對于客戶經理來說，服務零售客戶，讓每一個客戶都滿意是我們的職責追求。然而，通過調查了解我們發現，雖然我們客戶經理每天奔走在服務客戶的路上，付出不少的辛勞，但是仍然有些客戶因為各種各樣的原因對我們的服務不太滿意，有的甚至對我們的服務存在抵觸情緒和怨氣，進而把怨言、怨恨和怨氣發泄在我們客戶經理上，讓我們客戶經理“體苦心涼”。

筆者認為，客戶之所以會把怨氣發泄在我們身上，一方面是認為我們就是煙草的代言人，當煙草的營銷政策對他們不利時，他們就會把不滿向我們傾訴；另一方面也可能是對我們的服務確實不滿意。究其這些原因的根源，說到底最根本的還是我們自己與客戶溝通的方式有欠缺，沒有通過有效的溝通，將煙草企業的營銷政策宣傳到位，或者是對客戶提出的一些建議、意見和呼聲沒有解釋宣傳和解決落實到位。

因此，要想有效化解客戶怨氣，提高客戶的滿意度，必須學會提升與客戶的溝通能力，尤其是要學會聽取客戶的怨言，分析客戶的怨恨，化解客戶怨氣。具體可以從以下幾個方面來進行。

一是要耐心聽取客戶的怨言。在客戶的心中我們客戶經理就是他們發泄怨言的對象。所以當他們在經營中遇到困難或者不滿時，就會對我們發出怨言。素質高一點客戶會直接說出他們的不滿的具體原因，與我們進行良好的溝通。而個別素質差的客戶遇到不滿時不會直接說出來，而是隱諱其詞地把自己的怨言隱含在其他話語中，就是“話中帶刺”，讓我們的客戶經理吃不了兜著走。這時，如果我們的客戶經理不能耐心地聽取客戶的怨言，就不能聽到他們的真實心聲，如果雙方態度再生硬一點，就更容易加深與客戶之間的誤會，引起客戶的不滿。因此，客戶經理在走訪客戶時，一定要注意提升與客戶溝通的方式和方法，溝通時既要用真心真情引導客戶說出心理話，又要耐心細致地傾聽客戶所說的每一句話，尤其是要注意從客戶的表情、語氣、語句中來聽取客戶的怨言，從他們的怨言中真實了解客戶的需求、意見和心聲，從而為轉變和提升對客戶的服務態度和方式方法提供參考。

二是細心分析客戶的怨氣。要想從根本上化解客戶的怨氣，最根本的要求還是要認真分析客戶產生怨氣的原因。雖然有些客戶的怨言是出于對他們私利得不到滿足而發出的，而且有些客戶的怨言甚至是“帶刺的玫瑰”，完全是發泄個人私憤的話語，是一種無理的發泄，但是，這種現象畢竟是個別現象，并不是所有客戶的怨言都是無理的。大部分的客戶怨言也是有一定的理由的，這就要求我們的客戶經理要學會細心分析。分析時要結合客戶的個性特點、經營情況和我們自身的服務，對客戶的怨言進行深入的分析和剖析，而且要注意要用換位思考的心態，站在客戶的角度去分析，看看哪些怨恨確實是反映的我們的服務問題，哪些怨恨是反映的其他問題，哪些是對我們的過高要求等，這樣才能根據不同客戶的不同怨言進行有針對性的處理。

三是要熱心化解客戶的怨氣。化解客戶的怨氣一定要帶著熱心去處理，因為只有帶著熱心去處理，在處理的過程中，我們才能做到語氣柔和，態度和氣，才能讓客戶真實感受我們對他們的真誠，才能在客戶說出不友好的話語時，能克制自己的情緒，注意用真誠友好的態度與客戶溝通。如果是客戶對營銷政策不滿的，我們就可以通過過細的政策解釋宣傳工作來取得他們的理解；如果是對我們服務不滿的，我們就要了解其服務需求，需求是合理的就給其作出改進服務的承諾，需求不合理的，也要作出解釋說明，讓他們從內心理解我的服務，并配合我們的工作。，如果確實是客戶因私利得不到滿足而無理發泄，更加需要我們通過更為耐心細致的溝通來幫助他們提高思想認識，轉變思想觀念，用誠信經營、規范經營來獲得收益。只要我們態度夠友好，語言夠溫和，方法夠得當，客戶再大的怨氣都會即時消散，化怨氣為詳和。

總之，客戶經理的天職就是服務，只要我們時刻把客戶呼聲作為我們的第一信號，客戶的需求作為我們的第一選擇，客戶滿意的作為我們的第一標準，就一定能與客戶形成良好的客我關系，就一定能贏得客戶的配合和信任，從而減少客戶怨氣，提升客戶服務滿意度。