加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)是近幾年來(lái)縣級(jí)煙草公司的主要任務(wù)之一，那么，如何順應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)，立足市場(chǎng)化取向改革要求來(lái)加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)呢？筆者認(rèn)為要立足當(dāng)前營(yíng)銷隊(duì)伍的現(xiàn)狀，在分析問(wèn)題，明確目標(biāo)的基礎(chǔ)上，找準(zhǔn)措施，從而提高工作質(zhì)效，為卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展提供支撐和保障。

一、充分認(rèn)識(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性。

很長(zhǎng)一段時(shí)期，煙草行業(yè)面臨控?zé)熉募s的艱巨任務(wù)和“片面化、絕對(duì)化、擴(kuò)大化”的過(guò)激傾向，面對(duì)新的形勢(shì)，處于服務(wù)一線的客戶經(jīng)理必須不斷順時(shí)而變，哪怕過(guò)去的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)再足，也要打破思維，摒棄經(jīng)驗(yàn)主義、慣性思維，主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變遷，尋求適應(yīng)新形勢(shì)條件下更優(yōu)工作方法，做到始終把客戶需求作為第一要?jiǎng)?wù)，消費(fèi)者利益作為第一根本，市場(chǎng)反應(yīng)作為第一條件，積極轉(zhuǎn)變職能，發(fā)揮作用，做到敢于挑戰(zhàn)，勇于作為，為卷煙營(yíng)銷工作貢獻(xiàn)力量。

此外，由于卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革是順應(yīng)國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制改革、推進(jìn)煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。市場(chǎng)化改革取向要更好地發(fā)揮市場(chǎng)在行業(yè)資源配置中的重要作用，其精髓在于還權(quán)于市場(chǎng)、還權(quán)于零售客戶，對(duì)營(yíng)銷人員隊(duì)伍的能力和素質(zhì)提出了更多更高的要求。而在營(yíng)銷隊(duì)伍中客戶經(jīng)理是卷煙營(yíng)銷策略執(zhí)行的主體，必須順應(yīng)市場(chǎng)化要求，以保障市場(chǎng)化取向改革取得成功。

二、找準(zhǔn)營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型升級(jí)工作中存在的問(wèn)題

通過(guò)認(rèn)真分析，營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型主要存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題。

一是目標(biāo)定位不準(zhǔn)確。市場(chǎng)化取向改革之前客戶經(jīng)理的主要工作是以完成銷量任務(wù)為主要目標(biāo)，主要工作職能都是圍著客戶訂單轉(zhuǎn)，營(yíng)銷工作開(kāi)展的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)放在卷煙零售客戶的訂單完成上。客戶經(jīng)理的服務(wù)也只是一些卷煙陳列指導(dǎo)、訂貨操作流程指導(dǎo)之類的簡(jiǎn)單化、程式化的服務(wù)，有的服務(wù)也只是喊喊口號(hào)而矣，沒(méi)有能真正落實(shí)到市場(chǎng)化取向改革的服務(wù)上。而市場(chǎng)化取向改革的要求是要將服務(wù)的視角放到市場(chǎng)中去，用服務(wù)來(lái)幫助客戶把眼光緊盯市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)的需求來(lái)進(jìn)行訂貨，從而將卷煙營(yíng)銷的觸角延伸到消費(fèi)者層面，最終實(shí)現(xiàn)卷煙營(yíng)銷工作的由拉銷向營(yíng)銷轉(zhuǎn)變

二是職能定位不準(zhǔn)確。市場(chǎng)化改革之前每個(gè)客戶經(jīng)理的工作職能基本都是相同的，采取的都是平行營(yíng)銷模式，客戶經(jīng)理的分工只是根據(jù)服務(wù)片區(qū)進(jìn)行分工，沒(méi)有職責(zé)專能上的區(qū)別，因而客戶經(jīng)理每天的工作都是疲于應(yīng)付各種事務(wù)性的工作，服務(wù)有時(shí)也只是蜻蜓點(diǎn)水，既不能做到真正意義的全能服務(wù)又無(wú)法做到專業(yè)化的指導(dǎo)。而市場(chǎng)化取向改革的要求是要突出精準(zhǔn)發(fā)力，是要不斷順應(yīng)市場(chǎng)需求，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷方式，強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷工作的分工協(xié)作，通過(guò)專長(zhǎng)專能的職能協(xié)作把卷煙營(yíng)銷向?qū)I(yè)化、精細(xì)化的方向提升。

三是營(yíng)銷措施不精準(zhǔn)。市場(chǎng)化改革之前客戶經(jīng)理的營(yíng)銷措施基本都是上門服務(wù)為主，對(duì)行業(yè)政策、品牌信息及終端維護(hù)等工作的落實(shí)基本靠面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，工作量大且反應(yīng)速度不夠。而市場(chǎng)化取向改革的要求要注重廣而泛的卷煙市場(chǎng)反應(yīng)，要以移動(dòng)互聯(lián)為載體，通過(guò)增強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)的互動(dòng)性和時(shí)效性，適應(yīng)并影響消費(fèi)者需求的快速變化。

