眾所周知，客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司和客戶的紐帶和橋梁，在煙草行業(yè)鏈中地位獨(dú)特、作用重要。他們肩負(fù)學(xué)習(xí)宣傳國家政策、開展調(diào)研、搜集信息、指導(dǎo)經(jīng)營、謀劃促銷、強(qiáng)化服務(wù)等諸多重任。特別在經(jīng)濟(jì)形勢不穩(wěn)定的情況下，煙草行業(yè)遭遇前未所有的困難和挑戰(zhàn)，整個行業(yè)矛盾多、壓力大，形勢緊迫。當(dāng)前社會正處于新發(fā)展階段，煙草行業(yè)要全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建煙草新發(fā)展格局，那么客戶經(jīng)理如何開展好卷煙營銷，促進(jìn)煙草新發(fā)展不僅重要而且必要。每位客戶經(jīng)理都必須切實履行崗位職責(zé)，敢闖敢拼，有擔(dān)當(dāng)、有作為，以高質(zhì)量營銷促進(jìn)煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。然而受諸多因素影響，負(fù)責(zé)卷煙零售的零售戶各有不同性格特點，各有自己想法和理念，客戶經(jīng)理如何有效針對不同客戶，做到有的放矢，差別營銷是值得探索的課題，也是客戶經(jīng)理的職責(zé)所在。

老年零售戶：強(qiáng)化安全、耐心引導(dǎo)

面對老年零售戶，客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時一定要針對他們思維僵化、理念固化、反應(yīng)遲緩等特點，強(qiáng)化安全，耐心引導(dǎo)。實際中一些老年零售戶在經(jīng)營時習(xí)慣倚老賣老，他們好面子，好自尊。在卷煙營銷方面想當(dāng)然，自以為是，缺乏安全意識，往往聽不進(jìn)別人的意見，甚至把別人的善意建議當(dāng)做耳旁風(fēng)。在經(jīng)營方面習(xí)慣認(rèn)同自己的經(jīng)驗和做法，認(rèn)為很不錯。還有一些老年零售戶對年輕人缺乏理性，總認(rèn)為年輕人經(jīng)驗不足，辦事不牢，這就增加了客戶經(jīng)理卷煙營銷的難度。因此針對老年零售戶，客戶經(jīng)理一定要有耐心，要充分尊重他們、理解他們，積極幫助他們。

在農(nóng)村一些60,70歲左右的零售戶，他們認(rèn)為自己經(jīng)歷多，見的事情不少，所謂見多識廣吧。于是在經(jīng)營方面自作主張，不愿放下面子和人交流，在經(jīng)營容易出問題。而一些騙子、小偷他們也習(xí)慣將眼睛盯著這些老年零售戶，利用他們的貪心、粗心，時不時想法子去忽悠他們。這些零售戶最容易被“糖衣炮彈”俘虜，有時候幾個雞蛋、一支牙刷、一條毛巾就會讓他們沾沾自喜，從而輕信他人。因而在他們身上容易發(fā)生卷煙被盜、調(diào)包等經(jīng)營事故。建議客戶經(jīng)理一定要善待老年零售戶，要針對他們性格特點，經(jīng)營中存在的問題耐心引導(dǎo)，促使他們轉(zhuǎn)變理念，多學(xué)習(xí)、多思考，做好經(jīng)營；同時還要小心謹(jǐn)慎，筑牢安全防護(hù)墻?？蛻艚?jīng)理這樣的營銷才會贏得理解和支持，也才有效果。

中年零售戶：提振信心、創(chuàng)新經(jīng)營

面對中年零售戶，客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時一定要針對他們思維成熟、性格穩(wěn)重、生活壓力大的特點，積極提振信心、創(chuàng)新經(jīng)營。中年零售戶正處在人生壓力大的階段，他們上有老下有下，是家中頂梁柱，是維持家庭生活的重要力量。而當(dāng)前經(jīng)營環(huán)境不是很好，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)下行壓力大，零售經(jīng)營競爭激烈。這個這些零售戶增加了巨大壓力和煩惱，有的中年零售戶為了多掙錢養(yǎng)家糊口，提高生活質(zhì)量，他們拼命起早摸黑，但是每天實際收入?yún)s低于預(yù)期，因此心中有失落感，心理極大不平衡，嚴(yán)重缺乏信心；有的中年零售戶有膽小甚微、過于保守，力求穩(wěn)定；還有的中年零售戶為了獲得較好收益，劍走偏鋒，在卷煙經(jīng)營方面無視國家法紀(jì)法規(guī)，低價私購回購網(wǎng)購，積極參與真煙非法流通等活動。凡此種種現(xiàn)象都是不正確的，都需要得到糾正和引導(dǎo)。

