當前，隨著國家疫情防控政策的調整，新冠疫情正處于流行發展時期，各級單位每天都有員工因感染疫情而出現不同程度的癥狀，使得日常工作受到影響。作為我們煙草基層單位來說，不少單位因客戶經理感染新冠發生發熱等癥狀而無法開展線下服務而頭疼。那么，在這樣的疫情防控新形勢下，如何克服困難，采取有效措施，做好客戶服務，確保元春旺季銷售任務的完成呢？

筆者認為，在這特殊時期，要想做好客戶服務工作，取得客戶的理解和支持，從而保持客戶的服務滿意度，需要煙草基層單位制定一套切實可行的服務方案和客戶經理服務考核辦法，做到改變服務方式，保持服務水平，確保服務效率，具體來說，如有客戶經理感染病毒發生癥狀，可以根據不同客戶的不同情況開展不同服務。

一是對文化高的客戶提供線上指導服務。在疫情特殊時期，一來為了防止客戶經理生病不能到崗，二來為了減少疫情感染，對于文化水平高的客戶我們可以把線下上門服務改為線上指導服務。也就是說利用客戶微信群開展即時性線上指導服務。當然了，在開展線上服務中，為了提高服務的效率可以統一撰寫一份服務手冊進行網上推送，但是服務手冊要把一些經營政策和注意事項等重點內容敘述清楚，做到主題明確，通俗易懂，簡短精準，切忌空話套話，免得浪費客戶的時間，尤其是對于一些客戶應知應會的常識問題，或者客戶一聽就懂、一學就會的問題，我們不要把他們當“小學生”而是要把他們當卷煙經營“高中生”甚至是“大學生”來對待，防止冗長的服務文本讓客戶厭煩，影響他們的經營，給客戶帶來厭煩的情緒。此外，有新的經營政策調整時，要及時通過微信群進行推送，并引導客戶進行及時溝通，做到有效回復，防止有些客戶不及時瀏覽信息而延誤時機。此外，對極少數理解不到位的，也要及時予以信息溝通，直到客戶理解為止。

二是對年老客戶提供電話指導服務。相對來說絕大部分年老客戶尤其是農村老年客戶不習慣或者不善于用網，還是習慣于用電話。對于這些客戶，我們就要充分利用電話溝通做好服務工作。電話溝通過程中，除了為他們進行一些基本經營信息服務外，還要盡可能地多了解他們的經營信息，對一些經營有困難的客戶，要克服厭煩心理，多為他們提供“增值式”服務。比如，幫助他們做好經營分析，為他們講解一些節日經營注意事項和品牌培育的好點子，并在電話中強調規范經營注意事項，引導他們誠信經營、守法經營。

三是對困難客戶提供上門關愛服務。在客戶群中有不少的客戶屬于困難客戶，他們中有的是因病致貧的，有的是因殘致貧的等，對于這些客戶越是在疫情防控新時期越是要提供上門服務。如果客戶經理生病不能到崗，可以由單位組織其他崗位身體健康的同志做好防護前提下上門服務。在對困難客戶的服務中，除了要做好卷煙經營日常服務外，要弘揚煙草人的愛心精神，多為他們提供關愛服務。尤其是要指導他們做好疫情防控，對于一些感染新冠沒有藥物的困難戶，要想方設法幫助他們購買藥品，幫助他們渡過難關。在時間條件允許的情況下，還要多為他們做一些力所能及的“份外”服務。比如，對于孤寡老人，可以幫助他們做一些力所能及的家務活，給他們送上“兒女”般的照顧和關愛，讓他們感受到煙草人的親情和溫暖。對于一些殘疾客戶，也可以在服務時順便幫他干一些重體力活兒，鼓勵他們自強不息，勇敢生活，用信心和勇氣度過難關。

四是對于特殊客戶提供特殊服務。疫情防控新時期，由于受疫情的影響，廣大零售客戶會肯定會出現這樣那樣的不同的問題，比如說，由于感染新冠生產不能訂貨的，或者店里無人不能正常開門營業的，或者身體出現突發情況向我們客戶經理求助的，針對這些客戶，我們都要想方設法，盡可能去為他們提供一些特殊服務。還有一些新入網客戶由于剛剛起步，對卷煙經營的一些常識、流程與規范不懂，打電話求助的，我們都要盡力為他們做好耐心細致的服務指導，一遍不懂就為他們講兩遍，兩遍不懂就三遍，直到讓他們聽得懂、想得通、做得到為止。

總之，疫情防控新時期，需要我們特殊情況特殊對待，只要我們帶著感情、帶著真誠去為客戶服務，就一定會想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難，在力所能及的情況下，想盡一切辦法，為客戶提供適合、科學、高效的服務，當然，也就會得到客戶的認可和滿意，相信在大家的共同努力下，一定會渡過疫情難關，迎來春暖花開的明天。