當前社會正處在新發展階段，新發展開啟新征程，新發展面臨新問題新挑戰。面對卷煙營銷工作的新形勢和新任務，客戶經理要積極轉型，主動適應新常態的新變化、新特征的新要求，努力打造工作職能“升級版”，將主要精力投入到“品牌培育、終端建設、引導消費、服務客戶”等重要事務中去，以推進高質量卷煙營銷工作。

一、思想理念的轉型

思想理念是軟實力，正確的理念態度是干好工作的重要保障。因此，客戶經理要做好思想認識轉型，牢固樹立正確的思想認識，以期更好地做好卷煙營銷工作。俗話說的好“態度決定一切”，一個人對待工作的態度，是積極還是消極，是上進還是無所謂，直接決定了它的工作行為，也影響到他的工作效率和質量。

一是著力提升思想素質。客戶經理要對自己在卷煙營銷工作有正確定位，加強對職業道德操守和公司各項規章制度的學習，端正自己的工作態度和作風，提高開展各項工作的自覺性和主動性。要愛崗敬業，擺在自己的利益和工作大局的關系。

二是有效疏導工作壓力。客戶經理要正確看待當前工作面臨的困難和挑戰，擺在心態、勞逸結合，學會自我調節緩解壓力。要多向好的方面著想，積極參加戶外活動，如除開展正常的業務培訓外，多進行室外拓展形式的培訓項目，疏導壓力，緩解情緒。

二、服務技能的轉型

眾所周知，卷煙營銷工作實際上就是客戶經理開展服務的活動過程。優質、精細、貼心服務能夠贏得客戶的信任和支持?？傮w來說當前卷煙銷售環境嚴峻，面臨的巨大壓力和嚴峻挑戰，持續經濟新常態、控煙履約要求從嚴等需要客戶經理轉變服務技能，適應新環境、新挑戰?？蛻艚浝韺頍煚I銷工作有更高的要求，應以客戶為中心，不斷探索營銷技能，強化服務職能，做好全面的暖心服務工作，用服務贏得客戶。

一是提升溝通能力。溝通能力是客戶經理需要具備的一項核心技能，也是做好卷煙營銷工作的重要基石，好的溝通能實現雙贏甚至多贏的效果。溝通的目的是為了讓客戶接受我們的想法、觀念、產品和服務，客戶經理每天面對形形色色的客戶，服務方式和手段不能千篇一律。如何將所要傳達的信息讓客戶接受，得到客戶快速配合，需要客戶經理根據不同客戶的性格去找尋求溝通捷徑。要給客戶留下“第一好印象”。好的第一印象能拉近與客戶的距離，讓客戶愿意與之溝通；極力展示專業化、生動化語言藝術，容易讓客戶產生信任感，并樂意聽取，從而愿意后續交流。客戶經理要學會傾聽。溝通是個相互的過程，只有認真傾聽客戶的談話，讓客戶感受到尊重，他們才愿意聽你的話，才樂意接受你的觀點和意見。因此客戶經理要保持好心情，適當調整好溝通的方式方法，才能取得良好的溝通效果。

二是注重細節誠意。拜訪客戶是卷煙營銷的重要環節，也是客戶經理的基本職責。做細拜訪、做實服務成為客戶經理職能轉型的一個關鍵點。拜訪中一個小細節，微舉動能拉近與客戶的距離。因此客戶經理要從客戶的細節問題入手，做好細節服務，如電話問候，無視和客戶嘮嗑家常，過年過節發個祝福短信，主動給特殊客戶做好增值服務，關心他們的身體健康等等，都有贏得客戶歡心?？蛻艚浝硪獔猿忠钥蛻魹橹行?#xff0c;設身處地的為客戶著想，為客戶提供個性化服務等等。

三是調研靈活多變。不同客戶性格不同、思想認識不同，有的好說話，有的性格迥異，客戶經理都要真誠善待?？蛻艚浝硪e極創新思考，針對不同的客戶使用靈活多變的方法，主動的適應新常態、多傾聽客戶意見，多結合客戶實際，幫助客戶攻堅克難，幫助客戶如何去拓展市場，挖掘商機，賺取盈利。如將客戶合理分級，一級客戶重點拜訪，大約平均花費20-30分鐘/戶；二級拜訪客戶一般拜訪，大約平均花費12-20分鐘/戶、三級客戶普通拜訪，大約平均花費10分鐘/戶。事前要將所需了解的品牌培育、終端維護、市場分析制定一份詳細的拜訪計劃，以便做到有的放矢，靈活施策。另外還要加強網絡信息技術學習，利用現代互聯網技術進行調研，以提升調研效率。

