當(dāng)前社會(huì)正處在新發(fā)展階段，新發(fā)展開(kāi)啟新征程，新發(fā)展面臨新問(wèn)題新挑戰(zhàn)。面對(duì)卷煙營(yíng)銷工作的新形勢(shì)和新任務(wù)，客戶經(jīng)理要積極轉(zhuǎn)型，主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)的新變化、新特征的新要求，努力打造工作職能“升級(jí)版”，將主要精力投入到“品牌培育、終端建設(shè)、引導(dǎo)消費(fèi)、服務(wù)客戶”等重要事務(wù)中去，以推進(jìn)高質(zhì)量卷煙營(yíng)銷工作。

一、思想理念的轉(zhuǎn)型

思想理念是軟實(shí)力，正確的理念態(tài)度是干好工作的重要保障。因此，客戶經(jīng)理要做好思想認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型，牢固樹(shù)立正確的思想認(rèn)識(shí)，以期更好地做好卷煙營(yíng)銷工作。俗話說(shuō)的好“態(tài)度決定一切”，一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度，是積極還是消極，是上進(jìn)還是無(wú)所謂，直接決定了它的工作行為，也影響到他的工作效率和質(zhì)量。

一是著力提升思想素質(zhì)。客戶經(jīng)理要對(duì)自己在卷煙營(yíng)銷工作有正確定位，加強(qiáng)對(duì)職業(yè)道德操守和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，端正自己的工作態(tài)度和作風(fēng)，提高開(kāi)展各項(xiàng)工作的自覺(jué)性和主動(dòng)性。要愛(ài)崗敬業(yè)，擺在自己的利益和工作大局的關(guān)系。

二是有效疏導(dǎo)工作壓力。客戶經(jīng)理要正確看待當(dāng)前工作面臨的困難和挑戰(zhàn)，擺在心態(tài)、勞逸結(jié)合，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)緩解壓力。要多向好的方面著想，積極參加戶外活動(dòng)，如除開(kāi)展正常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，多進(jìn)行室外拓展形式的培訓(xùn)項(xiàng)目，疏導(dǎo)壓力，緩解情緒。

二、服務(wù)技能的轉(zhuǎn)型

眾所周知，卷煙營(yíng)銷工作實(shí)際上就是客戶經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程。優(yōu)質(zhì)、精細(xì)、貼心服務(wù)能夠贏得客戶的信任和支持?？傮w來(lái)說(shuō)當(dāng)前卷煙銷售環(huán)境嚴(yán)峻，面臨的巨大壓力和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、控?zé)熉募s要求從嚴(yán)等需要客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變服務(wù)技能，適應(yīng)新環(huán)境、新挑戰(zhàn)。客戶經(jīng)理對(duì)卷煙營(yíng)銷工作有更高的要求，應(yīng)以客戶為中心，不斷探索營(yíng)銷技能，強(qiáng)化服務(wù)職能，做好全面的暖心服務(wù)工作，用服務(wù)贏得客戶。

一是提升溝通能力。溝通能力是客戶經(jīng)理需要具備的一項(xiàng)核心技能，也是做好卷煙營(yíng)銷工作的重要基石，好的溝通能實(shí)現(xiàn)雙贏甚至多贏的效果。溝通的目的是為了讓客戶接受我們的想法、觀念、產(chǎn)品和服務(wù)，客戶經(jīng)理每天面對(duì)形形色色的客戶，服務(wù)方式和手段不能千篇一律。如何將所要傳達(dá)的信息讓客戶接受，得到客戶快速配合，需要客戶經(jīng)理根據(jù)不同客戶的性格去找尋求溝通捷徑。要給客戶留下“第一好印象”。好的第一印象能拉近與客戶的距離，讓客戶愿意與之溝通；極力展示專業(yè)化、生動(dòng)化語(yǔ)言藝術(shù)，容易讓客戶產(chǎn)生信任感，并樂(lè)意聽(tīng)取，從而愿意后續(xù)交流?？蛻艚?jīng)理要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。溝通是個(gè)相互的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的談話，讓客戶感受到尊重，他們才愿意聽(tīng)你的話，才樂(lè)意接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。因此客戶經(jīng)理要保持好心情，適當(dāng)調(diào)整好溝通的方式方法，才能取得良好的溝通效果。

