最近，筆者利用空閑時(shí)間走訪周邊一些零售戶時(shí)，恰好遇到煙草公司一些客戶經(jīng)理也忙著給客戶送煙。其中就看到這樣一些情景，現(xiàn)摘錄如下：

一、再現(xiàn)三個(gè)情景。

情景一：某天上午8：30左右，客戶張經(jīng)理送煙給零售戶宋XX時(shí)，當(dāng)時(shí)宋XX的店門虛掩，人在附近河中洗衣服。張經(jīng)理電話聯(lián)系宋XX“喂，你的煙我送來了，你在哪？”

宋XX：“我在附近河中洗衣服，馬上就好了，稍等一下即可。”

張經(jīng)理：“不行呀，我還要跑許多地方。我把你的煙放在隔壁人家里，麻煩你回來時(shí)收一下。”

情景二：一天上午，客戶程經(jīng)理來到零售戶柳XX店里。進(jìn)店后，程經(jīng)理笑著說：“你好，把那供貨明細(xì)登記表拿出來，我填一下”。于是柳XX將登記表遞給程經(jīng)理，程經(jīng)理花了不足一分鐘時(shí)間隨手填寫好后，便遞給柳XX，然后轉(zhuǎn)身便離開了，期間基本沒有什么言語交流。

情景三：某天，周經(jīng)理送煙給客戶王XX，到超市內(nèi)見到王XX便說：“你好，你訂的軟中華還差兩條，下次補(bǔ)齊啊。”王XX示意他坐下喝點(diǎn)水，可周經(jīng)理卻催著司機(jī)開車去別的地方。

以上三個(gè)情景，或許有人會(huì)懷疑它的真實(shí)性，但卻真真實(shí)實(shí)的發(fā)生在我身邊。那么或許有人會(huì)納悶“難道現(xiàn)在還有這樣的卷煙客戶經(jīng)理，話少的可憐，真缺乏人情味啊！”

也可能大家想不到，但事實(shí)毋庸?fàn)庌q，畢竟是我親身經(jīng)歷的。別看有的客戶經(jīng)理說的天花亂墜，可做起來難于上青天。從以上三個(gè)客戶經(jīng)理送煙情景中，我當(dāng)時(shí)也有點(diǎn)驚詫，這樣的客戶經(jīng)理怎么可能勝任卷煙營(yíng)銷工作，這是簡(jiǎn)單的送貨員嗎？實(shí)際上，現(xiàn)在的快遞公司送快遞的人也比這強(qiáng)多了。

二、簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理職責(zé)。

大家都知道客戶經(jīng)理是聯(lián)系卷煙公司和客戶的紐帶和橋梁，起著宣傳政策，市場(chǎng)調(diào)研，促銷策略、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，服務(wù)對(duì)接的重要作用，在整個(gè)煙草行業(yè)鏈中不可小視。可以這么說作為肩負(fù)卷煙營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷手段和營(yíng)銷智慧如何，在很大程度上影響著卷煙零售戶銷售卷煙的積極性和主動(dòng)性，也影響著卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從而影響到行業(yè)發(fā)展。

當(dāng)前正處于新發(fā)展階段，又面臨百年未有之變局，各行各業(yè)挑戰(zhàn)大，風(fēng)險(xiǎn)多，尤其是煙草行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻。有來自國際國內(nèi)局勢(shì)，有經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，有疫情影響以及控?zé)煾布s要求等等。為了確保行業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展，那么客戶經(jīng)理必須積極作為，勇于擔(dān)當(dāng)，要切實(shí)履行自身職責(zé)，努力做好卷煙營(yíng)銷工作。

客戶經(jīng)理做好卷煙營(yíng)銷工作對(duì)行業(yè)的健康高質(zhì)量發(fā)展，對(duì)構(gòu)建煙草新發(fā)展格局意義重大。客戶經(jīng)理要想著做好卷煙營(yíng)銷工作，那么就必須要與卷煙零售戶有良好的溝通。要引導(dǎo)客戶，即引導(dǎo)卷煙零售戶充分認(rèn)識(shí)到卷煙經(jīng)營(yíng)的難點(diǎn)和重點(diǎn)；要關(guān)愛客戶，即真心實(shí)意為客戶著想，耐心幫助客戶排憂解難；要激勵(lì)客戶，即要多鼓勵(lì)少批評(píng)，要多指導(dǎo)，少責(zé)備，要引導(dǎo)卷煙零售戶千方百計(jì)挖掘商機(jī)，提升卷煙銷售量。要把卷煙零售戶當(dāng)朋友，視親人，善待他們。為此客戶經(jīng)理要抓住一切機(jī)會(huì)和客戶交流，而不能僅局限于單純的走訪交流。實(shí)際上送煙也是營(yíng)銷好時(shí)機(jī)，必須認(rèn)真發(fā)揮好，把送煙作為開展卷煙營(yíng)銷工作的時(shí)機(jī)，效果或許更好。