三、客我關系的轉型

卷煙營銷過程中，離不開客戶經理與客戶的交流互動，也離不開卷煙零售戶和消費者的互動。因此建立良好的客我關系，不僅重要而且必要。古板僵硬、簡單粗暴式的工作方法是無法融洽客我關系。要通過點點滴滴的熱心服務凝聚情感，耐心指導客戶挖掘和開拓市場，切實提高客戶的盈利水平和滿意度，才有利于客我關系的轉變和構建，尤其要注意以下幾個方面問題：

一是正確對待客戶的抱怨。面對客戶的抱怨，需要了解客戶不滿的原因，客戶提出異議及抱怨時的心里需求，因地制宜采取適當的處理方式和流程。在聽完客戶的抱怨后，要給客戶一個發泄情緒的機會。在處理客戶抱怨時切不可與客戶發生爭執，及時疏導客戶的不良情緒，真誠、耐心的給客戶作解釋，盡量在最短的時間內處理好客戶問題。在實在無法說服客戶的情況下，可選擇冷處理方式，待客戶冷靜后再來解決。適當的借助中煙饋贈小禮品拉近客我關系，真誠幫助客戶解答疑惑，能有效地提升客戶的滿意度和忠誠度。

二真心善意幫助薄弱客戶。對卷煙經營薄弱戶、生活困難戶、肢體殘疾等弱勢群體，客戶經理要凸顯真心善意，耐心細致伸出援助之手，讓他們感受到溫暖和力量。要合理掌握好農村客戶的拜訪節奏，由于農村客戶的營業時間具有特殊性，尤其是農忙時節，客戶經理要根據不同農村市場的經營特點，認真安排好各條線路的拜訪時間并根據季節性的不同特點及時調整，做好客戶個性服務。有的農村客戶大多數都不注意店容店貌，也不會管理好庫存，這就需要客戶經理花費更多的精力去做好他們的經基礎性指導工作，比如幫助盤點、卷煙陳列、推銷技巧等。同時要做好客戶檔案建立，對薄弱戶要建立好檔案，記錄他們在卷煙經營方面存在那些問題和短板，然后積極尋求對策予以幫扶。尤其對年老體弱、家境困難的客戶進行優先幫扶、重點提升等個性化、增值性服務，進一步提升薄弱戶的滿意度。

四、考核機制的轉型

公司實施考核最終目的是改善員工的工作表現，以達到企業的經營目標。為此煙草公司要改變傳統的考核機制，面對新形勢要突出重點，把客戶經理從程序性工作中解脫出來，推動考評管理由靜態向動態轉變，著力激發客戶經理工作積極性，提升工作主動性，推動考核管理由結果考核向過程考核轉變。

為此客戶經理要主動適應，積極支持考核轉型。一是積極學習好經營，提升自己營銷能力。通過拍攝優秀客戶經理拜訪流程做示范，制成視頻短片，向所有客戶經理推廣學習，便于相互學習，相互激烈，主動作為。二是邀請客戶考核評價。客戶的評價是最真實最客觀的，煙草公司通過制定“服務測評表”，讓客戶對客戶經理的工作效率、服務態度、溝通能力等進行打分，定期做好跟蹤調查，多聽聽客戶的意見和需求，及時發現不足。要鼓勵零售客戶真實填寫，大膽提出意見，根據客戶經理日常走訪的表現進行評測，將結果在每周例會上通報，要求在次月進行回訪時，看整改后客戶是否認可，是否發現新的問題。這樣長此以往，提升客戶參與度和評價積極性，有利于客我關系向好的方向轉變。

總之，讓客戶經理在卷煙營銷工作中實現以上四個方面的轉變，有利于客戶經理轉變營銷認識和態度，創新營銷方法和手段，促進卷煙營銷高質量發展，從而推動行業有序發展。