抓基層、強基礎是一項永無止境、永不懈怠的工程。基層網點是服務客戶的前沿窗口、培育品牌的有效載體和打假破網的堅強陣地，是營銷網建工作的起點和基礎。

今年以來，江西省贛州市煙草專賣局將強化基層網點基礎作為履行服務職能、優化服務體系的重要探索，開創性提出“特巴客星鏈”強基計劃，將南康區煙草專賣局、寧都縣煙草專賣局作為試點單位，先行一步，以優化專銷送人員職能為重點，提升終端建設水平、規范卷煙市場管理、創新客戶服務機制，不斷為企業實現高質量發展、推進現代化建設筑牢堅實根基。

黨建為魂，發揮示范引力

實踐證明，黨建是高質量發展的引領和保障。黨建抓得好，基層才有凝聚力，發展才有新動力。

實施“特巴客星鏈”強基計劃，贛州市煙草專賣局一方面堅持把黨建融入日常，與社區、鄉村振興掛點村、工業企業、黨員客戶開展聯建共建活動，在終端提升、品牌培育等方面找準薄弱點，廣泛收集客戶“疑難雜癥”問題，通過“手把手”維護提升、“一對一”宣傳培訓、“面對面”經營指導等，推進黨建向基層延伸。

圖為寧都縣煙草專賣局上門宣傳煙草專賣法律法規? 廖春蓮/攝

另一方面，將工作重心下移，資源向基層傾斜，結合實際，打造功能更加多元化的基層網點，通過優化窗口接待、品牌展示、客戶培訓等功能區域，建立健全“分片掛點負責制、日常管理責任制、業務管理條塊制、專銷工作聯席制和值班經理日常制”五大內部網點運行機制，以“小支點”撐起“大平臺”，逐步把基層網點打造成黨群建設主陣地、客戶服務直通車、市場監管橋頭堡、管理創新試驗田。

基層網點以黨建為魂，以服務為本，聚焦市場、品牌、客戶三大要素，開展客戶經營指導、市場信息采集、終端升級改造、品牌宣傳培育、鞏固終端陳列等活動，提升客戶滿意度、配合度、依存度，凝聚起了高質量發展合力。

多員為星，凝聚工作合力

一直以來，優化人力資源配置，激發末端活力，構建生態節點始終都是贛州市煙草專賣局強化基層網點基礎的一項重要內容。

贛州市煙草專賣局科學劃分管轄區域、優化送貨線路，全市系統搭建187個由專管員、客戶經理、送貨員組成的最小強基服務單元，每個單元設置一名小組長，制定崗位指導書、明晰強基職責，規范工作流程、細化考核標準，充分發揮單元在“強服務、強管理、強基礎”上的作用，不斷提升服務響應速度和服務質量。

圖為南康區煙草專賣局多員幫扶客戶，幫助客戶整理店面。張瓊/攝

強基服務單元內，各員除做好本職工作外，需協同做好信息收集、反饋、處理等工作，傳遞市場運行分析、狀態調控策略等信息，強化派單式管理、協同式服務、跟蹤式落實，做到相互監督、相互促進、共同提升，實現橫向互聯。

同時，推行“529”拜訪法，將客戶劃分為重點監管客戶、重點服務客戶、一般客戶、優質客戶、偏遠客戶等五類進行名單化管理，推進數據科學引領和平臺化運作，促使資源投入和服務質量相匹配、服務和管理無縫銜接，打造全方位、立體式共同面向市場的客戶服務體系。

“聚是一團火，散是滿天星，每一個服務單元都是踐行星火服務理念的最小節點，他們時刻關注市場狀態，傳遞市場信息，打好幫扶組合拳，更好地滿足客戶深層次的服務需求?！弊鳛閺娀媱澰圏c單位之一，南康區煙草專賣局負責人肖昌彬介紹道。

協同為鏈，提升服務能力

以網點為區，以單元為塊，以多員為星，贛州市煙草專賣局在建好每個節點的基礎上，逐步搭建起星與星之間的鏈條，并向建網邁進，重點解決網點單兵作戰效率低、多員整體協同不夠的問題。

圖為興國縣煙草專賣局多員協同對零售客戶開展培訓。郭穎慧/攝

基層網點落實“重心下移、多員融合、標準化管理、協同化作業”要求，網點內中隊、客戶服務部、強基服務單元合署辦公。多員統一組織架構、崗位職責、工作流程、考核體系、協同機制等，做好內外部協同工作，建立起信息協同、服務協同、監管協同、活動協同的多員協同工作模式。

其中，“星鏈”內部做到“目標共定、渠道共享、市場共維、服務共筑、終端共建”五大協同，外部則加強與工業企業、市監、公安、電信、網信、社區等部門和機構的溝通協調，做到信息共享、資源共用、優勢互補、合作共贏，著力打造全方位、立體式服務網鏈。

“如今，整個基層網點就像一張深空‘星鏈’網，每個強基單元都是其中的一個節點，多員協同就是把各節點緊密連接在一起的鏈條，‘星鏈’上下互聯、左右互通、協同作戰，決策層作出的任何安排都可以在節點內得到快速響應，部署的任何工作都能及時執行。”贛州市煙草專賣局(公司)副經理李家人比喻道。

贛州市煙草專賣局營銷中心主任盧瑞紅對此感受深刻：“每周，各基層網點的信息員都會將編制的信息監測周報和信息分析報告反饋給我，經過整合分析后，我再傳遞給各部門、各單位，營銷決策的數據支撐面更廣了?！?/p>

為保障“星鏈”運行質效，贛州市煙草專賣局強化末端績效管理，構建“統籌+統管、銜接+聯動、跟蹤+問效”三重考評機制，將“星鏈”架構列入星級績效管理和考核，建立健全考核與激勵同步的支撐體系，通過“線上+線下”多層次工作督導，促進“星鏈”架構運行到位、執行有力，有效實現了客我“基礎牢固、價值提升、共同成長”的工作目標。

“‘特巴客星鏈’強基計劃是贛州煙草在強化基層基礎，推進營銷網絡建設現代化道路上的一次有益嘗試，下一步，我們將統籌專賣、營銷、物流等工作，并將煙葉生產納入其中，集聚更多的星，延伸更長的鏈，搭建更大的網，努力為江西煙草商業現代化建設作出更大的貢獻?！壁M州市煙草專賣局(公司)黨組書記、局長、經理劉輝如是說。