二是注重細(xì)節(jié)誠(chéng)意。拜訪客戶是卷煙營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)，也是客戶經(jīng)理的基本職責(zé)。做細(xì)拜訪、做實(shí)服務(wù)成為客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。拜訪中一個(gè)小細(xì)節(jié)，微舉動(dòng)能拉近與客戶的距離。因此客戶經(jīng)理要從客戶的細(xì)節(jié)問(wèn)題入手，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，如電話問(wèn)候，無(wú)視和客戶嘮嗑家常，過(guò)年過(guò)節(jié)發(fā)個(gè)祝福短信，主動(dòng)給特殊客戶做好增值服務(wù)，關(guān)心他們的身體健康等等，都有贏得客戶歡心?？蛻艚?jīng)理要堅(jiān)持以客戶為中心，設(shè)身處地的為客戶著想，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)等等。

三是調(diào)研靈活多變。不同客戶性格不同、思想認(rèn)識(shí)不同，有的好說(shuō)話，有的性格迥異，客戶經(jīng)理都要真誠(chéng)善待?？蛻艚?jīng)理要積極創(chuàng)新思考，針對(duì)不同的客戶使用靈活多變的方法，主動(dòng)的適應(yīng)新常態(tài)、多傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，多結(jié)合客戶實(shí)際，幫助客戶攻堅(jiān)克難，幫助客戶如何去拓展市場(chǎng)，挖掘商機(jī)，賺取盈利。如將客戶合理分級(jí)，一級(jí)客戶重點(diǎn)拜訪，大約平均花費(fèi)20-30分鐘/戶；二級(jí)拜訪客戶一般拜訪，大約平均花費(fèi)12-20分鐘/戶、三級(jí)客戶普通拜訪，大約平均花費(fèi)10分鐘/戶。事前要將所需了解的品牌培育、終端維護(hù)、市場(chǎng)分析制定一份詳細(xì)的拜訪計(jì)劃，以便做到有的放矢，靈活施策。另外還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)學(xué)習(xí)，利用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行調(diào)研，以提升調(diào)研效率。

三、客我關(guān)系的轉(zhuǎn)型

卷煙營(yíng)銷過(guò)程中，離不開(kāi)客戶經(jīng)理與客戶的交流互動(dòng)，也離不開(kāi)卷煙零售戶和消費(fèi)者的互動(dòng)。因此建立良好的客我關(guān)系，不僅重要而且必要。古板僵硬、簡(jiǎn)單粗暴式的工作方法是無(wú)法融洽客我關(guān)系。要通過(guò)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的熱心服務(wù)凝聚情感，耐心指導(dǎo)客戶挖掘和開(kāi)拓市場(chǎng)，切實(shí)提高客戶的盈利水平和滿意度，才有利于客我關(guān)系的轉(zhuǎn)變和構(gòu)建，尤其要注意以下幾個(gè)方面問(wèn)題：

一是正確對(duì)待客戶的抱怨。面對(duì)客戶的抱怨，需要了解客戶不滿的原因，客戶提出異議及抱怨時(shí)的心里需求，因地制宜采取適當(dāng)?shù)奶幚矸绞胶土鞒?。在?tīng)完客戶的抱怨后，要給客戶一個(gè)發(fā)泄情緒的機(jī)會(huì)。在處理客戶抱怨時(shí)切不可與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，及時(shí)疏導(dǎo)客戶的不良情緒，真誠(chéng)、耐心的給客戶作解釋，盡量在最短的時(shí)間內(nèi)處理好客戶問(wèn)題。在實(shí)在無(wú)法說(shuō)服客戶的情況下，可選擇冷處理方式，待客戶冷靜后再來(lái)解決。適當(dāng)?shù)慕柚袩燄佡?zèng)小禮品拉近客我關(guān)系，真誠(chéng)幫助客戶解答疑惑，能有效地提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