四是客戶服務(wù)不到位。市場(chǎng)化改革之客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)模式以日拜訪戶數(shù)為主要約束因素，對(duì)客戶的服務(wù)滿足于簽到式到場(chǎng)，拜訪的深度服務(wù)不夠，客戶服務(wù)留滯于面子層面。而市場(chǎng)化取向改革的要求，要突出問(wèn)題導(dǎo)向，突出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以市場(chǎng)的具體需求和目標(biāo)為主要指引，為市場(chǎng)和客戶提供深度服務(wù)，將客戶經(jīng)理的主要精力用于解決客戶急需解決的問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)企業(yè)急需達(dá)成的目標(biāo)上來(lái)。

三、營(yíng)銷隊(duì)伍職能轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)建議

一是以專業(yè)化定位職能要求。將客戶經(jīng)理的職責(zé)重點(diǎn)放到營(yíng)銷的重心上來(lái)，重點(diǎn)要以市場(chǎng)化改革為要求，對(duì)客戶經(jīng)理的崗位進(jìn)行再梳理，流程再優(yōu)化，從而致力于以服務(wù)與效率并舉，分工與協(xié)作并進(jìn)的理念來(lái)進(jìn)行重新分工。可以采取部分客戶經(jīng)理專門從事拜訪服務(wù)，部分客戶經(jīng)理用專業(yè)進(jìn)行品牌培育、部分客戶經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的方式進(jìn)行分工。在客戶服務(wù)上，要根據(jù)不同業(yè)態(tài)、不同檔次對(duì)客戶進(jìn)對(duì)客戶分類服務(wù)，做到服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)周期差異化，服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)化。要針對(duì)新的崗位分工，進(jìn)一步完善新的《崗位說(shuō)明書》，明確各個(gè)崗位的工作職責(zé)及工作制度，為各崗位人員準(zhǔn)確、快速地完成角色定位、履行崗位職責(zé)提供保障。

二是以分類化開(kāi)展客戶服務(wù)。分類服務(wù)的目的是為了提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。由于客戶類別的差別，不同類別的客戶有不同的服務(wù)需求。因此，要通過(guò)客戶業(yè)態(tài)、客戶的個(gè)性化需求等對(duì)客戶實(shí)施分類服務(wù)。將所有的客戶根據(jù)一定的特性進(jìn)行科學(xué)分類的基礎(chǔ)上，再細(xì)分服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)方式等等，然后再科學(xué)制定服務(wù)拜訪計(jì)劃，構(gòu)建具有重點(diǎn)突出、主次兼顧特點(diǎn)的客戶服務(wù)體系。

三是以科學(xué)化考核提高服務(wù)效率。由于每個(gè)客戶的文化水平、經(jīng)營(yíng)能力的不同。客戶經(jīng)理在服務(wù)時(shí)絕對(duì)不能采取所謂的標(biāo)準(zhǔn)化的千遍一律的拜訪方式。而是要采用客戶樂(lè)于接受、高效率吸收的方式靈活機(jī)動(dòng)的進(jìn)行。為此，在制定客戶經(jīng)理考核細(xì)則時(shí)，既要有服務(wù)過(guò)程的考核，更要注重服務(wù)結(jié)果的考核。所謂的服務(wù)結(jié)果考核，就是我們一項(xiàng)服務(wù)要求有沒(méi)有真正落實(shí)到位。只要客戶經(jīng)理能將各項(xiàng)服務(wù)要求落實(shí)到位，能讓客戶滿意，就不能教條化地對(duì)客戶經(jīng)理開(kāi)展一些程式性的考核。這樣，便于客戶經(jīng)理采取靈活機(jī)動(dòng)的方式進(jìn)行客戶服務(wù)，從而節(jié)約服務(wù)時(shí)間，將有限的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)用在刀刃上，用在客戶的內(nèi)在需求上，切實(shí)做到以客戶需求為第一選擇，以客戶滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶服務(wù)真成成為企業(yè)聯(lián)結(jié)客戶的橋梁與紐帶，讓客戶經(jīng)理真正成為客戶經(jīng)營(yíng)的服務(wù)者與指導(dǎo)者。

四是以信息化拓展服務(wù)載體。如今，隨著信息化的發(fā)展。各類信息載體非常豐富。為此，在客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型工作中，一定要充分利用信息化載體來(lái)拓展服務(wù)模式，要充分借助短信彩信、QQ及微信等載體，構(gòu)建全覆蓋、立體化的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，搭建咨詢受理平臺(tái)、互動(dòng)平臺(tái)和微營(yíng)銷平臺(tái)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在卷煙營(yíng)銷中的優(yōu)化和集成作用，打造提升商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷生產(chǎn)力的新形態(tài)。

四、營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型的幾個(gè)關(guān)鍵。

營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型除了必須具備科學(xué)的工作機(jī)制外，更加需要一支懂服務(wù)、會(huì)服務(wù)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，筆者認(rèn)為營(yíng)銷隊(duì)伍轉(zhuǎn)型必須抓住以下幾個(gè)關(guān)鍵。

