客戶經(jīng)理在每天的客戶服務(wù)中最主要的就是與客戶溝通，從而在溝通中來向客戶宣傳卷煙經(jīng)營政策，開展經(jīng)營指導(dǎo)，加強規(guī)范管理。因此，服務(wù)語言成了客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度的標準之一。筆者認為，其實每個人都喜歡聽好話，聽讓自己心里舒服的話。那么，對于卷煙零售客戶來說，什么樣的話最好聽，什么樣的話是他們最希望從客戶經(jīng)理那里聽到的話呢？通過走訪了解，零售客戶最希望客戶經(jīng)理與他們說“掏心窩子”的話，而不是大話、套話，更不是廢話和難聽的話。那么，客戶經(jīng)理如何才能與零售客戶說出“掏心窩子”的話呢？我們可以從下幾個方面來說好話。

一是用換位思考的心態(tài)來與零售客戶說“掏心窩子”的話。

俗話說，將心比心，以心換心，才能得贏得人心。這句話告訴我們，要想贏得別人的信任，就必須多換位思考。而我們少數(shù)客戶經(jīng)理在與客戶溝通時，往往容易站在自己的角度來與客戶溝通。比如說，在進行政策宣傳時，有的不能考慮客戶的接受能力和水平，只是一味地理論說教，讓客戶聽不懂、想不通，因而就容易讓客戶對我們的說教產(chǎn)生厭煩心理，進而對我們的服務(wù)不滿意。再比如，有的客戶經(jīng)理在進行服務(wù)指導(dǎo)時，不能根據(jù)客戶的實際情況進行指導(dǎo)，對一些接受能力不強的客戶，有溝通時還會說一些“哎呀，我說了好多遍了，你怎么還沒聽懂啊？”之類的語言，給客戶一種高高在上、自以為是的感覺。還有一些客戶經(jīng)理在給客戶講規(guī)范要求時，會用簡單生硬的語言對客戶說：“沒辦法，這是單位的規(guī)定，我們也不想給你提要求”等等。

因此，對于我們客戶經(jīng)理來說，換位思考就是要順應(yīng)不同客戶的不同個性、不同狀態(tài)，端正服務(wù)心態(tài)，從而以樸實的語言來與客戶進行溝通交流。要想讓我們說出的話得到客戶的認可就是站在零售客戶的角度去想一想，假如你是零售客戶，你喜歡客戶經(jīng)理以怎樣的語言來與你進行溝通。這要求要求我們在與客戶溝通時，多從客戶的角度去揣摩和思考他們的心理接受程度，而不是高高在上，語言簡單粗暴。比如說把“哎呀，我說了好多遍了，你怎么還沒聽懂啊？”換成“沒事，我再說一遍，不懂你再問，相信你能聽懂的”。這樣一來可以讓我們的溝通交流變得更加順暢，二來還能得到客戶的認同和贊美。

二是用地方流行的土語來與零售客戶說“掏心窩子”的話。

所謂“土語”就是本鄉(xiāng)本土的語言。當今時代雖然是推及普通話的時代，而且普通話聽起來相對悅耳動聽，但是對于一些土生土長的本土人尤其是一些年紀大的卷煙零售客戶來說，有時聽起來就不那么好聽，一來有的客戶不能完全聽懂普通話，二來有的客戶感覺客戶經(jīng)理說普通話讓他們聽得非常別扭。有的時候不但會讓溝通不到位，甚至還會讓客戶感覺我們有點些“陰陽怪調(diào)”，反而不能得到客戶的滿意。所以，用好本土語言來與客戶溝通某種程度上來說，會顯得更加親切自然、和皆協(xié)調(diào)。本土語言的要想說好說到位，同樣需要我們客戶經(jīng)理注意加強貼近實際、貼近客戶的心理需求去說。尤其是要注意語言的真誠。否則，再好聽的本土話，如果是虛情假意也比不上真話、實話讓客戶愛聽。

因此，在為客戶進行政策宣傳和經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)時，不要說一大堆的客套話，而是要說家常話、實在話和心理話，要讓客戶聽起來我們的服務(wù)是為了實實在在地幫助他們，讓他們的經(jīng)營水平得到提升，而不是為了完成工作任務(wù)。這樣的話，零售客戶不但聽起貼心而且會更加舒心。當然了，說真誠的話，不是讓我們客戶經(jīng)理要一味地去討好客戶說虛情假意的話，那樣的話，一旦被客戶識破，我們給客戶的印象也會非常假，有的過于虛情假意了，還會引起客戶的反感。

三是用真誠流露的情感來與零售客戶說“掏心窩子”的話。

人是有情感的動物。客戶經(jīng)理一旦注重了用真誠的情感來打動客戶，就一定能取得非同凡響的溝通效果，從而贏得客戶的信任和支持。那么，什么是情感語言，客戶經(jīng)理又怎么運用好情感語言呢？情感語言說到底就是在說話時賦予情感化的表情、動作和語氣。運用情感語言就是在說話時自然而然地用豐富而美好的表情和肢體語言將自己的真實情感向客戶表露出來，使我們的語言更加生動和柔美。

這就要求客戶經(jīng)理在與客戶溝通時，能始終牢記“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，將零售客戶視作我們的衣食父母，作為我們卷煙現(xiàn)代營銷的忠實伙伴，只有這樣，才能發(fā)自內(nèi)心地為他們提供情感化的服務(wù)，給他們提供“掏心窩子”的服務(wù)，為他們送去真誠的祝福，讓他們實實在在地感受到我們的真情實感，從而建立起信任和友誼，使我們的服務(wù)更加高質(zhì)高效。

總之，客戶經(jīng)理只要能多與零售客戶說“掏心窩子”的話，就一定會用語言架起與客戶真誠溝通的橋梁，獲得更高的客戶服務(wù)滿意度。