對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，服務(wù)是永恒的話題，為了提高服務(wù)效率和服務(wù)滿意度，客戶經(jīng)理沒(méi)少動(dòng)腦筋、想辦法。他們除了在做好日常基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，還積極為客戶開(kāi)展各類增值服務(wù)，以此來(lái)獲得客戶的滿意、信任和支持。筆者認(rèn)為，隨著時(shí)代的發(fā)展，加之零售客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)掌握水平不同，不同層次的客戶對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)有不同的要求，客戶經(jīng)理要想進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的滿意度，還可以針對(duì)不同客戶的不同需求，開(kāi)展“點(diǎn)單”式服務(wù)，一改過(guò)去“我們講什么客戶就聽(tīng)什么”的服務(wù)指導(dǎo)模式為“客戶想聽(tīng)什么我們就講什么”的服務(wù)指導(dǎo)模式，根據(jù)不同年齡、不同對(duì)象、不同業(yè)態(tài)客戶的對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)的不同需求提供服務(wù)“菜單”，按照客戶“點(diǎn)單”需求開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)指導(dǎo)，從而滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，有效解決程式化服務(wù)的“水過(guò)地皮濕”現(xiàn)象。那么如何開(kāi)展“點(diǎn)單”式服務(wù)呢？

一是認(rèn)真制作服務(wù)清單。制作服務(wù)清單是做好“點(diǎn)單”服務(wù)的基礎(chǔ)。客戶經(jīng)理要結(jié)合企業(yè)下達(dá)的服務(wù)目標(biāo)和要求，根據(jù)不同業(yè)態(tài)客戶、不同檔次客戶、不同年齡客戶制作相應(yīng)的詳細(xì)服務(wù)清單，以便在為客戶服務(wù)時(shí)供客戶進(jìn)行“點(diǎn)單”。制作服務(wù)清單時(shí)，既要考慮到客戶的服務(wù)需求，還要考慮到自身的服務(wù)能力，要讓每個(gè)服務(wù)清單與實(shí)際工作相結(jié)合，具有可操作性和針對(duì)性。同時(shí)，還要對(duì)服務(wù)清單進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，讓客戶在進(jìn)行服務(wù)“點(diǎn)單”時(shí)能一看就明，同時(shí)要確保服務(wù)清單真實(shí)可靠，切不可清單列得漂漂亮亮的，真正客戶點(diǎn)單了，我們?cè)诜?wù)時(shí)又不能實(shí)現(xiàn)服務(wù)清單所承諾的效果。

二是用心做好接單服務(wù)。按需做好接單服務(wù)就是當(dāng)客戶進(jìn)行點(diǎn)單服務(wù)以后，要用心用情為客戶做好服務(wù)工作。這里講的用心用情就是要全身心投入到客戶的點(diǎn)單服務(wù)中，服務(wù)時(shí)要根據(jù)客戶的個(gè)性化需求，不厭其煩地為客戶進(jìn)行有效的服務(wù)工作。服務(wù)過(guò)程中如果客戶提出一些特殊需求服務(wù)時(shí)，要盡量滿足其要求，盡可能地在有效的時(shí)間內(nèi)，讓客戶享受到滿意高效的服務(wù)。這就要求我們的客戶經(jīng)理要不斷加強(qiáng)身的服務(wù)能力建設(shè)，既要具備一定的理論知識(shí)，又要具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，只有這樣，才能滿足各類客戶的不同要求，讓我們的服務(wù)更加專業(yè)化。

三是注重進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)是查找“點(diǎn)單”服務(wù)不足，提升“點(diǎn)單”服務(wù)水平的最好方式。客戶經(jīng)理在服務(wù)以后，一定要注意請(qǐng)客戶對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行實(shí)事求是的評(píng)價(jià)。然后，再根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行自我分析，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短、改進(jìn)提高。在此基礎(chǔ)上，要把客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)我們服務(wù)水平的一個(gè)重點(diǎn)，虛心接受客戶在評(píng)價(jià)中提出的建議、意見(jiàn)和心聲，切不可因?yàn)榭蛻魧?duì)我們提出了意見(jiàn)就對(duì)客戶心懷不滿，相反要對(duì)提出意見(jiàn)的客戶心存感激，只有這樣才能不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平，獲得客戶的信任和支持。

總之，“點(diǎn)單”服務(wù)不失為一種提升服務(wù)效率和服務(wù)滿意度的好方式，但是要想真正做實(shí)、做到位，需要我們根據(jù)客戶服務(wù)需求，積極思考和制定切實(shí)可行的方案和措施，在實(shí)施過(guò)程中不斷予以總結(jié)和提升。