一是抓住客戶經(jīng)理的思想認(rèn)識(shí)這個(gè)關(guān)鍵。客戶經(jīng)理的思想認(rèn)識(shí)是客戶經(jīng)理服務(wù)轉(zhuǎn)型的根本要求。要通過(guò)各種思想理論教育來(lái)促進(jìn)客戶經(jīng)理充分認(rèn)識(shí)新時(shí)代條件隊(duì)伍轉(zhuǎn)型的意義和要求。要讓客戶經(jīng)理真正從思想上緊跟時(shí)代的變化去思考和開(kāi)展客戶服務(wù)工作，從“要我轉(zhuǎn)型”向“我要轉(zhuǎn)型”積極轉(zhuǎn)變。要讓客戶經(jīng)理不斷提升服務(wù)理念和服務(wù)思維，充分學(xué)習(xí)市場(chǎng)化取向改革條件下客戶經(jīng)理必須具備的基本素質(zhì)，積極 從“經(jīng)驗(yàn)營(yíng)銷”向“數(shù)據(jù)營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變。

二是抓住客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)這個(gè)關(guān)鍵。業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，因?yàn)椴煌瑫r(shí)期對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)有不同的服務(wù)要求。在客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型工作中，尤其要開(kāi)展好客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。培訓(xùn)同樣要根據(jù)客戶的不同能力特點(diǎn)和培訓(xùn)需求進(jìn)行。筆者認(rèn)為可以采取“五點(diǎn)式”培訓(xùn)方式，即：理論培訓(xùn)“點(diǎn)題式”。要求授課人員將行業(yè)政策與理論工作實(shí)際相結(jié)合，準(zhǔn)確點(diǎn)題，力求理論培訓(xùn)務(wù)實(shí)有效；業(yè)務(wù)培訓(xùn)“點(diǎn)將式”。在組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，一方面外聘專家上門答疑解惑，另一方面充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的作用，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人隨機(jī)“點(diǎn)將”；技能比武“點(diǎn)兵式”。對(duì)于各崗位的精兵強(qiáng)將，采取指定到人和隨機(jī)抽取的兩種方式，適時(shí)組織開(kāi)展技能競(jìng)賽，以賽代訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)操作能力；需求培訓(xùn)“點(diǎn)菜式”。員工根據(jù)自身培訓(xùn)需求，向部門申請(qǐng)“點(diǎn)菜”培訓(xùn)；業(yè)余培訓(xùn)“點(diǎn)播式”。企業(yè)充分發(fā)揮現(xiàn)有教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資源，充分借助圖書室、內(nèi)網(wǎng)學(xué)習(xí)平臺(tái)等媒介的作用，利用業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行自主“點(diǎn)播”學(xué)習(xí)。

三是抓住客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核這個(gè)關(guān)鍵。要積極探索建立市場(chǎng)導(dǎo)向的服務(wù)考核機(jī)制，對(duì)客戶經(jīng)理的考核放輕對(duì)銷量、結(jié)構(gòu)值指標(biāo)的考核權(quán)重，考核內(nèi)容側(cè)重于營(yíng)銷關(guān)鍵指數(shù)成長(zhǎng)導(dǎo)向，引導(dǎo)營(yíng)銷人員將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到營(yíng)銷渠道、品牌和消費(fèi)者上來(lái)，通過(guò)完善考核機(jī)制，細(xì)化考核指標(biāo)，開(kāi)展覆蓋全員的考核工作。考核內(nèi)容的設(shè)置上，根據(jù)不同的崗位設(shè)置不同的考核內(nèi)容。分別將營(yíng)銷業(yè)績(jī)、品牌培育、終端建設(shè)、客戶服務(wù)、零售數(shù)據(jù)采集等在內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)細(xì)化在不同崗位 的考核內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。在考核形式上，可采取日常考核與月度及年度考核的方式進(jìn)行，考核要切實(shí)體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則，以此來(lái)激發(fā)隊(duì)伍活力、增強(qiáng)工作動(dòng)力，真正讓轉(zhuǎn)型的效果體現(xiàn)在工作實(shí)效上。在考核流程設(shè)置上，要“向市場(chǎng)導(dǎo)向的作用，采用反向考評(píng)的思維，用市場(chǎng)反應(yīng)和客戶評(píng)價(jià)作為考核的重要依據(jù)，以發(fā)揮考核指棒的促進(jìn)的作用。

總之，卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化取向改革條件下，唯有不斷順應(yīng)時(shí)代要求，把準(zhǔn)市場(chǎng)脈搏，科學(xué)開(kāi)展客戶經(jīng)理隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，把客戶經(jīng)理的工作從事務(wù)中解脫出來(lái)，用心做市場(chǎng)、做品牌、做終端，才能真正取得實(shí)效，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷高質(zhì)量發(fā)展，向現(xiàn)代化邁進(jìn)。