客戶經(jīng)理在每天的客戶服務(wù)中最主要的就是與客戶溝通，從而在溝通中來(lái)向客戶宣傳卷煙經(jīng)營(yíng)政策，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，加強(qiáng)規(guī)范管理。因此，服務(wù)語(yǔ)言成了客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)之一。筆者認(rèn)為，其實(shí)每個(gè)人都喜歡聽(tīng)好話，聽(tīng)讓自己心里舒服的話。那么，對(duì)于卷煙零售客戶來(lái)說(shuō)，什么樣的話最好聽(tīng)，什么樣的話是他們最希望從客戶經(jīng)理那里聽(tīng)到的話呢？通過(guò)走訪了解，零售客戶最希望客戶經(jīng)理與他們說(shuō)“掏心窩子”的話，而不是大話、套話，更不是廢話和難聽(tīng)的話。那么，客戶經(jīng)理如何才能與零售客戶說(shuō)出“掏心窩子”的話呢？我們可以從下幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)好話。

一是用換位思考的心態(tài)來(lái)與零售客戶說(shuō)“掏心窩子”的話。

俗話說(shuō)，將心比心，以心換心，才能得贏得人心。這句話告訴我們，要想贏得別人的信任，就必須多換位思考。而我們少數(shù)客戶經(jīng)理在與客戶溝通時(shí)，往往容易站在自己的角度來(lái)與客戶溝通。比如說(shuō)，在進(jìn)行政策宣傳時(shí)，有的不能考慮客戶的接受能力和水平，只是一味地理論說(shuō)教，讓客戶聽(tīng)不懂、想不通，因而就容易讓客戶對(duì)我們的說(shuō)教產(chǎn)生厭煩心理，進(jìn)而對(duì)我們的服務(wù)不滿意。再比如，有的客戶經(jīng)理在進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)時(shí)，不能根據(jù)客戶的實(shí)際情況進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)一些接受能力不強(qiáng)的客戶，有溝通時(shí)還會(huì)說(shuō)一些“哎呀，我說(shuō)了好多遍了，你怎么還沒(méi)聽(tīng)懂啊？”之類的語(yǔ)言，給客戶一種高高在上、自以為是的感覺(jué)。還有一些客戶經(jīng)理在給客戶講規(guī)范要求時(shí)，會(huì)用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言對(duì)客戶說(shuō)：“沒(méi)辦法，這是單位的規(guī)定，我們也不想給你提要求”等等。

因此，對(duì)于我們客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，換位思考就是要順應(yīng)不同客戶的不同個(gè)性、不同狀態(tài)，端正服務(wù)心態(tài)，從而以樸實(shí)的語(yǔ)言來(lái)與客戶進(jìn)行溝通交流。要想讓我們說(shuō)出的話得到客戶的認(rèn)可就是站在零售客戶的角度去想一想，假如你是零售客戶，你喜歡客戶經(jīng)理以怎樣的語(yǔ)言來(lái)與你進(jìn)行溝通。這要求要求我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，多從客戶的角度去揣摩和思考他們的心理接受程度，而不是高高在上，語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴。比如說(shuō)把“哎呀，我說(shuō)了好多遍了，你怎么還沒(méi)聽(tīng)懂啊？”換成“沒(méi)事，我再說(shuō)一遍，不懂你再問(wèn)，相信你能聽(tīng)懂的”。這樣一來(lái)可以讓我們的溝通交流變得更加順暢，二來(lái)還能得到客戶的認(rèn)同和贊美。

二是用地方流行的土語(yǔ)來(lái)與零售客戶說(shuō)“掏心窩子”的話。

所謂“土語(yǔ)”就是本鄉(xiāng)本土的語(yǔ)言。當(dāng)今時(shí)代雖然是推及普通話的時(shí)代，而且普通話聽(tīng)起來(lái)相對(duì)悅耳動(dòng)聽(tīng)，但是對(duì)于一些土生土長(zhǎng)的本土人尤其是一些年紀(jì)大的卷煙零售客戶來(lái)說(shuō)，有時(shí)聽(tīng)起來(lái)就不那么好聽(tīng)，一來(lái)有的客戶不能完全聽(tīng)懂普通話，二來(lái)有的客戶感覺(jué)客戶經(jīng)理說(shuō)普通話讓他們聽(tīng)得非常別扭。有的時(shí)候不但會(huì)讓溝通不到位，甚至還會(huì)讓客戶感覺(jué)我們有點(diǎn)些“陰陽(yáng)怪調(diào)”，反而不能得到客戶的滿意。所以，用好本土語(yǔ)言來(lái)與客戶溝通某種程度上來(lái)說(shuō)，會(huì)顯得更加親切自然、和皆協(xié)調(diào)。本土語(yǔ)言的要想說(shuō)好說(shuō)到位，同樣需要我們客戶經(jīng)理注意加強(qiáng)貼近實(shí)際、貼近客戶的心理需求去說(shuō)。尤其是要注意語(yǔ)言的真誠(chéng)。否則，再好聽(tīng)的本土話，如果是虛情假意也比不上真話、實(shí)話讓客戶愛(ài)聽(tīng)。

因此，在為客戶進(jìn)行政策宣傳和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)一大堆的客套話，而是要說(shuō)家常話、實(shí)在話和心理話，要讓客戶聽(tīng)起來(lái)我們的服務(wù)是為了實(shí)實(shí)在在地幫助他們，讓他們的經(jīng)營(yíng)水平得到提升，而不是為了完成工作任務(wù)。這樣的話，零售客戶不但聽(tīng)起貼心而且會(huì)更加舒心。當(dāng)然了，說(shuō)真誠(chéng)的話，不是讓我們客戶經(jīng)理要一味地去討好客戶說(shuō)虛情假意的話，那樣的話，一旦被客戶識(shí)破，我們給客戶的印象也會(huì)非常假，有的過(guò)于虛情假意了，還會(huì)引起客戶的反感。

三是用真誠(chéng)流露的情感來(lái)與零售客戶說(shuō)“掏心窩子”的話。

人是有情感的動(dòng)物。客戶經(jīng)理一旦注重了用真誠(chéng)的情感來(lái)打動(dòng)客戶，就一定能取得非同凡響的溝通效果，從而贏得客戶的信任和支持。那么，什么是情感語(yǔ)言，客戶經(jīng)理又怎么運(yùn)用好情感語(yǔ)言呢？情感語(yǔ)言說(shuō)到底就是在說(shuō)話時(shí)賦予情感化的表情、動(dòng)作和語(yǔ)氣。運(yùn)用情感語(yǔ)言就是在說(shuō)話時(shí)自然而然地用豐富而美好的表情和肢體語(yǔ)言將自己的真實(shí)情感向客戶表露出來(lái)，使我們的語(yǔ)言更加生動(dòng)和柔美。

這就要求客戶經(jīng)理在與客戶溝通時(shí)，能始終牢記“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，將零售客戶視作我們的衣食父母，作為我們卷煙現(xiàn)代營(yíng)銷的忠實(shí)伙伴，只有這樣，才能發(fā)自內(nèi)心地為他們提供情感化的服務(wù)，給他們提供“掏心窩子”的服務(wù)，為他們送去真誠(chéng)的祝福，讓他們實(shí)實(shí)在在地感受到我們的真情實(shí)感，從而建立起信任和友誼，使我們的服務(wù)更加高質(zhì)高效。

總之，客戶經(jīng)理只要能多與零售客戶說(shuō)“掏心窩子”的話，就一定會(huì)用語(yǔ)言架起與客戶真誠(chéng)溝通的橋梁，獲得更高的客戶服務(wù)滿意度。