煙草零售客戶滿意度是衡量煙草企業(yè)服務質量的重要指標，也是反映客戶服務有效的主要依據。有效開展煙草客戶滿意度調查是煙草商業(yè)企業(yè)了解客戶滿意度的有效方法。如何科學、規(guī)范地開展?jié)M意度調查，為煙草商業(yè)企業(yè)發(fā)現服務缺陷、了解客戶需求、提升服務水平、強化客我關系發(fā)揮積極作用。筆者認為，關鍵是要把握好以下四個方面：

一、調查前充分準備。

做好滿意度調查，在前期準備中，除了常規(guī)一些準備外，還應注意以下兩個方面，為調查實施提供更加簡便科學的依據。

1.尋找滿意的要素，明確調查方向。客戶滿意是以構成客戶滿意度的各個要素作為評價基礎的。對于煙草公司來說，目前影響客戶滿意度二級指標包括卷煙供應、客戶服務、市場管理；三級指標包含十余項指標，用于測度相應的二級指標。在設計調查問卷、構建指標體系時要結合轄區(qū)市場實際情況，對三級指標及對應的權重進行調整。滿意度調查方向也主要從上述角度出發(fā)進行調查。

2.建立客戶數據庫，找準樣本調查。在滿意度調查前，可以從客戶區(qū)域、業(yè)態(tài)、業(yè)務類別、銷售規(guī)模分類、檔位結構等劃分維度對客戶進行分類歸檔。在調查時根據調查需求進行分層抽樣或特定類型隨機抽樣等方式進行，樣本量占實際經營零售客戶數量的比例約為2%。

二、調查過程有效執(zhí)行。

滿意度調查執(zhí)行要依據計劃進行實施，在這個階段，重點要“獲取多而準確的數據”、“盡可能準確反映客戶需求”進行實施。

1.多媒介采集數據，運用新技術。在滿意度調查的實施中，除了可以使用問卷調查的形式外，還可以結合線上調查、座談會調查等形式，特別是在互聯網發(fā)達時代，采用手機終端進行問卷的填寫，以提高對樣本的掌控性和節(jié)省人力物力。

2.收集關聯信息，豐富調查數據。除了對滿意度數據的調查外，還可以適當增加客戶投訴數據、咨詢反饋數據、客戶抱怨記錄等等一系列的數據，豐富調查數據，兼顧全面性。

三、調查數據客觀分析。

調查后，在確保數據完整、準確、邏輯的情況下，有效的對調查數據進行匯總整理、分析，是調查能否取得結果的關鍵。

1.調查數據結構化，快速的整合數據。客戶滿意度評估一般分成兩個層次進行；第一層次，把客戶的信息按同樣的標準分解成不同的類別，要從客戶的關鍵需求進行架構化。通常客戶的關鍵需求包括：卷煙供應、客戶服務、市場管理等。第二個層次是對每一個關鍵需求進行適度的細分，目的是準確了解客戶的真正需求，例如客戶服務指標細分為訂貨服務、送貨服務、拜訪服務和結算服務等等單元類型，通過層次劃分，形成金字塔式的數據結構。完成信息結構化轉換之后，可以對數據庫進行匯總與分析。

2.選擇合適工具，確定關鍵指標。在對數據進行整合后可以根據調查的不同特點，運用檢查表（匯總調查結構，統(tǒng)計結果頻次）、流程運行圖和標桿差異圖（在滿意度調查后，通過選定標桿，對比差距，找出問題。比如某Ａ分公司在明碼實價上滿意度為99%，某B公司只有81%，那么標桿對比后，找出提升明碼實價滿意度的方法和措施）等等一些工具對數據進行分析。客戶滿意度的調查不僅僅是數據的疊加，更要通過工具分析找到影響客戶滿意度提升的關鍵因素。

四、調查結果合理運用。

滿意度調查的最終目的是為了提高企業(yè)的服務質量。因此，滿意度調查中最重要的問題在于分析結果運用。

1.以滿意度結果檢驗服務管理工作。根據滿意度的結果檢驗公司貨源供應策略、市場管理是否存在違背市場規(guī)律和客戶意愿。比如在貨源分配上是否滿足需求，有無捆綁銷售，造成價格倒掛，零售客戶盈利減少，客戶滿意度下滑等等，這樣就需要重新設計培育目標，調整發(fā)展戰(zhàn)略。

2.以客戶為關注點，優(yōu)化業(yè)務流程。業(yè)務流程的不滿，主要是由于客戶辦理不便、等待時間長、回復效率低等情況造成。針對滿意度低的項目，應該開展自查自糾，找出不符合客戶滿意管理的流程，及時組織回訪，了解客戶的期望水平，并根據公司的實際情況進行流程的改造和優(yōu)化。

3.針對集中項目進行回訪，規(guī)范員工行為。對因員工執(zhí)行造成的滿意度低的項目，如貨源策略未及時傳達、一線人員服務態(tài)度差等方面出現滿意度低，那么應加強對員工的培訓，提升員工的客戶服務能力，做到讓客戶滿意的服務行為。

4.多措并舉幫助客戶實現盈利提升。運用“五要素”分析法，以品牌的市場狀態(tài)為基點，精確數據分析，保持卷煙供應“稍緊平衡”，減少零售客戶卷煙的斷貨率。持續(xù)深化五要素應用，進一步加強與營銷中心策略互動，運用好策略反饋工具，滿足市場需求。完善品牌培育方式，降低客戶庫存。在新品培育上，不僅要做好上柜客戶的篩選和歸類，更要通過客戶經營指導、集盒換禮、拆包陳列等方式做好品牌下柜。在老品牌的維護上，要通過競品銷售分析、消費群體特點等方式，有針對性、目標性進行培育，培養(yǎng)消費群體，促進客戶保持合理庫存量。建立明碼實價長效機制，保證客戶單品獲利。以最小市場單元為單位，建立自律小組，加大對擾亂市場價格行為的處理力度，保證單品盈利率得到提升。細化客戶分類服務，滿足不同服務需求。進一步細化客戶分類的層次，以最小市場單元為著力點，針對不同類別的零售客戶進行服務項目的再細化，讓不同類別零售客戶的服務需求都能夠得到滿足。

相信通過四個步驟的運用，滿意度調查的流程步驟將更加清晰，公司在貨源投放的合理性、優(yōu)化業(yè)務流程、提高營銷人員市場服務能力、加強品牌培育成效等方面將具有更加精準的改善方向和思路。