春節(jié)旺季期間，對于廣大零售客戶來說，他們最大的希望就是客戶經(jīng)理能給他們提供“給力”服務(wù)。所謂“給力”服務(wù)，就是要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從根本上幫助客戶提高卷煙經(jīng)營水平，增加合法經(jīng)營收入，因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)零售客戶時，除了要根據(jù)企業(yè)的要求，為客戶提供一些基本政策宣傳與日常服務(wù)外，最根本的是要為廣大零售客戶提供實(shí)實(shí)在在的經(jīng)營指導(dǎo)與服務(wù)，從而讓每個零售客戶在春節(jié)期間都能獲得不錯的經(jīng)營業(yè)績。那么，什么樣的服務(wù)才算給力，我們又如何為零售客戶提供他們真實(shí)需求的服務(wù)呢？筆者認(rèn)為，我們可以從以下幾個方面來提升服務(wù)理念，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　

一是要幫助客戶提振經(jīng)營信心。俗話說，思想是行動的先導(dǎo)，思想理念決定行為方向。春節(jié)旺季期間，客戶經(jīng)理要把提升零售客戶的經(jīng)營理念和經(jīng)營信心作為服務(wù)第一要素，尤其是在今年春節(jié)旺季正處疫情暴發(fā)時期，有一些零售客戶思想情緒比較低落，偏執(zhí)地認(rèn)為疫情時期的春節(jié)經(jīng)營十分困難，少數(shù)零售客戶因?yàn)閾?dān)心被感染就失去了旺季經(jīng)營的積極性，針對這些現(xiàn)象，客戶經(jīng)理要積向廣大零售客戶宣傳疫情放開的意義，鼓勵他們不斷適應(yīng)現(xiàn)代形勢需要，抓住市場激活的契機(jī)，進(jìn)一步振奮精神，提振信心，多向身邊的優(yōu)秀零售客戶學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營常識，進(jìn)一步提升現(xiàn)代經(jīng)營理念，積極改進(jìn)和提升經(jīng)營模式，通過線上宣傳與線下引導(dǎo)等方式來吸引消費(fèi)者前來購特。同時，要注重強(qiáng)化節(jié)日銷售服務(wù)，在為消費(fèi)者提供方便、快捷、周到、滿意服務(wù)下動腦筋、想辦法、出實(shí)招，力求讓每個進(jìn)店顧客空手而來，滿載而歸。在此基礎(chǔ)上，要強(qiáng)化對客戶規(guī)范經(jīng)營服務(wù)，向他們重申規(guī)范經(jīng)營制度和要求，提醒他們自覺遵守?zé)煵輰Ｙu法律、法規(guī)，守好經(jīng)營規(guī)范底線，做到不因小失大，共同維護(hù)好公平有序的卷煙市場秩序，提高卷煙經(jīng)營水平。

二是要努力為客戶傳遞有用信息。對于卷煙零售客戶來說，有用的市場信息指導(dǎo)是他們的服務(wù)需求，當(dāng)今時代是信息的時代。誰掌握了市場信息的主動權(quán)，誰就是贏家。作為客戶經(jīng)理來說，春節(jié)旺季期間，要多為客戶搜集和傳遞一些真實(shí)、可靠、有用的市場信息，從而幫助他們根據(jù)市場信息來精準(zhǔn)判斷經(jīng)營方向，做到科學(xué)安排經(jīng)營資金，合理進(jìn)購貨源。那么，有用的市場信息哪里來？要靠我們客戶經(jīng)理發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，在全面加強(qiáng)市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真做好各類市場數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而以高效的市場信息捕捉力與敏銳的市場信息洞察力來客戶提供準(zhǔn)確的市場需求預(yù)測。在為客戶傳遞信息時，還要注意方式方法，要根據(jù)不同客戶的不同需求，因戶制宜為他們提供他們想要的信息，而不是一股腦兒大水漫灌，讓客戶無可適用。此外，在為客戶提供信息時，還要注意做到只建議不強(qiáng)求，還要做到不亂傳遞信息、不謊報信息、不誤報信息，更不能為了個別客戶的利益去損害其他客戶的利益。

