眾所周知，品牌是無形資產(chǎn)，是一個企業(yè)綜合標(biāo)識的特征性體現(xiàn)，是在“形”的基礎(chǔ)上更多地被賦予“神”的特性。在我們煙草商業(yè)企業(yè)，一般談起品牌建設(shè)，有人認(rèn)為是卷煙品牌，因而把品牌，筆者認(rèn)為，卷煙品牌對于工業(yè)企業(yè)、零售客戶或消費(fèi)者而言，不僅代表優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品也代表著消費(fèi)者從品牌中獲得價值認(rèn)同，同時也代表著企業(yè)可以獲得較高的利潤。但對于煙草商業(yè)企業(yè)而言，品牌除了卷煙品牌外，還應(yīng)包涵服務(wù)品牌建設(shè)，因?yàn)闊煵萆虡I(yè)企業(yè)從某種意義上來說，其實(shí)營銷主要是服務(wù)，通過服務(wù)零售客戶來取得卷煙營銷的業(yè)績，說到底，煙草商業(yè)企業(yè)其實(shí)就是服務(wù)性企業(yè)。對此，煙草商業(yè)企業(yè)司應(yīng)該著力打造出富有自身特色的服務(wù)品牌，通過服務(wù)贏得客戶，從而將品牌文化與服務(wù)文化融為一體，才能保證公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。加強(qiáng)煙草服務(wù)品牌建設(shè)的具體途徑有以下幾點(diǎn)：

第一，充分認(rèn)識煙草服務(wù)品牌建設(shè)的重要性　

加強(qiáng)對卷煙零售客戶的服務(wù)，通過服務(wù)來提高客戶的忠誠度和滿意度，是煙草商業(yè)企業(yè)不懈追求的目標(biāo)。如今，隨著企業(yè)發(fā)展步伐的加快，和現(xiàn)代服務(wù)營銷模式的建立，煙草商業(yè)企業(yè)的銷售競爭越來越激烈，雖說煙草還實(shí)行專賣制度，但隨著形勢的發(fā)展，如果不采取更進(jìn)一步的措施來贏得客戶，加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，我們的服務(wù)再好再強(qiáng)也不能提高其核心競爭力和社會影響力。而所謂的品牌，顧名思義就是具有某種區(qū)別于同類其他事物的特性。所以說，煙草商業(yè)企業(yè)打造服務(wù)品牌，就是要在對客戶保證最基本的服務(wù)的基礎(chǔ)上，探討出一些有針對性的、特別的服務(wù)措施，全面提高客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)與客戶共創(chuàng)成功。

第二，打造煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌的幾點(diǎn)措施。

因?yàn)槠放聘嗟摹盁o形性”特點(diǎn)，因而總讓人覺得品牌工作是一種務(wù)虛性的，致使多數(shù)人不知道該怎樣去培育品牌，并以何種手段和尺度衡量品牌的價值性、提升性。而對于服務(wù)品牌來說，尤其如此。其實(shí)，品牌工作是一個系統(tǒng)性的工程，需要的是一個具有推進(jìn)性的、階段性和配合性的工作。更主要的是，品牌工作還面臨著“落地”的過程，即如何把品牌建設(shè)落到實(shí)處、細(xì)處，而不僅僅停留在務(wù)虛的喊口號中。這就要求煙草商業(yè)企業(yè)能堅(jiān)持以客戶服務(wù)為主導(dǎo)，以提高客戶忠誠度和滿意度，從而調(diào)動客戶配合企業(yè)的主動性與積極性。如何打造服務(wù)品牌，可以從以下幾個方面開展。

一是提煉品牌名稱。要針對企業(yè)的實(shí)際情況和當(dāng)?shù)匚幕卣?#xff0c;提煉一個具有一定的文化內(nèi)涵的服務(wù)品牌名稱，以此來定位服務(wù)品牌建設(shè)的方向與目標(biāo)，為服務(wù)品牌建設(shè)提供文化支撐。

