客戶經理服務零售客戶的工作看似平凡實質繁而雜，如果不能抓住服務的重點，哪怕時間和精力花得再多，服務的效果還是不能令人滿意。筆者認為，客戶經理在服務過程中，如果能學會注意充分利用各種契機實行集中服務、重點服務、網上服務，就有可能會取得服務的大收獲，實現以“小切口”做實服務“大文章”的效果。那么，如何找準“小切口”來做實服務“大文章”呢？筆者認為可以從以下幾個方面來進行。

一是利用“小陣地”搭建服務“大舞臺”。當下，為了提高客戶自律水平，不少地區(qū)都建立了客戶誠信自律小組，我們可以借助誠信自律小組這一“小陣地”來搭建好我們服務的“大平臺”。每當零售客戶誠信自律小組平臺開展活動時，我們就可以就是利用平臺開展卷煙經營以及品牌培育等學習心得和討論交流等服務活動。活動要從卷煙零售客戶的經營實際出發(fā)，將零售客戶平時關心的熱點難點問題作為學習討論的重點，精心準備活動主題，積極創(chuàng)新活動形式，一方面鼓勵經營業(yè)績好的客戶分享自己的經營心得供其他零售客戶參考；另一方面，針對廣大零售客戶提出的一些共性問題進行集中答疑解惑，這樣一來可以大大提高我們的服務效率，二來可以讓廣大零售客戶獲得一些卷煙經營的干貨，取得事半功倍的效果。

二是講好“小故事”普及經營“大智慧”。 在我們廣大零售客戶中不乏有一些經營能力特別強的客戶，我們在服務客戶時，可以將這些零售客戶的經營事例編成經營“小故事”，在給其他客戶服務時，利用講故事的形式來給他們生動形象地指導，從而把枯燥的經營理論知識詮釋得更加深入透徹，讓廣大零售客戶一聽就懂、一學就會。當然，在進行故事分享時，對那些經營業(yè)績好的客戶的經營秘密要注意保密和保護，不得隨意傳播。

三是辦好“小課堂”提升服務 “大收獲”。如今是信息化普及的時代，各級煙草商業(yè)企業(yè)都開發(fā)了“通、家、號”等客戶信息共享服務平臺，客戶經理可以收集一些客戶經營常識和經營故事的小課堂、小視頻，定期利用服務平臺進行發(fā)布，供客戶在經營之余進行自主點播學習。同時，也可以利用這些服務平臺進行網上服務，一方面向零售客戶宣傳卷煙經營政策；另一方面接受零售客戶的即時信息咨詢等，這樣就可以讓客戶的服務需求得到隨時滿足，客戶的滿意度自然而然會得到相應提高。

總之，客戶經理的服務工作永無止境，要想把有限的服務時間利用好、利用到位，需要我們不斷創(chuàng)新思維、拓展平臺、豐富形式，從而實現“以小見大”的效果。