三是要全力為客戶提供急難服務(wù)。春節(jié)旺季期間，廣大零售客戶由于忙于銷售，難免會出現(xiàn)這樣那樣的急難事情。在這種情況下，客戶經(jīng)理要及時向他們伸出援助之手，為他們提供一些急難服務(wù)。通過往年的經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)越是在銷售旺季，越是可能出現(xiàn)客戶忙了忘記訂貨的現(xiàn)象，針對這種現(xiàn)象，客戶經(jīng)理每天通過訂貨系統(tǒng)及時幫助客戶查閱一下客戶訂貨情況，如發(fā)現(xiàn)有客戶沒有訂貨的，要及時給客戶打電話提醒他們訂貨，如果在我們提醒之后，客戶還是沒有訂貨的，要盡要可能想辦法幫助他們補(bǔ)訂上，不然春節(jié)期間對客戶來說貨源脫銷是他們最頭疼的事。這時如果我們能幫助他們把這些困難解決了，客戶就會對我們更加感激和信任，就會為我們今后的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。此外，今年正處于疫情特殊時期，有些客戶可能會因?yàn)楦腥拘鹿诓《救彼幓蛘卟∏檩^重?zé)o法就醫(yī)，如果在可能的情況下，我們能為他們送去藥品，幫助他們解決燃眉之急，就會讓客戶深刻感受我們客戶經(jīng)理的暖心和愛心服務(wù)，一來能有效提升服務(wù)形象，二來能拉近客我距離，充分體現(xiàn)我們服務(wù)宗旨。

四要努力為客戶提供品牌培育服務(wù)。春節(jié)旺季是品牌培育最好季節(jié)，也是客戶利用品牌培育來提升經(jīng)營水平的有利時機(jī)。因此，客戶經(jīng)理一定要在對客戶的品牌培育服務(wù)指導(dǎo)上下功夫，要通過品牌培育服務(wù)來幫助客戶改變“消費(fèi)者買什么品牌他就賣什么品牌”的現(xiàn)象，學(xué)會通過品牌替代來引導(dǎo)消費(fèi)，從而避免出現(xiàn)“緊俏煙更緊俏，滯銷煙更滯銷”的問題。這就要求我們客戶經(jīng)理要加大一些新品牌的特性的宣傳服務(wù)力度，盡可能使得廣大零售客戶對新上市的品牌特性都能熟悉了解，并在銷售時能脫口而出。同時，要教會零售客戶如何利用品牌替代效應(yīng)來向消費(fèi)者宣傳新品牌，從而引導(dǎo)新的消費(fèi)習(xí)慣和潮流，達(dá)到品牌培育與經(jīng)營收益雙豐收的效果。

五要注重做好客戶安全提醒服務(wù)。春節(jié)是零售客戶發(fā)生安全事故的高發(fā)季節(jié)。每年春節(jié)卷煙零售客戶被盜受騙的事例屢見不鮮，而且各種騙術(shù)變化不斷，讓卷煙零售客戶防不勝防。客戶經(jīng)理一定要把安全提醒擺在服務(wù)在重要位置。在每天的走訪服務(wù)中要注意收集一些發(fā)生在客戶身上的安全經(jīng)營事故案例，用這些案例來提醒客戶在節(jié)日繁忙的經(jīng)營中要特別注意強(qiáng)化安全防范，既要做好防盜防騙安全，又要做好用電、用火安全，對一些店面門窗沒有加固的客戶，要提醒他們做好加固，尤其是要提醒客戶加強(qiáng)夜間看店，盡量避免無人看店現(xiàn)象，減少和杜絕不必要的損失。同時，要提醒卷煙零售戶如果不小心發(fā)生安全事故后要及時報警，盡可能減少損失。

總之，春節(jié)旺季服務(wù)工作不同于平時的服務(wù)，需要我們客戶經(jīng)理充分發(fā)揮職能作用，把客戶經(jīng)營水平和經(jīng)營收益提升作為我們的服務(wù)重點(diǎn)，分清服務(wù)的輕重緩急，力求服務(wù)計(jì)劃周密、服務(wù)舉措扎實(shí)、服務(wù)效果到位，只有這樣，才能展現(xiàn)我們的服務(wù)技能，檢驗(yàn)我們的服務(wù)水平，提升服務(wù)滿意度，實(shí)現(xiàn)全年卷煙營銷“開門紅”。