“2021年開店之初，我給自己定了一個比較高的經營目標，結果發現，實現起來還是很有難度的。再加上自己精力有限，小店的經營業績并不理想。”近日，談到店鋪經營，陜西省渭南市每刻樂便利店店主辛偉濤告訴記者。

轉機出現在2022年，這一年，每刻樂便利店成為陜西煙草商業“iST絲路情”加盟便利店。“客戶經理從貨架擺放、商品陳列、動線設計、商圈分析等方面對我進行指導，為我的經營打開了一扇新的大門。現在，商店的盈利節節攀升。”對于現在的經營情況，辛偉濤很滿意。

每刻樂便利店的轉變，正是渭南市煙草專賣局（公司）著力推進客戶經理職能轉型的結果。

2022年以來，渭南市局（公司）按照陜西省局（公司）“系統思考、分步實施”的原則和“管用實用、務實高效”的要求，將“全商品服務”作為客戶經理職能轉型的突破口，錨定渠道掌控力，構建“一軸兩翼”工作架構，以創建“i-AGE工作法”為軸心，以數智化賦能和內驅力提升為兩翼，在轉型之路上闊步前行。

創新方法 開辟客我成長新路徑

推進客戶經理職能轉型，既是建設高素質營銷隊伍的重要內容，又是順應新時代零售客戶成長需求的必然要求。

渭南市局（公司）審時度勢，堅持問題導向，先后組織基層專題調研30余次，深入分析客戶經理工作現狀，以促進零售終端“動態成長”和“梯次轉化”為目標，以新零售商業規則為標準，實施全店鋪經營指導。

緊緊圍繞“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”，渭南市局（公司）以經營指導為切入點，在歸納提煉、反復打磨的基礎上，創建了全新的“i-AGE工作法”，明確了“識別、分析、指導、評估”四個步驟和“形象、設施、氛圍、布局、管理、活動”六個維度，制定了“兩表一書一庫一附錄”工具表單。

“之所以叫i-AGE，是因為它有兩方面的含義。從意義上看，i是我的意思，代表客戶經理自身；AGE有時代、成長的意思，i-AGE就寓意著客戶經理要跟上新時代的節奏，和零售客戶共同成長。”渭南市局（公司）副經理賀會彬介紹，“從內容上看，它是由4個步驟的英文首字母組成，identify識別、analyse分析、guide指導、evaluate評估。”

新工作法的推出，為客戶經理理清工作脈絡、回歸崗位本質提供了操作指南，也為零售客戶動態成長、自我發展提供了科學指引。

在嘉多惠百貨便利店從普通終端提升為新現代終端的過程中，客戶經理路平就基于“i-AGE工作法”為其提出了三條改進建議：從商品出樣數與曝光率出發，調整設施配置；從促進關聯消費出發，優化功能分區；從客流轉化出發，調整店鋪動線。

在店鋪升級過程中，經過路平的指導，嘉多惠百貨便利店店主陳旭對動線設計、客單價、商品滲透率等專業詞匯熟記于心，掌握了越來越多的“生意經”。

“我的便利店之前平均每天營業額1600多元，升級后能達到2200元，心里非常高興。”陳旭笑著說，“以前怕客戶經理來‘嘮叨’，現在是盼著客戶經理來‘指導’。”

據了解，渭南市38戶試點目標客戶中，經營指導提升合格率為63%，向新現代終端和加盟終端的逐級轉化率分別為38%和44%，終端建設實現了自下而上“導引提升式”發展。

數智賦能 打造提升效能新平臺

現在，對于渭南市局（公司）客戶經理李建檣而言，“巡店筆記”小程序成了不可或缺的“助手”。

“原來我們走訪零售客戶，都要拿著記錄本手動記錄相關信息。現在有了‘巡店筆記’，實現了手機實時操作，大大提高了巡店效率。”李建檣說。

去年以來，渭南市局（公司）積極順應數字經濟發展趨勢，運用平臺化思維，以數智化工具賦能隊伍建設，有力助推客戶經理職能轉型。

他們搭建“春雨學苑”網絡學習平臺，建立涵蓋需求調研、師資培養、課程開發、直播運營、效果評估等的運行管理機制，培養26名具備“編、導、演”能力的新型內訓師，開發30余門新零售課程，以多種形式向零售客戶傳播新零售理念，傳授現代數字化門店經營技巧。

為了減輕營銷人員勞動強度，渭南市局（公司）針對零售客戶“訂貨時間”“貨款結算”等高頻次咨詢內容，開發了“金葉小助手”小程序，設置統一話術由機器人自動回復，減少客戶經理單一、重復的工作量，目前該項目已被陜西省局（公司）科技處正式立項；開發應用“巡店筆記”小程序，實現巡店指導、掃碼盤庫、在線評分等功能，并在客戶經理、零售客戶兩個端口雙向展示，不再使用紙質臺賬、手工表格。

此外，渭南市局（公司）客戶經理積極借助線上平臺助力誠信互助小組組長組織小組活動，活動效率明顯提高。

優化考核 激活終端建設新動力

上面千條線，下面一根針。客戶經理就是“穿針引線”的人。做好現代終端建設工作，充分激發客戶經理的積極性、能動性、創造性尤為關鍵。

為此，渭南市局（公司）著力發揮考核“指揮棒”“風向標”作用，把縣級局（分公司）和客戶經理的工作重心聚焦到應用“i-AGE工作法”開展經營指導、促進終端梯次轉化上來。

他們制定客戶經理經營指導考核辦法，兼顧過程和結果，突出經營指導合格率和終端類型轉化率兩大指標，對縣級局（分公司）和客戶經理實施考核激勵，明確了縣級局（分公司）經營指導占終端建設40%的考核權重和運營質量、建設計劃6比4的考核比重，實施過程督導、年度考核。

同時，渭南市局（公司）設立專項獎勵基金，對客戶經理經營指導工作進行激勵，明確獎勵標準，實現獎勵到人；評選年度“優秀店鋪指導能手”，并把評選結果作為推薦全省系統“客戶服務之星”的主要依據，通過物質、精神“雙向激勵”，激發客戶經理開展經營指導工作的主動性和積極性。

“這兩年我從一名只會做卷煙經營指導的基礎服務者，升級為能做好全商品服務、全店鋪管理的指導者，成為客戶成長的促進者，我相信自己的成長會因努力而更加精彩。”李建檣感慨地說。

走好“趕考路”，當好“答卷人”。渭南市局（公司）局長、經理耿欣說：“我們將在工作法2.0版本升級、差異化服務體系構建等方面持續發力，不斷提升‘iST絲路情’流通品牌價值，增強各類型終端運行的質量和效益，以客戶經理職能轉型促進卷煙營銷現代化取得新成效。”