客戶經理每天走訪服務在市場一線，既要提高客戶服務水平，實現客戶的滿意度，又要加強工作計劃，提高走訪效率。當前，隨著行業發展步伐的加快，不僅煙草商業企業對我們的工作要求越來越高，而且廣大零售客戶對我們的服務要求也越來越高，如何才能提高我們的走訪服務效率，讓我們的服務既讓客戶滿意，又完成企業下達的目標任國，是擺在我們客戶面前的一個現實難題，筆者認為，要想做到以上兩點，必須要針對服務工作中存在的缺失，和客戶日益增長的服務需求，抓住“標準服務、規范服務和分類服務”這三個關鍵，從強化自身要求出發，不斷強化走訪服務的計劃性，創新走訪服務的新舉措，規范走訪服務的行為，具體做到以下三點：

一是用標準服務來提高服務計劃的科學性。

服務計劃的科學性是提高我們走訪服務效率的前提和基礎，而服務標準又是我們服務客戶的基本要求，因此。為此，我們客戶經理在制定客戶走訪服務計劃時，一定要充分考慮企業下達給我們的基本服務標準，用標準化幫助我們科學制定服務計劃。即：在制定計劃時，既要考慮標準化服務流程所需的基礎時間，又要考慮一些特殊情況下提高服務效率的因素，防止和避免一味地為了提高客戶服務效率而忽視服務的標準，進而讓客戶產生我們服務不到位的感覺。而所謂的服務標準，就是每走訪服務一個客戶，既要注意語言標準，與客戶禮貌溝通，又要注意行為標準，為顧客做好政策宣傳、品牌宣傳、信息收集以及經營指導等一些常規化的標準式服務。所以每當企業下達新的客戶走訪任務以后， 我們要學會根據走訪要求，提前制定好走訪計劃，計劃要全面而詳細，比如什么時間走訪多少客戶，采取什么措施進行走訪，走訪要達到什么目標效果等，都要有一個詳細的計劃。走訪過程再根據不同客戶的實際情況來調整走訪計劃，從而使我們的走訪時間和路徑更加精準，效果更加順暢，確保計劃執行到位。此外，為了提高了客戶的滿意度，還可以采取承諾服務的辦法，向客戶承諾我們的服務質量和服務標準，鼓勵客戶對我們的服務行為進行監督和評價，鞭策自己牢記服務宗旨和服務規范，認真對待每天的服務工作。

二是服務規范服務來提升服務行為的公平性。　

客戶經理每天面對的是眾多的零售客戶，因而能否做到公平服務是廣大零售客戶關心的熱點問題，如果我們的客戶經理不能做到公平對待每一個客戶，就會影響客戶的滿意度，影響企業的服務形象。因此，客戶經理在服務工作中，一定要強化服務行為規范，自覺遵守各項服務規范制度，因為只有服務規范了，我們才能切實把每一個客戶當成是我們的衣食父母，才能做到公平對待，不優親厚友，厚此薄彼，更不會利用服務之機吃拿卡要。而服務規范主要體現在日常的服務工作中，尤其是在平時的客戶經營管理上和服務行為中，要主動向客戶宣傳規范經營紀律，自覺接受客戶的監督，讓客戶在日常監督中充分感受到我們的公開、公平、公正，從而以公平的服務贏得客戶的滿意和信任。

三是用分類服務來提高服務行為的滿意度。

眾所周知，零售客戶是一個龐大的群體，每個客戶的經營能力、性格特點和經營規模都分別不同，因而不同的零售客戶對客戶經理有不同的需求。尤其是經營能力較強的客戶和經營能力較弱的客戶對服務有著本質的區別。因而，在走訪服務時，我們一定要學會根據不同客戶的不同情況實行分類走訪、分類服務。否則，不管是什么客戶如果都采取一個模式服務，就有可能使服務教條化、程式化，雖然表面上看起來服務質量是保證了，但是服務的效率和滿意度不一定能完全得到提高。那么，如何做到分類服務呢？首先，要對所有的服務客戶進行一次科學分類，分類可以根據客戶的經營業態、經營規模和經營能力的大小來進行劃分，也可以根據客戶的年齡差別、性格特點和服務需求進行劃分。然后，再根據不同客戶的需求制定不同服務標準，進而為提高服務質量和效率打下基礎。在開展服務時，既要考慮到客戶類別，還要考慮到客戶個性，從而根據其不同的個性特點實施有針對性的服務。比如說：對經營能力強的客戶，可以減少對該客戶的宣傳教育，加強對該客戶的經營分析，使其經營能力不斷增強。而對于一些經營規模較小，主觀意愿和客觀條件決定了其不能擴大經營規模的客戶，就要在為其做好各項基礎性的服務的基礎上，側重為其做好思想引導和經營指導工作。而對于不同年齡和不同文化素質的客戶，也要實施不同的服務方式，比如說，一項經營政策出臺，在進行宣傳服務時，就可以因人而異采取不同的服務方式，對于文化素質較高的，只要給其發放一份宣傳材料，強調一下注意事項就行了，對于文化素質較低的，要將政策化為通俗易懂的語言，采取故事宣講的形式進行。這樣，才能既保證服務的質量，又提高服務的效率。

總之，客戶經理走訪質量和效率取決我們的工作計劃，取決于我們的服務態度和服務理念，只要我們能始終注意加強工作的計劃性，強化服務措施的科學性，做到用心走訪、真誠服務，就一定能取得走訪服務的高效性，不斷提高企業對我們的認可和客戶對我們的滿意度。