平常我們經(jīng)常會(huì)對(duì)自己的家人和朋友說(shuō)要學(xué)會(huì)“好好說(shuō)話”。的確，俗語(yǔ)說(shuō)，一句話引人笑，一句話惹人跳。雖然說(shuō)話是我們每天與人溝通的最直接的方式，但是，同樣一句話，表達(dá)的同一種意思和思想，會(huì)說(shuō)話的人總能讓人聽得舒服和愉悅，不會(huì)說(shuō)話的人，一不小心就讓人聽得心煩和惱火，更不要想得到別人的認(rèn)可。我們客戶經(jīng)理每天服務(wù)在市場(chǎng)一線，與客戶溝通是我們服務(wù)好客戶的最基本的事情。如果不會(huì)“好好說(shuō)話”，就很有可能與客戶發(fā)生口角，引起客戶的誤解甚至是不滿。因此，筆者認(rèn)為，與客戶說(shuō)話也是一門有學(xué)問(wèn)的工作，需要我們不斷加強(qiáng)說(shuō)話技巧的學(xué)習(xí)和提升，只有這樣，才能通過(guò)說(shuō)話不斷拉近客我關(guān)系，提升客戶的滿意度，并且讓我們每天的工作變得更加輕松愉快。那么，如何才能做好“好好說(shuō)話”呢？

一要說(shuō)真誠(chéng)的話。真誠(chéng)是“好好說(shuō)話”的最基本的要求，試想一想，如果我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，不能做到真誠(chéng)，說(shuō)出來(lái)話就很可能讓客戶聽出我們說(shuō)話的破綻。或者說(shuō)說(shuō)出來(lái)的話一聽就是空話、套話或者是假話，就會(huì)引起客戶對(duì)我們的不信任。那么，如何才能說(shuō)出真誠(chéng)的話呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要我們帶著真誠(chéng)服務(wù)的態(tài)度去與客戶溝通，說(shuō)話時(shí)的表情和語(yǔ)氣就會(huì)自然而然讓人感受到我們的“誠(chéng)心”，說(shuō)出來(lái)的語(yǔ)言，也肯定會(huì)讓客戶聽得舒服，聽得開心。在此基礎(chǔ)上，一定和客戶說(shuō)真話，這個(gè)真話不是讓我們說(shuō)話直截了當(dāng)，不注意客戶接受的方式，而是要本著實(shí)事求是的原則，用客戶容易接受的語(yǔ)言去和客戶溝通，而不是所謂的“有一說(shuō)一”，直接說(shuō)一些“大白話”。當(dāng)然，說(shuō)客戶愛聽的話，不是讓我們一味地為了討好客戶去說(shuō)“假話”，而是用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言去說(shuō)“真話”。比如說(shuō)：當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)經(jīng)營(yíng)，要給客戶宣傳教育時(shí)，不能簡(jiǎn)單直接，氣勢(shì)凌人，而是要用誠(chéng)懇的語(yǔ)氣說(shuō)出違規(guī)經(jīng)營(yíng)的危害性，告之其違規(guī)經(jīng)營(yíng)所要承擔(dān)的責(zé)任和后果，讓客戶從內(nèi)心感受到我們對(duì)他們的嚴(yán)管實(shí)際就是厚愛。再比如說(shuō)：在向客戶進(jìn)行品牌宣傳時(shí)，要實(shí)話實(shí)說(shuō)不夸大其詞；在對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)溝通時(shí)要客觀公正，一視同仁，不因人說(shuō)話，更不惡語(yǔ)相對(duì)。說(shuō)到底，與客戶真誠(chéng)說(shuō)話體現(xiàn)的是我們服務(wù)的形象，代表的是我們的服務(wù)作風(fēng)，既事關(guān)我們個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量與效果，也事關(guān)企業(yè)的服務(wù)要求和形象，我們唯有用換位思考的心態(tài)去與客戶溝通，才能說(shuō)出真誠(chéng)而友好話語(yǔ)，才能贏得客戶的思想共鳴。

