客戶經(jīng)理每天走訪在市場(chǎng)一線，可以說(shuō)是工作繁忙而又辛苦，客戶經(jīng)理走訪客戶的目的為了加強(qiáng)政策宣傳、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，以客戶卷煙經(jīng)營(yíng)水平的提高推動(dòng)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客我雙贏的目的。然而，走訪客戶看似一項(xiàng)簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，要想做好做到位，真正做到高質(zhì)高效，讓每一個(gè)客戶都滿意贊同，有很大的學(xué)問(wèn)。因此，同樣是客戶經(jīng)理，由于其走訪水平的高低，會(huì)決定著他們工作績(jī)效的水平。一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，除了能為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，還能注意走訪中的一些細(xì)節(jié)，避免一些無(wú)效勞動(dòng)，做到不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該做的事不做，不該有的行為沒(méi)有，從而使客戶打心眼里認(rèn)可客戶經(jīng)理，配送我們的工作。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理應(yīng)從以下五個(gè)方面提高客戶服務(wù)滿意度。

一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做到靈活服務(wù)切忌教條化。

客戶經(jīng)理職能就是服務(wù)，最主要的就是做好卷煙營(yíng)銷政策的宣傳和卷煙品牌培育以及卷煙營(yíng)銷服務(wù)指導(dǎo)等工作。這項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)大有學(xué)問(wèn)，尤其是隨著時(shí)代的發(fā)展和行業(yè)發(fā)展步伐的加快，各類新知識(shí)層出不窮，要求客戶經(jīng)理必須不斷順應(yīng)要求，加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷知識(shí)及服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，做到將各類知訓(xùn)識(shí)熟記在心，在服務(wù)客戶時(shí)才能脫口而出。而在進(jìn)行走訪服務(wù)時(shí)，由于客戶文化素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)的差異，要求我們針對(duì)不同的客戶采取靈活走訪服務(wù)方式，以適應(yīng)每個(gè)不同客戶的需求。尤其是在進(jìn)行營(yíng)銷政策宣傳時(shí)，不可能千遍一律地采取發(fā)放資料或者照本宣書(shū)的形式進(jìn)行。因?yàn)?#xff0c;同樣是一個(gè)卷煙零售店，在這家店里適用的方法，在那家店里就不一定適用。如果不能根據(jù)客戶的綜合特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)，再標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也可能會(huì)因個(gè)人素質(zhì)的差異出現(xiàn)背道而馳的后果，帶來(lái)客戶的不信任。為此，客戶經(jīng)理走訪服務(wù)客戶時(shí)，一定要根據(jù)客戶個(gè)性的特征，選擇合適的方式進(jìn)行，讓每個(gè)客戶都能聽(tīng)得懂、想得通、做得到。

二是端正態(tài)度，做到柔性服務(wù)切忌強(qiáng)加于人。

服務(wù)態(tài)度不僅要做到服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，還要注意服務(wù)語(yǔ)句柔和，態(tài)度溫和，尤其要注意切忌態(tài)度強(qiáng)硬，把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于客戶。即使是為了客戶著想，想幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)水平，在給客戶提出指導(dǎo)意見(jiàn)時(shí)，如果客戶不接受，一定要不能強(qiáng)化于客戶。比如說(shuō)，在培育卷煙新品牌時(shí)，不能為了完成任務(wù)就是呆板地采取強(qiáng)制的辦法強(qiáng)制客戶必須訂購(gòu)一些新品牌的卷煙。因?yàn)?#xff0c;實(shí)踐表明，有的客戶，你越是強(qiáng)加于他，他們就越會(huì)產(chǎn)生對(duì)這個(gè)卷煙新品的抵制。相反，如果我們能夠在全面、到位地宣傳好新品牌特性地基礎(chǔ)上，充分尊重客戶的意愿來(lái)推介品牌，反而會(huì)贏得客戶的理解和接受，實(shí)實(shí)在在發(fā)自內(nèi)心的配合我們工作