當(dāng)前正處在新發(fā)展階段，全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局是各行各業(yè)的重要任務(wù)，零售經(jīng)營亦然。而零售經(jīng)營業(yè)又面臨巨大壓力，沒有膽量和擔(dān)當(dāng)，沒有信心和毅力，沒有創(chuàng)新和發(fā)展，那么就很難適應(yīng)社會。為此客戶經(jīng)理一定要耐心引導(dǎo)老年零售戶接受新事物，學(xué)習(xí)新理念，運(yùn)用新方法，探索新零售，運(yùn)用新零售。中年零售戶深知自身在家庭中的地位和作用，他們一般不敢絲毫懈怠，大多想努力做好經(jīng)營以掙錢養(yǎng)家，但又苦于不知如何做好經(jīng)營。因此只要客戶經(jīng)理引導(dǎo)得法，對他們動之以情，曉之以理，會樂意接受的。

客戶經(jīng)理一手抓信心提升，一手抓創(chuàng)新經(jīng)營。針對中年零售戶普遍信心不足的特點，要明確告訴他們無論何時消費(fèi)需求都會存在，而卷煙消費(fèi)也會普遍存在，因此商機(jī)時時在，處處有，只要零售戶用心去挖掘就可以了。同時由于隨著社會的飛速發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)需求、消費(fèi)水平和消費(fèi)愛好發(fā)生了很大變化，要加大創(chuàng)新經(jīng)營力度。以卷煙為例，特別是以90、00后為主體的新生代消費(fèi)者追求時尚健康，追求特色化，個性化、差異化消費(fèi)，為此零售戶要投其所好，投其所愛，在卷煙進(jìn)購時要綜合考慮這些新時代消費(fèi)者的個性需求。再者要創(chuàng)新營銷方式，積極使用抖音、微信等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺，突出特色，做好宣傳。另外客戶經(jīng)理要引導(dǎo)卷煙零售戶充分挖掘高中考升學(xué)宴的契機(jī)，做好喜宴煙酒訂單銷售，力爭在卷煙經(jīng)營方面有所突破。

青年零售戶：注重細(xì)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)

面對青年零售戶，客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時一定要針對他們思想活躍、性格急躁、辦事毛糙等特點，提醒他們注重細(xì)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)。一般說來青年零售戶接受文化教育程度高，知識面廣，在加上精力充沛，腦子活絡(luò)。但是有部分青年人做事虎頭蛇尾，不夠沉穩(wěn)，有的人辦事非常毛糙，他們認(rèn)為只有“差不多”就可以，難得精細(xì)化，準(zhǔn)確化和質(zhì)量化。還有一些青年零售戶敢想敢干，但是卻不注重細(xì)節(jié)。

正是因為青年零售戶有這些性格特點，需要客戶經(jīng)理去督促引導(dǎo)，要求他們發(fā)揚(yáng)優(yōu)點，糾正不足。

事實上，零售經(jīng)營是屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)。而服務(wù)產(chǎn)業(yè)要想做好做實除了，就必須要有較好的服務(wù)態(tài)度，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。既要講究服務(wù)過程，更要追求服務(wù)質(zhì)量?；蛟S有人認(rèn)為零售經(jīng)營很簡單，沒有啥技術(shù)含量，也不需要什么高深知識，似乎人人都可以，其實這是一種非常錯誤的觀點。零售經(jīng)營包含著諸多細(xì)節(jié)，需要零售戶有信心有愛心有耐心，才能做好做實。以卷煙經(jīng)營為例，涉及到市場需求預(yù)判、品牌進(jìn)購安排、陳列設(shè)計、真假識別、促銷謀劃、庫存保管以及防盜防騙等等細(xì)節(jié)，這些環(huán)節(jié)看似微不足道，但是卻不能有一絲閃失，否則都可能會營銷卷煙經(jīng)營?？蛻艚?jīng)理要多囑托卷煙零售戶，要主動為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要嚴(yán)把卷煙進(jìn)購關(guān)，要確保卷煙品質(zhì)，堅決杜絕低價回購、網(wǎng)購、參與真煙非法流通等活動，這不僅損壞國家利益更損壞消費(fèi)者利益。因此客戶經(jīng)理要定期走村串戶開展宣傳活動，要積極組織召開片區(qū)經(jīng)驗交流會，信息發(fā)布會等，充分發(fā)揮優(yōu)秀零售戶的示范帶領(lǐng)作用。引導(dǎo)零售戶之間相互交流，相互學(xué)習(xí)，共同提高。

結(jié)語：當(dāng)前情況下，客戶經(jīng)理要充分發(fā)揮自己的職責(zé)作用，積極開展卷煙營銷，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。但由于卷煙零售戶年齡結(jié)構(gòu)、家庭背景、文化程度以及性格各異，在卷煙營銷方面不能千篇一律，不能命令式統(tǒng)一要求。而應(yīng)該針對不同年齡段零售戶的特點有的放矢，差別營銷，從而促進(jìn)卷煙行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。