眾所周知，回訪零售客戶是客戶經(jīng)理開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的重要環(huán)節(jié)，也是溝通零售客戶良好關(guān)系、密切合作的重要手段。一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一定會(huì)重視客戶回訪工作的謀劃和安排，會(huì)認(rèn)真抓住每一次回訪的機(jī)遇，與客戶深度合作，從而極大地提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)效率。那么，客戶經(jīng)理該如何回訪零售客戶呢？筆者認(rèn)為可從以下幾個(gè)方面入手：

一、確定回訪對(duì)象，點(diǎn)面靈活結(jié)合。

一個(gè)客戶經(jīng)理其所負(fù)責(zé)的區(qū)域可能有許多客戶，每次回訪所有客戶不現(xiàn)實(shí)，何況時(shí)間和精力也不允許。因此客戶經(jīng)理每次出訪前，要根據(jù)市場(chǎng)情況以及客戶心聲，確定回訪對(duì)象。要把握重點(diǎn)，突出難點(diǎn)，解決核心點(diǎn)，而不是眉毛胡子一把抓，平均用力。因此，客戶經(jīng)理在開(kāi)展客戶回訪時(shí)，要事先通過(guò)電話、微信、QQ等對(duì)片區(qū)客戶進(jìn)行初步了解，及時(shí)查找和發(fā)現(xiàn)客戶在當(dāng)前卷煙營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題和疑惑，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)問(wèn)題突出、疑惑多多的客戶優(yōu)先安排回訪。要體現(xiàn)對(duì)回訪對(duì)象的尊重和關(guān)愛(ài)，讓他們感受到客戶經(jīng)理的真誠(chéng)和用心，這樣才會(huì)表現(xiàn)主動(dòng)，從而積極配合，支持工作。

一般說(shuō)，要對(duì)新手卷煙零售戶，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)不暢的零售戶，對(duì)新品進(jìn)購(gòu)較多的零售戶作為重點(diǎn)回訪對(duì)象。回訪中要尊重客戶個(gè)性，關(guān)愛(ài)客戶身心。特別是對(duì)農(nóng)村零售戶、老年零售戶要付出更多耐心，要真正地視他們?yōu)榕笥?#xff0c;傾聽(tīng)他們的訴求和心聲，這樣他們才會(huì)暢所欲言，自由表達(dá)內(nèi)心所想、所需，從而真實(shí)地了解零售終端前沿卷煙經(jīng)營(yíng)狀況。當(dāng)然對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)狀況較好的零售戶，也要適當(dāng)安排回訪，只不過(guò)在頻率方面可降低一些而已。在確定回訪對(duì)象時(shí)，要適當(dāng)兼顧線路問(wèn)題，盡量考慮順道，減少自己花費(fèi)在路上的時(shí)間，大大地提高回訪效率。

二、設(shè)置回訪目標(biāo)，明確目的所在。

卷煙客戶經(jīng)理回訪客戶的主要目標(biāo)是什么？這一點(diǎn)客戶經(jīng)理要謀劃好。筆者認(rèn)為目標(biāo)應(yīng)該是把握客戶思想動(dòng)態(tài)，了解客戶卷煙經(jīng)營(yíng)情況以及面臨的矛盾和問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶心聲和訴求，以有的放矢幫助客戶解決問(wèn)題，有條不紊開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)，指導(dǎo)客戶挖潛增效，提升卷煙銷(xiāo)量。

當(dāng)然不同客戶實(shí)際情況不同，他們?cè)诰頍熃?jīng)營(yíng)中遇到困難和矛盾也是千差萬(wàn)別的，客源基礎(chǔ)和銷(xiāo)售能力也存在差異；即使是同一客戶在不同的時(shí)間段，經(jīng)營(yíng)不同的品牌也會(huì)遇到不同的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。為此客戶經(jīng)理每次回訪不能千篇一律，使用機(jī)械回訪模板，而應(yīng)該靈活設(shè)置目標(biāo)，以聽(tīng)到真實(shí)的情況，搜集真實(shí)信心。

客戶經(jīng)理在回訪時(shí)，要根據(jù)事先溝通確定回訪對(duì)象在經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，設(shè)置回訪目標(biāo)。回訪目標(biāo)的設(shè)置要實(shí)事求是，要接地氣，考慮面廣闊些。比如說(shuō)，通過(guò)此次回訪，怎么幫助卷煙經(jīng)營(yíng)存在疑惑的客戶解疑答惑，對(duì)卷煙新品培育存在缺差的客戶通過(guò)回訪將達(dá)到怎么樣的效果，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)動(dòng)力不足，信心不強(qiáng)的客戶通過(guò)回訪，能使客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)有怎么的認(rèn)識(shí)和態(tài)度有怎么的轉(zhuǎn)變等等；對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)暫時(shí)落后的客戶，通過(guò)回訪指導(dǎo)他們?nèi)绾窝杆匍_(kāi)展行之有效的促銷(xiāo)活動(dòng)，以更好吸引顧客，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升卷煙銷(xiāo)售積極性和主動(dòng)性等等。只有做到回訪目標(biāo)明確，工作才有方向感，步驟才清晰明了，因而才有效果可言。