二是加強(qiáng)客戶調(diào)查。加強(qiáng)客戶調(diào)查，廣泛征求客戶意見，了解客戶服務(wù)需求，是做好服務(wù)品牌建設(shè)的前提和基礎(chǔ)，為此必須建立健全客戶調(diào)查制度，定期開展客戶服務(wù)需求調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，為服務(wù)品牌建設(shè)夯實(shí)根基。

三是建立客戶檔案。要運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，建立客戶信息系統(tǒng)，詳細(xì)記載客戶店名、店址等內(nèi)容，并對客戶家庭基本情況進(jìn)行登記，根據(jù)不同客戶的不同情況實(shí)施增值服務(wù)，從而拓展服務(wù)品牌建設(shè)的廣度，增強(qiáng)品牌的影響力。

四是滿足客戶需求。服務(wù)需求是客戶最為關(guān)注的問題，是客戶滿意的根本，煙草商業(yè)企業(yè)只有積極與客戶溝通，想盡辦法滿足零售客戶服務(wù)需求，才能從源頭抓起，把住客戶服務(wù)的命脈，通過為客戶提供個性化的服務(wù)來滿足不同客戶的服務(wù)需求。

五是加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)。盈利是零售客戶經(jīng)營的最終目的，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)的重點(diǎn)落實(shí)到指導(dǎo)客戶經(jīng)營上，全心全意幫助他們提升經(jīng)營水平，讓他們通過合法、合規(guī)的經(jīng)營來提升盈利空間，從而真正提高客戶滿意度，叫響服務(wù)品牌。

五是開展服務(wù)評價。貫徹標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，開展服務(wù)評價是服務(wù)品牌建設(shè)的重要內(nèi)容之一，煙草商業(yè)企業(yè)要定期開展服務(wù)評價工作，通過服務(wù)評價來完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)的感知超過服務(wù)的期望，進(jìn)一步提升客我關(guān)系，實(shí)現(xiàn)真正意義的服務(wù)品牌價值。

六是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。由于企業(yè)服務(wù)人員隊(duì)伍素質(zhì)的參差不齊，必須通過扎實(shí)有效的教育與培訓(xùn)，來不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提升服務(wù)人員對服務(wù)品牌建設(shè)的認(rèn)識，讓他們從內(nèi)心深處認(rèn)同服務(wù)品牌的必要性，并積極參與其中，才是最直接、最有效的方法。

七是強(qiáng)化服務(wù)考核。考核是最有效的指揮棒，要建立健全一套完善的服務(wù)考核機(jī)制，通過設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵等獎勵性措施，并對日常對客戶服務(wù)好的員工給予考核獎勵，對服務(wù)差的給予考核處罰，只有這樣才能從根本上調(diào)動服務(wù)員工的積極性，從而掀起員工服務(wù)客戶的熱潮，樹立好服務(wù)品牌形象。

八是實(shí)施滿意調(diào)查。客戶服務(wù)滿意度是客戶服務(wù)品牌建設(shè)水平的最好證明，要定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，聽取客戶的意見與建議，驗(yàn)正服務(wù)品牌建設(shè)的效果，進(jìn)而不斷完善客戶服務(wù)舉措，從而真正將客戶服務(wù)做到客戶心坎里，切實(shí)提升客戶的服務(wù)滿意度。在此基礎(chǔ)上，要積極處理客戶投訴，因?yàn)榭蛻敉对V的處理直接到影響服務(wù)品牌形象，客戶之所以會投訴其實(shí)就是對我們的服務(wù)不滿意，如果不及時進(jìn)行處理，久拖不辦、推委扯皮或議而不決，不僅會增加客戶的不滿情緒，而且也會影響服務(wù)形象，進(jìn)而影響服務(wù)品牌建設(shè)的質(zhì)效。

總之，服務(wù)品牌是一種無形的文化，煙草商業(yè)企業(yè)要想提升服務(wù)形象，必須根據(jù)企業(yè)實(shí)際，采取切實(shí)有效措施，加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，通過品牌建設(shè)賦予客戶服務(wù)文化內(nèi)涵，拓展服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)效，提升客戶服務(wù)滿意度。