二真心善意幫助薄弱客戶。對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)薄弱戶、生活困難戶、肢體殘疾等弱勢(shì)群體，客戶經(jīng)理要凸顯真心善意，耐心細(xì)致伸出援助之手，讓他們感受到溫暖和力量。要合理掌握好農(nóng)村客戶的拜訪節(jié)奏，由于農(nóng)村客戶的營(yíng)業(yè)時(shí)間具有特殊性，尤其是農(nóng)忙時(shí)節(jié)，客戶經(jīng)理要根據(jù)不同農(nóng)村市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，認(rèn)真安排好各條線路的拜訪時(shí)間并根據(jù)季節(jié)性的不同特點(diǎn)及時(shí)調(diào)整，做好客戶個(gè)性服務(wù)。有的農(nóng)村客戶大多數(shù)都不注意店容店貌，也不會(huì)管理好庫(kù)存，這就需要客戶經(jīng)理花費(fèi)更多的精力去做好他們的經(jīng)基礎(chǔ)性指導(dǎo)工作，比如幫助盤(pán)點(diǎn)、卷煙陳列、推銷技巧等。同時(shí)要做好客戶檔案建立，對(duì)薄弱戶要建立好檔案，記錄他們?cè)诰頍熃?jīng)營(yíng)方面存在那些問(wèn)題和短板，然后積極尋求對(duì)策予以幫扶。尤其對(duì)年老體弱、家境困難的客戶進(jìn)行優(yōu)先幫扶、重點(diǎn)提升等個(gè)性化、增值性服務(wù)，進(jìn)一步提升薄弱戶的滿意度。

四、考核機(jī)制的轉(zhuǎn)型

公司實(shí)施考核最終目的是改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。為此煙草公司要改變傳統(tǒng)的考核機(jī)制，面對(duì)新形勢(shì)要突出重點(diǎn)，把客戶經(jīng)理從程序性工作中解脫出來(lái)，推動(dòng)考評(píng)管理由靜態(tài)向動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)變，著力激發(fā)客戶經(jīng)理工作積極性，提升工作主動(dòng)性，推動(dòng)考核管理由結(jié)果考核向過(guò)程考核轉(zhuǎn)變。

為此客戶經(jīng)理要主動(dòng)適應(yīng)，積極支持考核轉(zhuǎn)型。一是積極學(xué)習(xí)好經(jīng)營(yíng)，提升自己營(yíng)銷能力。通過(guò)拍攝優(yōu)秀客戶經(jīng)理拜訪流程做示范，制成視頻短片，向所有客戶經(jīng)理推廣學(xué)習(xí)，便于相互學(xué)習(xí)，相互激烈，主動(dòng)作為。二是邀請(qǐng)客戶考核評(píng)價(jià)?？蛻舻脑u(píng)價(jià)是最真實(shí)最客觀的，煙草公司通過(guò)制定“服務(wù)測(cè)評(píng)表”，讓客戶對(duì)客戶經(jīng)理的工作效率、服務(wù)態(tài)度、溝通能力等進(jìn)行打分，定期做好跟蹤調(diào)查，多聽(tīng)聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足。要鼓勵(lì)零售客戶真實(shí)填寫(xiě)，大膽提出意見(jiàn)，根據(jù)客戶經(jīng)理日常走訪的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)測(cè)，將結(jié)果在每周例會(huì)上通報(bào)，要求在次月進(jìn)行回訪時(shí)，看整改后客戶是否認(rèn)可，是否發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題。這樣長(zhǎng)此以往，提升客戶參與度和評(píng)價(jià)積極性，有利于客我關(guān)系向好的方向轉(zhuǎn)變。

總之，讓客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中實(shí)現(xiàn)以上四個(gè)方面的轉(zhuǎn)變，有利于客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變營(yíng)銷認(rèn)識(shí)和態(tài)度，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方法和手段，促進(jìn)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展，從而推動(dòng)行業(yè)有序發(fā)展。