三、擬定回訪內(nèi)容，確保有序開(kāi)展。

卷煙客戶經(jīng)理在開(kāi)展回訪工作時(shí)，還要擬定回訪內(nèi)容，確保有序開(kāi)展。實(shí)際中，發(fā)現(xiàn)有的客戶經(jīng)理雖有回訪環(huán)節(jié)，但是完全是倉(cāng)促草率，目標(biāo)不明，條例不清，沒(méi)有啥實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。他們和卷煙零售戶交流時(shí)基本上是東一句西句，想到哪講到哪，隨隨便便，有時(shí)候讓卷煙零售戶都聽(tīng)得都莫名其妙，不知所云，把回訪工作完全當(dāng)成了拉家常閑聊，試想這樣的回訪有多少意義，怎么可能會(huì)出現(xiàn)效果呢？

筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理在展開(kāi)回訪時(shí)，一定要擬定好回訪內(nèi)容，怎么詢問(wèn)客戶，問(wèn)客戶什么等等，要事先謀劃好，確保有序開(kāi)展。這既是對(duì)工作的負(fù)責(zé)，也是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。比如說(shuō)針對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)暫時(shí)情況不佳的客戶，要詢問(wèn)她對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)態(tài)度和認(rèn)識(shí)咋樣？在經(jīng)營(yíng)中是采取過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)？是否持續(xù)保持卷煙經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)性？是否充分利用了自己的人脈資源等等。這樣一問(wèn)，可以全面了解和分析他們?cè)诰頍熃?jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題癥結(jié)所在，探究出卷煙經(jīng)營(yíng)不好的原因。

客戶經(jīng)理要把回訪工作落實(shí)好，把服務(wù)工作踐行好，把營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展好，那么就應(yīng)該在回訪之前花時(shí)間和精力去構(gòu)思，去謀劃，要預(yù)設(shè)一些隨即問(wèn)題，要設(shè)計(jì)一些卷煙經(jīng)營(yíng)突發(fā)事件處置案例，突出啟迪作用；展示卷煙經(jīng)營(yíng)違法違紀(jì)典型案例，發(fā)揮警示作用。要靜下心來(lái)真正幫助客戶解決問(wèn)題，尋找有效策略，推動(dòng)卷煙銷(xiāo)售。要落實(shí)一人一策，靈活促銷(xiāo)手段，極力提振卷煙零售戶信心，促使他們投入更多精力做好卷煙經(jīng)營(yíng)。

四、反思回訪情況，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略。

客戶經(jīng)理回訪客戶之后，最重要的一件事情就是要及時(shí)反思回訪情況，分析問(wèn)題，找出營(yíng)銷(xiāo)工作的缺漏和不足，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略。客戶經(jīng)理回訪客戶的目的是什么？很顯然是調(diào)研卷煙消費(fèi)市場(chǎng)情況，把握售戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，了解自己卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作缺失，以便及時(shí)整改優(yōu)化。當(dāng)前正處于新發(fā)展階段，全面貫徹新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，聚焦高質(zhì)量發(fā)展是煙草行業(yè)重中之重任務(wù)。然而在新發(fā)展階段下，卷煙營(yíng)銷(xiāo)面臨新問(wèn)題，新矛盾和新挑戰(zhàn)，如果一味按照傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念和手段，那么與時(shí)代格格不入，與消費(fèi)需求不相適應(yīng)，也難以推進(jìn)高質(zhì)量卷煙營(yíng)銷(xiāo)。

客戶經(jīng)理通過(guò)適當(dāng)密度的回訪客戶，能及時(shí)把握零售終端前沿情況，能全面了解消費(fèi)者需求變化。特別是當(dāng)90后、00后逐步從后臺(tái)走向前臺(tái)，成為卷煙消費(fèi)主體，他們消費(fèi)愛(ài)好和消費(fèi)需求有新變化，個(gè)性化、差異化、時(shí)尚化需求表現(xiàn)日益明顯。許多年青煙民消費(fèi)時(shí)不在乎價(jià)格，而在乎的是卷煙的品質(zhì)、味道和包裝。因此客戶經(jīng)理現(xiàn)在指導(dǎo)卷煙零售戶經(jīng)營(yíng)時(shí)一定靈活把握，因人施策。

一般說(shuō)來(lái)，對(duì)于地處交通便利、經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越、消費(fèi)水平高、消費(fèi)質(zhì)量突出的地域零售戶，要求他們進(jìn)購(gòu)卷煙要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，盡量進(jìn)購(gòu)一些優(yōu)質(zhì)的品牌；對(duì)于年青消費(fèi)群體密集或者女性消費(fèi)群體較多的零售戶，在進(jìn)購(gòu)卷煙是要講究時(shí)尚、包裝文化特色鮮明、富有靚點(diǎn)的品牌。同時(shí)為了更好滿足消費(fèi)者日益追求健康時(shí)尚生活理念的要求，要求零售戶要適當(dāng)安排低焦微害、細(xì)支或爆珠新品。只有這樣針對(duì)性較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)才是實(shí)用的，也是有效的。

客戶經(jīng)理在回訪時(shí)要密切關(guān)注客戶的抱怨、虛心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，屬于自己營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，一定要及時(shí)加以整改；屬于煙草公司方面責(zé)任問(wèn)題及時(shí)向公司反饋，做好調(diào)整。這樣順著客戶要求，客戶才會(huì)信賴和支持，毫無(wú)疑問(wèn)有利于卷煙營(yíng)銷(xiāo)。

總之，現(xiàn)代社會(huì)背景下的卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作越來(lái)越重要，像過(guò)去那樣隨隨便便，馬馬虎虎是不行的。這既是對(duì)客戶不負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己不負(fù)責(zé)。為此客戶經(jīng)理要高度重視回訪客戶環(huán)節(jié)，要細(xì)心調(diào)研，虛心傾聽(tīng)，決心整改，那么卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作一定會(huì)順利順暢，也才有助于煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展！