三是規(guī)范行為，做到言行一致忌心口不一。

開(kāi)展客戶服務(wù)，通過(guò)指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)來(lái)提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功，是客戶經(jīng)理的服務(wù)理念。然而，有的客戶經(jīng)理在服務(wù)工作中雖然把“與客戶共創(chuàng)成功”掛在嘴上，但是在服務(wù)客戶的實(shí)際工作中，并沒(méi)有真正體現(xiàn)服務(wù)理念，尤其是不能讓客戶感受到客戶經(jīng)理的服務(wù)給他們帶來(lái)什么效果和實(shí)惠，因而對(duì)客戶服務(wù)理念的認(rèn)可程度產(chǎn)生懷疑。所以，筆者認(rèn)為“與客戶共創(chuàng)成功”不是要掛在嘴上，而是要實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)到行動(dòng)上。在服務(wù)客戶時(shí)，要發(fā)自內(nèi)心地想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所幫，為客戶提供更多更好的實(shí)實(shí)在在卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，尤其是當(dāng)客戶遇到矛盾和困難時(shí)，要第一時(shí)間幫客戶解決，讓客戶真切感受到我們的溫暖和關(guān)愛(ài)，自然而然客戶就會(huì)增進(jìn)對(duì)我們的理解和信任，從而更好地配合我們的工作，讓我們的工作服務(wù)溝通更順、效率更高。

?四是公正行事，做到一視同仁忌厚此薄彼。

眾所周知，每個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)的客戶都有幾百戶，客戶經(jīng)理能不能做到對(duì)每一個(gè)客戶公正服務(wù)、公平對(duì)待，以及對(duì)服的態(tài)度和質(zhì)量水平如何，客戶之間都會(huì)經(jīng)常進(jìn)行溝通交流。如果我們的服務(wù)不能做到一視同仁，出現(xiàn)厚此薄彼的現(xiàn)象，一理客戶交流發(fā)現(xiàn)后，不但會(huì)產(chǎn)生對(duì)我們的不信任心理，而且會(huì)引起客戶之間的一些矛盾，甚至引起客戶的誤解和偏見(jiàn)，進(jìn)而帶來(lái)不好的影響。為此，客戶在客戶服務(wù)時(shí)，一定要充分體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正原則，切實(shí)做到對(duì)待每一位客戶都一視同仁，平等對(duì)待，絕不可因?yàn)橐恍﹤€(gè)人的喜好厚此薄彼，更不可利用職權(quán)便利，向客戶索要好處，再行不公平之事。

五是潛心做事，做到謙虛謹(jǐn)慎切忌高高在上。

客戶經(jīng)理雖然只是煙草商業(yè)企業(yè)的基層服務(wù)人員，但是在客戶眼中我們就是代表煙草企業(yè)在服務(wù)，而且我們手中或多或少地掌握著一些小權(quán)力。因而我們?cè)诜?wù)客戶時(shí)，一定要注意自身形象，不能認(rèn)為自己是煙草公司的就驕傲自大，高高在上，與客戶溝通時(shí)要做到謙虛謹(jǐn)慎，不能口氣兒狂妄，態(tài)度傲慢，不可一世，給人不可親近的感覺(jué)，更不能頤指氣使，讓客戶產(chǎn)生距離感和疏遠(yuǎn)感，從而讓客戶在心里鄙視我們，甚至是跟我們對(duì)著干。這樣一來(lái)會(huì)影響我們自己的形象，二來(lái)影響企業(yè)的形象。相反，如果我們能始終牢記客戶就是我們衣食父母，牢記服務(wù)就是我們的職責(zé)，把客戶的事當(dāng)作自己的事，我們就一定能真正做到尊重客戶，理解客戶，就能贏得客戶更多的尊重和理解。

總之，客戶經(jīng)理只要能牢記自己的服務(wù)宗旨，謹(jǐn)記“己所不欲，勿施于人”的古訓(xùn)，做到將心比心，以心換心，不斷加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，強(qiáng)化行為塑造，知道自己該怎么干，如何去干好干對(duì)，就一定能在平凡的服務(wù)中做出不平凡的業(yè)績(jī)，贏得客戶的充分信任和贊同。