代網絡平臺，突出特色，做好宣傳。另外客戶經理要引導卷煙零售戶充分挖掘高中考升學宴的契機，做好喜宴煙酒訂單銷售，力爭在卷煙經營方面有所突破。

青年零售戶：注重細節、優化服務

面對青年零售戶，客戶經理在開展卷煙營銷時一定要針對他們思想活躍、性格急躁、辦事毛糙等特點，提醒他們注重細節、優化服務。一般說來青年零售戶接受文化教育程度高，知識面廣，在加上精力充沛，腦子活絡。但是有部分青年人做事虎頭蛇尾，不夠沉穩，有的人辦事非常毛糙，他們認為只有“差不多”就可以，難得精細化，準確化和質量化。還有一些青年零售戶敢想敢干，但是卻不注重細節。

正是因為青年零售戶有這些性格特點，需要客戶經理去督促引導，要求他們發揚優點，糾正不足。

事實上，零售經營是屬于服務產業。而服務產業要想做好做實除了，就必須要有較好的服務態度，要為客戶提供優質服務。既要講究服務過程，更要追求服務質量。或許有人認為零售經營很簡單，沒有啥技術含量，也不需要什么高深知識，似乎人人都可以，其實這是一種非常錯誤的觀點。零售經營包含著諸多細節，需要零售戶有信心有愛心有耐心，才能做好做實。以卷煙經營為例，涉及到市場需求預判、品牌進購安排、陳列設計、真假識別、促銷謀劃、庫存保管以及防盜防騙等等細節，這些環節看似微不足道，但是卻不能有一絲閃失，否則都可能會營銷卷煙經營?？蛻艚浝硪鄧谕芯頍熈闶蹜?#xff0c;要主動為消費者提供優質服務，要嚴把卷煙進購關，要確保卷煙品質，堅決杜絕低價回購、網購、參與真煙非法流通等活動，這不僅損壞國家利益更損壞消費者利益。因此客戶經理要定期走村串戶開展宣傳活動，要積極組織召開片區經驗交流會，信息發布會等，充分發揮優秀零售戶的示范帶領作用。引導零售戶之間相互交流，相互學習，共同提高。

結語：當前情況下，客戶經理要充分發揮自己的職責作用，積極開展卷煙營銷，促進行業高質量發展。但由于卷煙零售戶年齡結構、家庭背景、文化程度以及性格各異，在卷煙營銷方面不能千篇一律，不能命令式統一要求。而應該針對不同年齡段零售戶的特點有的放矢，差別營銷，從而促進卷煙行業高質量發展。