客戶經(jīng)理隨訪是指煙草行業(yè)營銷管理者跟隨客戶經(jīng)理了解卷煙銷售、網(wǎng)建工作情況的一種管理行為，它是營銷管理人員連接市場，保持與卷煙零售戶溝通交流的橋梁。它還是提升隊伍執(zhí)行力，檢閱市場走訪、客戶服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。結(jié)合當(dāng)前市場實際情況，筆者從以下幾方面談?wù)勅绾巫龊每蛻艚?jīng)理隨訪工作。

一、明確隨訪意義

一是能夠把握營銷工作狀況，了解營銷人員在開展品牌培育、客戶服務(wù)、終端建設(shè)等工作的執(zhí)行情況，尋找工作難點、薄弱點，提出改進措施；二是能夠提高市場把握水平，及時了解市場態(tài)勢、重點品牌的量價存情況，從而更加明確品牌培育方向；三是為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)，走訪市場取得的第一手?jǐn)?shù)據(jù)更加直觀準(zhǔn)確，能夠拉進“市場”與“決策”的距離，提高科學(xué)管理水平；四是營銷管理者開展隨訪工作，由過去“坐鎮(zhèn)指揮”到“親臨現(xiàn)場”，主動轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，能夠有效增強責(zé)任意識與服務(wù)意識，在新形勢下提振隊伍士氣，提升服務(wù)效率。

二、剖析隨訪現(xiàn)狀

（一）隨訪目標(biāo)不明確。部分營銷管理人員對隨訪的重要性認(rèn)識不到位，認(rèn)為隨訪工作只是一項例行工作，沒有形成帶著問題走訪市場的意識，對拜訪目標(biāo)的選擇隨意性較大。

（二）隨訪重點不突出。隨訪過程中走馬觀花、蜻蜓點水，隨訪流于形式的情形大量存在。在隨訪過程中未能抓住重點，貼近市場，了解客戶，發(fā)揮隨訪的效果。

（三）問題解決效率低。搜集問題后沒有及時解決或者未能提供有效的解決思路和對策，導(dǎo)致隨訪虎頭蛇尾，客戶反饋的問題沒有一一得到解決，影響客戶滿意度。

三、制定改進措施

（一）突出問題導(dǎo)向，找準(zhǔn)目標(biāo)群體。

通過建立營銷管理層月隨訪、市場經(jīng)理周隨訪制度，通過銷售系統(tǒng)平臺、市場采集數(shù)據(jù)、三線互控反饋等渠道，發(fā)現(xiàn)問題，確定隨訪目標(biāo)，開展有效隨訪。主要有三種隨訪方式：一是問題式，即根據(jù)市場上出現(xiàn)的問題而開展的走訪調(diào)研。如通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)某個單元市場的銷量下滑，單品波動明顯，進而進行隨訪，進入一線了解原因，掌握一手信息；二是調(diào)研式，即通過后臺數(shù)據(jù)及各種調(diào)查方式系統(tǒng)客觀地收集信息并研究分析，為上級的決策提供依據(jù)。如現(xiàn)階段開展的消費者主題營銷活動，走訪各類型、業(yè)態(tài)、規(guī)模、星級的零售戶，了解各類活動開展效果，并及時收集活動真實信息，為下次活動針對性提供參考；三是按需式，即根據(jù)上級工作要求結(jié)合當(dāng)前工作開展需要，進行市場隨訪。如高價高端煙市場狀態(tài)調(diào)查、重點規(guī)格價格調(diào)查，雪茄煙消費者偏好調(diào)查、新品上柜反饋、零售戶庫存調(diào)查等等。

（二）突出工作要點，提高隨訪效率。

營銷管理者在開展隨訪過程中要注意隨訪方式方法，發(fā)揮指導(dǎo)員角色定位，提高發(fā)現(xiàn)問題的能力。一是做好觀察者。隨訪過程中，注意觀察一線營銷人員的服務(wù)行為，著重觀察客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，服務(wù)語言是否規(guī)范到位，客戶對提供的服務(wù)接受情況、滿意程度等；二是做好傾聽者。抱著“客戶的意見即是訴求”的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶的異議抱怨、經(jīng)營面臨的困難及對公司或營銷人員的建議要求等，尋找客戶真實需求；三是做好提問者，一詢問經(jīng)營狀況。詢問客戶近期檔級情況、周訂購量、主規(guī)格銷量、品牌上柜數(shù)、盈利率等情況，并對客戶的經(jīng)營需求和問題進行詳細的了解，把握整體經(jīng)營狀況；二詢問市場動態(tài)。向客戶詢問卷煙市場變化、消費變化、價格行情、周邊環(huán)境等市場信息，特別是高價高端煙、雪茄煙等重點培育卷煙，充分收集客戶反映的市場細節(jié)，進而判斷轄區(qū)市場的基本動態(tài)，從而掌握更多有價值的市場信息；三詢問客戶需求。結(jié)合客戶經(jīng)營情況，咨詢客戶在貨源供應(yīng)、品牌促銷、終端建設(shè)、經(jīng)營指導(dǎo)等方面的需求并及時記錄、解釋；五是做好記錄者。記錄隨訪遇到的問題，營銷人員走訪市場的狀態(tài)與效率、服務(wù)水平等，客戶問題及市場狀態(tài)真實數(shù)據(jù)。

（三）注重效果提升，明確改進措施。

隨訪目的是為了發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，突出效果、持續(xù)改進。一是隨訪情況反饋。隨訪結(jié)束后，隨訪人員按要求做好市場隨訪反饋單的填寫，形成紙質(zhì)、照片、影音等形式的資料，將存在問題反饋給客戶經(jīng)理。二是對策研究與解決。在隨訪過程中搜集到的問題能夠當(dāng)場解決的要立即予以解決，需要研究的問題則詳細記錄，隨訪結(jié)束后，管理人員與客戶經(jīng)理在3天內(nèi)對問題進行專項研究，確定對策與步驟，并督促營銷人員組織實施，在回訪過程中，要明確主題，是銷售問題還是服務(wù)問題，注意穩(wěn)定客戶情緒，告知客戶處理結(jié)果，簡明扼要、突出重點，讓客戶感受到被重視、事情有進展，盡量做到發(fā)現(xiàn)一個問題，解決一個問題，確實為客戶辦實事，努力幫助客戶提升盈利。回訪結(jié)束后，營銷管理者還要不定期進行回訪工作抽查，以確保回訪工作落到實處。

客戶經(jīng)理隨訪工作是卷煙營銷管理必不可少的一項工作。它是促進管理層從“管人管不到市場”的層級式管理方式轉(zhuǎn)化為“專注團隊協(xié)作、貼近市場”的蜂窩式管理模式，重點解決突出、難點問題，促進營銷人員在市場上發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力穩(wěn)步提升。為檢驗隨訪的有效性，可以通過營銷人員績效考核情況、客戶滿意度、片區(qū)市場狀態(tài)等維度來檢驗考察隨訪工作的有效性，通過有效的客戶經(jīng)理隨訪工作為卷煙營銷工作高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。