二要說(shuō)專業(yè)的話。客戶經(jīng)理是職責(zé)就是為客戶提供專業(yè)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。如果我們?cè)跒榭蛻暨M(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)時(shí)，說(shuō)的話不專業(yè)就不能讓客戶信服，還有可能會(huì)引起客戶的不滿。因此，客戶經(jīng)理一定要加強(qiáng)卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)的學(xué)習(xí)，做到對(duì)各項(xiàng)卷煙經(jīng)營(yíng)政策爛熟于心，對(duì)卷煙品牌常識(shí)張口就來(lái)，對(duì)煙草專賣法律表達(dá)準(zhǔn)確，對(duì)卷煙市場(chǎng)信息胸中有數(shù)，這樣我們?cè)跒榭蛻暨M(jìn)行指導(dǎo)時(shí)，才能準(zhǔn)確地回答好客戶對(duì)我們的提問(wèn)，讓客戶心服口服。切不可在向客戶進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)或者為客戶答疑解惑時(shí)說(shuō)模棱兩可、似是而非的話，更不能對(duì)客戶的提問(wèn)直接回答“這個(gè)我也不懂”等一問(wèn)三不知的話。否則，我們?cè)诳蛻粜哪康奈恢镁蜁?huì)大打折扣，客戶對(duì)我位的忠誠(chéng)度和滿意度也會(huì)有所下降。

三要說(shuō)知心的話。某種程度上說(shuō)我們與客戶的關(guān)系是唇齒相依，合作共贏的關(guān)系。客戶的成長(zhǎng)就是我們的追求，客戶的滿意就是我們的目標(biāo)，客戶的評(píng)價(jià)就是衡量我們工作水平的標(biāo)準(zhǔn)，我們所有卷煙經(jīng)營(yíng)政策的落小落細(xì)落地都必須依靠客戶去實(shí)現(xiàn)。為此，在與客戶溝通時(shí)，我們一定要站在想客戶所想，急客戶所急的高度，把客戶當(dāng)作是我們的合伙人，多與客戶說(shuō)知心話。尤其是要虛心聽取客戶對(duì)我們的建議、意見和要求，多問(wèn)問(wèn)他們有哪些實(shí)際困難和需求，多為他們做一些力所能及的好事和實(shí)事，尤其是要多幫助他們解決一些經(jīng)營(yíng)和生活中的急難困難。只有這樣，客戶才能把我們當(dāng)作是他們的知心人，發(fā)自內(nèi)心地與我們合作互助，共同促進(jìn)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展。　

四要說(shuō)贊美的話。每個(gè)人都希望自己獲得別人的贊美和肯定，因而贊美是架起人與人之間橋梁的紐帶，是最能縮短心與心之間距離的語(yǔ)言。對(duì)此，客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)，對(duì)一些工作配合好、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、執(zhí)行制度嚴(yán)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)好的客戶要多說(shuō)贊美的話，通過(guò)贊美來(lái)提高他們的榮譽(yù)感和認(rèn)同感，從而更好地配合我們做好各項(xiàng)工作。此外，對(duì)于經(jīng)營(yíng)能力相對(duì)較弱的客戶，也要多說(shuō)鼓勁加油的話。因?yàn)?#xff0c;當(dāng)一個(gè)人處于相對(duì)落后的狀態(tài)下，如果能有人給他們以一定的鼓勵(lì)，就能在一定程度上激發(fā)他們的學(xué)習(xí)前進(jìn)的動(dòng)力，和追趕先情的激情，以及克服困難的勇氣，使他們的能量得到充分發(fā)揮和迸發(fā)。當(dāng)然，給客戶贊美和鼓勁不是讓你說(shuō)虛情假意和甜言蜜語(yǔ)的話，而是要說(shuō)實(shí)事求是、有理有節(jié)、有情有義的話，否則贊美過(guò)頭反而會(huì)讓客戶聽了“刺耳”，引起客戶的反感和誤解。此外，無(wú)論是說(shuō)什么樣的話，都要注意我們的語(yǔ)言表情和語(yǔ)句表達(dá)方式，做到自然而平實(shí)，不做著，不扭捏，不虛浮。

總之，與客戶說(shuō)話水平的高低，最根本的取決于我們的語(yǔ)言素養(yǎng)、品德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和工作積累，需要我們長(zhǎng)時(shí)期地加以學(xué)習(xí)、修煉和提升。相信我們每位客戶經(jīng)理都能通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)，真正成長(zhǎng)為一個(gè)會(huì)說(shuō)話，說(shuō)好話的人，成為讓客戶喜歡和信任的人，讓我們的工作更加是順暢高效。