三、對(duì)三個(gè)情景的剖析。

那么現(xiàn)在回過頭看看以上摘取的三位客戶經(jīng)理做得怎樣？下面給予深入剖析：

一要做到心中裝有客戶。對(duì)于情景一中的張經(jīng)理，從他的話語中很容易看出來，在他心中客戶狀況如何不要緊，而完成送煙任務(wù)最重要，這缺乏對(duì)客戶應(yīng)有的尊重，缺乏人情味，讓零售戶心冷。實(shí)際上零售戶宋XXY已經(jīng)在電話里明確告知張經(jīng)理自己洗衣服馬上好，并要張經(jīng)理稍等一下便可。可是張經(jīng)理卻以自己還要去別的地方送煙為由拒絕，將煙放置隔壁。先不論將客戶訂的煙隨便放妥不妥，而試想一下，這位張經(jīng)理心目中到底可有宋XX，為何不能稍等一下呢？哪怕與宋XX見個(gè)面，隨便聊幾句，拉拉家常，問問店里卷煙銷售情況，那么比不見面強(qiáng)得多。現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷就要求客戶經(jīng)理要做到心中始終裝有客戶，要時(shí)時(shí)為客戶多著想。即使再忙，也不應(yīng)該在乎那么幾分鐘！

實(shí)際上如果客戶經(jīng)理不能為客戶著想，那么在開展卷煙營(yíng)銷時(shí)也不可能有過多的精力和情感投入，更談不上熱愛這份事業(yè)了。只有客戶經(jīng)理心中裝有客戶，才能時(shí)時(shí)想著客戶，也才會(huì)用心用情抓住一切有利于機(jī)會(huì)，去做好卷煙營(yíng)銷工作。

二要見縫插針話營(yíng)銷。對(duì)于情景二中的程經(jīng)理，在讓卷煙零售戶柳XX拿出卷煙供貨明細(xì)登記本填寫時(shí)，為何片言不語，惜話如金呢？其實(shí)這應(yīng)該是最好的營(yíng)銷機(jī)會(huì)。在填寫登記表時(shí)，不僅應(yīng)該填寫供貨時(shí)間，而且還應(yīng)該檢查一下客戶的庫存狀況。然后和客戶做好交流，對(duì)那些庫存嚴(yán)重的卷煙，客戶經(jīng)理要幫忙分析原因，查找對(duì)策，制訂去庫存計(jì)劃；對(duì)銷售看好的品牌，客戶經(jīng)理也要進(jìn)一步探討緣由，鼓勵(lì)卷煙零售戶再接再厲。同時(shí)把該零售戶的好做法，好經(jīng)驗(yàn)向其它零售戶傳達(dá)。

現(xiàn)代卷煙經(jīng)營(yíng)應(yīng)該涉及方方面面，不僅要求客戶多賣煙，關(guān)鍵還應(yīng)該指導(dǎo)如何賣好煙，怎么多賣煙。同時(shí)由于受不正確的金錢觀影響，不少卷煙零售戶只注重自己的私利，卻忽視國家和消費(fèi)者利益。有的違法違紀(jì)，有的哄抬物價(jià)，有的私購回購，有粗心貪心受騙等等。為此客戶經(jīng)理要督促提醒零售戶守法經(jīng)營(yíng)，安全經(jīng)營(yíng)。這些重要方面必須時(shí)時(shí)提，處處說，哪怕和客戶見面只有短暫幾分鐘，也要強(qiáng)調(diào)一下，盡量做到見縫插針話營(yíng)銷。顯然程經(jīng)理錯(cuò)失了一次營(yíng)銷好機(jī)會(huì)，讓客戶柳XX有一種被冷落的感覺。

三對(duì)問題要妥善溝通。對(duì)于情景三中的周經(jīng)理，在送卷煙給零售戶王XX時(shí)，缺了兩條軟中華煙卻沒有做過多的情感溝通，也是一種遺憾。而是簡(jiǎn)單地說了一句“少了兩條軟中華，下次不齊”。我們可以想象客戶是多么無奈和失望，客戶訂煙肯定是想及時(shí)到，隨時(shí)可賣。可現(xiàn)在倒好連訂的煙都缺了，卻沒有半句安慰，沒有解釋，客戶怎么不失落？此時(shí)此刻客戶經(jīng)理給客戶適當(dāng)?shù)囊恍┌参?#xff0c;消除客戶心中的郁悶和失落，或許更有好處。周經(jīng)理對(duì)客戶王XX缺乏應(yīng)有的溝通，說小一點(diǎn)是沒把卷煙零售戶的事情當(dāng)做做事情，說大一點(diǎn)就是滿不在乎卷煙零售戶的切身利益。此時(shí)此刻，周經(jīng)理應(yīng)該好好地和王XX溝通一下，一要說清為何缺了煙，二要說明確什么時(shí)候補(bǔ)齊？是不是公司有貨了就送來，還是等下次訂購之后才送來？如果能清清楚楚告知王XX ，那該多好呢？可惜的是周經(jīng)理就沒有做到。

其實(shí)，客戶經(jīng)理無論是專賣卷煙營(yíng)銷還是在送貨時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)工作方面存在問題，那么就必須及時(shí)和卷煙零售戶溝通好，爭(zhēng)取他們的諒解。如果對(duì)自己的問題置而不談，反而會(huì)引起卷煙零售戶的不滿。這樣的客戶經(jīng)理實(shí)際中還有很多很多，他們只在乎自己利益，卻忽視客戶的利益。長(zhǎng)期如此，卷煙零售戶也會(huì)視為陌生人，誰還會(huì)愿意信賴和支持？這樣的客戶經(jīng)理其卷煙營(yíng)銷工作效果咋樣也不言而喻!

總之，客戶經(jīng)理要善于把握一切機(jī)會(huì)話營(yíng)銷，即使是專門給客戶送煙也是很好的營(yíng)銷時(shí)機(jī)，都要充分利用，切莫隨便浪費(fèi)。希望廣大卷煙客戶經(jīng)理能從以上三個(gè)情景中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有則改之無則加勉，共同做好卷煙營(yíng)銷，助力行業(yè)發(fā)展！