客戶經(jīng)理每天走訪服務(wù)在市場一線，既要提高客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶的滿意度，又要加強工作計劃，提高走訪效率。當(dāng)前，隨著行業(yè)發(fā)展步伐的加快，不僅煙草商業(yè)企業(yè)對我們的工作要求越來越高，而且廣大零售客戶對我們的服務(wù)要求也越來越高，如何才能提高我們的走訪服務(wù)效率，讓我們的服務(wù)既讓客戶滿意，又完成企業(yè)下達的目標任國，是擺在我們客戶面前的一個現(xiàn)實難題，筆者認為，要想做到以上兩點，必須要針對服務(wù)工作中存在的缺失，和客戶日益增長的服務(wù)需求，抓住“標準服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和分類服務(wù)”這三個關(guān)鍵，從強化自身要求出發(fā)，不斷強化走訪服務(wù)的計劃性，創(chuàng)新走訪服務(wù)的新舉措，規(guī)范走訪服務(wù)的行為，具體做到以下三點：

一是用標準服務(wù)來提高服務(wù)計劃的科學(xué)性。

服務(wù)計劃的科學(xué)性是提高我們走訪服務(wù)效率的前提和基礎(chǔ)，而服務(wù)標準又是我們服務(wù)客戶的基本要求，因此。為此，我們客戶經(jīng)理在制定客戶走訪服務(wù)計劃時，一定要充分考慮企業(yè)下達給我們的基本服務(wù)標準，用標準化幫助我們科學(xué)制定服務(wù)計劃。即：在制定計劃時，既要考慮標準化服務(wù)流程所需的基礎(chǔ)時間，又要考慮一些特殊情況下提高服務(wù)效率的因素，防止和避免一味地為了提高客戶服務(wù)效率而忽視服務(wù)的標準，進而讓客戶產(chǎn)生我們服務(wù)不到位的感覺。而所謂的服務(wù)標準，就是每走訪服務(wù)一個客戶，既要注意語言標準，與客戶禮貌溝通，又要注意行為標準，為顧客做好政策宣傳、品牌宣傳、信息收集以及經(jīng)營指導(dǎo)等一些常規(guī)化的標準式服務(wù)。所以每當(dāng)企業(yè)下達新的客戶走訪任務(wù)以后， 我們要學(xué)會根據(jù)走訪要求，提前制定好走訪計劃，計劃要全面而詳細，比如什么時間走訪多少客戶，采取什么措施進行走訪，走訪要達到什么目標效果等，都要有一個詳細的計劃。走訪過程再根據(jù)不同客戶的實際情況來調(diào)整走訪計劃，從而使我們的走訪時間和路徑更加精準，效果更加順暢，確保計劃執(zhí)行到位。此外，為了提高了客戶的滿意度，還可以采取承諾服務(wù)的辦法，向客戶承諾我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標準，鼓勵客戶對我們的服務(wù)行為進行監(jiān)督和評價，鞭策自己牢記服務(wù)宗旨和服務(wù)規(guī)范，認真對待每天的服務(wù)工作。

二是服務(wù)規(guī)范服務(wù)來提升服務(wù)行為的公平性。　

客戶經(jīng)理每天面對的是眾多的零售客戶，因而能否做到公平服務(wù)是廣大零售客戶關(guān)心的熱點問題，如果我們的客戶經(jīng)理不能做到公平對待每一個客戶，就會影響客戶的滿意度，影響企業(yè)的服務(wù)形象。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)工作中，一定要強化服務(wù)行為規(guī)范，自覺遵守各項服務(wù)規(guī)范制度，因為只有服務(wù)規(guī)范了，我們才能切實把每一個客戶當(dāng)成是我們的衣食父母，才能做到公平對待，不優(yōu)親厚友，厚此薄彼，更不會利用服務(wù)之機吃拿卡要。而服務(wù)規(guī)范主要體現(xiàn)在日常的服務(wù)工作中，尤其是在平時的客戶經(jīng)營管理上和服務(wù)行為中，要主動向客戶宣傳規(guī)范經(jīng)營紀律，自覺接受客戶的監(jiān)督，讓客戶在日常監(jiān)督中充分感受到我們的公開、公平、公正，從而以公平的服務(wù)贏得客戶的滿意和信任。

三是用分類服務(wù)來提高服務(wù)行為的滿意度。

眾所周知，零售客戶是一個龐大的群體，每個客戶的經(jīng)營能力、性格特點和經(jīng)營規(guī)模都分別不同，因而不同的零售客戶對客戶經(jīng)理有不同的需求。尤其是經(jīng)營能力較強的客戶和經(jīng)營能力較弱的客戶對服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別。因而，在走訪服務(wù)時，我們一定要學(xué)會根據(jù)不同客戶的不同情況實行分類走訪、分類服務(wù)。否則，不管是什么客戶如果都采取一個模式服務(wù)，就有可能使服務(wù)教條化、程式化，雖然表面上看起來服務(wù)質(zhì)量是保證了，但是服務(wù)的效率和滿意度不一定能完全得到提高。那么，如何做到分類服務(wù)呢？首先，要對所有的服務(wù)客戶進行一次科學(xué)分類，分類可以根據(jù)客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營能力的大小來進行劃分，也可以根據(jù)客戶的年齡差別、性格特點和服務(wù)需求進行劃分。然后，再根據(jù)不同客戶的需求制定不同服務(wù)標準，進而為提高服務(wù)質(zhì)量和效率打下基礎(chǔ)。在開展服務(wù)時，既要考慮到客戶類別，還要考慮到客戶個性，從而根據(jù)其不同的個性特點實施有針對性的服務(wù)。比如說：對經(jīng)營能力強的客戶，可以減少對該客戶的宣傳教育，加強對該客戶的經(jīng)營分析，使其經(jīng)營能力不斷增強。而對于一些經(jīng)營規(guī)模較小，主觀意愿和客觀條件決定了其不能擴大經(jīng)營規(guī)模的客戶，就要在為其做好各項基礎(chǔ)性的服務(wù)的基礎(chǔ)上，側(cè)重為其做好思想引導(dǎo)和經(jīng)營指導(dǎo)工作。而對于不同年齡和不同文化素質(zhì)的客戶，也要實施不同的服務(wù)方式，比如說，一項經(jīng)營政策出臺，在進行宣傳服務(wù)時，就可以因人而異采取不同的服務(wù)方式，對于文化素質(zhì)較高的，只要給其發(fā)放一份宣傳材料，強調(diào)一下注意事項就行了，對于文化素質(zhì)較低的，要將政策化為通俗易懂的語言，采取故事宣講的形式進行。這樣，才能既保證服務(wù)的質(zhì)量，又提高服務(wù)的效率。

總之，客戶經(jīng)理走訪質(zhì)量和效率取決我們的工作計劃，取決于我們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念，只要我們能始終注意加強工作的計劃性，強化服務(wù)措施的科學(xué)性，做到用心走訪、真誠服務(wù)，就一定能取得走訪服務(wù)的高效性，不斷提高企業(yè)對我們的認可和客戶對我們的滿意度。