江西吉安煙草緊密圍繞客戶需求，按照市局(公司)“把零售戶滿意度擺在優先位置”工作要求，群策群力，全身心投入到為客戶服務的各項工作中，辦實事、重調研、探新路，有效提升了客戶滿意度工作的標準和水平，為客戶送去春的溫暖。

客戶的笑臉讓我們工作更有動力

“杜經理來了啊，趕快進來坐，喝杯茶。”年后上班第一天，吉州區煙草局客戶經理杜鵑來到經營戶溫蘭香的小店，迎接她的是熱情洋溢的笑臉。

溫蘭香的雜貨店開在郊區城鄉結合部，腿腳不方便的她抱著試試看的心理，在2022年申請辦理了卷煙零售許可證。了解到她的困難，吉州區煙草局專賣人員，不僅在最短時間內按規定完成了審核、審批手續，并且送證上門。在春供期間吉州區煙草局(分公司)開展的“三送”(送祝福、送服務、送溫暖)活動中，客戶經理杜鵑專門抽出了一天時間來到她的鋪子，幫她調整貨柜、改善陳列，進行經營指導。“非常滿意！證辦下來不但增加了我的收入，而且也感受到了煙草公司給我的溫暖和幫助！” 溫蘭香開心地說。

圖為吉州區煙草（分公司）客戶經理杜鵑在客戶店內進行經營指導

服務客戶也要持續發力、久久為功。正是有了這樣的理念，春節結束后，吉安市煙草局(公司)新一輪的客戶服務工作迅速啟動。針對客戶所面臨的各種問題，各單位重新梳理客戶幫扶清單，利用電話、微信和到店服務等形式，解答客戶關于終端運行、店鋪形象和商品陳列等方面疑問，讓服務有的放矢。“事情是比以前要多一點，但是每次去跑市場，看見他們解困后的一張張笑臉，感覺更有動力了。”客戶經理杜鵑說。

深層次問題要靠創新來系統解決

“入店訪客打通了服務的‘最后一公里’，而整體服務質量的提升，解決深層次問題還是要靠創新來系統解決。”吉安市煙草局(公司)營銷中心主任熊文奎說。為了整體解決全市客戶服務工作的“堵點”與“難點”，吉安市煙草局(公司)以多種形式，精心組織、積極推動相關創新工作的開展，對有價值的選題立項進行支持，激發了員工開展創新工作的熱情，縮減了客戶問題反饋的層級，提高了問題解決的時效。

2022年開展的“提升客戶對營銷策略知曉度”QC課題，以一線員工和服務對象為調查主體，從滿意度調查中的弱項出發，詢意見、問建議、提辦法，整體解決客戶反映的普遍性問題。“在課題前期的原因分析中我們發現，不少客戶反映不太清楚公司的供貨信息，因此我們在客戶使用的終端上推送貨源投放策略，對單個客戶營銷策略進行點對點彈窗推送。功能運行后，相關指標的滿意度水平有了明顯提升。”課題組負責人、市局(公司)營銷中心副主任羅嘉說。通過在全市系統推廣應用此項QC成果，客戶對營銷策略知曉度由之前的70%提高到97%。

“我們將針對課題推廣過程中發現的問題進行抽樣回訪，對項目成果進行檢驗，圍繞改善效果不明顯的指標繼續尋求解決方案。”羅嘉說。

以先進技術和親民手段完善客戶服務

網絡化、數字化為新時代客戶服務提供了更完善的技術支持。為了更好的實現“數據多跑路，客戶少跑腿”，吉安市煙草局(公司)除了充分利用“贛服通”平臺和企業微信開展數字化專賣、營銷業務，還對相關應用進行完善創新。

如何以先進技術和親民手段完善客戶服務一直是吉安市煙草局(公司)思考的問題。2022年疫情期間，受客觀因素影響，零售戶接貨困難，為了精準高效的完成特殊時期的配送工作，吉安市煙草局(公司)組織力量對相關信息系統進行升級，及時推送卷煙配送在途信息(包括客戶信息、訂單信息和預計到達時間等)，在距離零售戶1公里左右開始推送消息，幫助經營戶了解配送動態信息，節省接貨時間。如今，這個廣受好評的服務措施，繼續在物流配送中發揮作用。?

圖為永豐縣煙草（分公司）配送人員為客戶講解如何確認收貨

為了提高營銷內容的知曉度，吉安市煙草局(公司)還圍繞客戶關注的客戶分檔規則、貨源投放相關策略等信息，使用群眾易于接受的方式，專門制作相關內容的短視頻，通過網絡平臺發布推廣。“以前他們總是來店里跟我講，記也記不住，現在視頻一看，好懂又好記。”遂川縣客戶馮滿生說。

“如果說市場是‘考場’，客戶服務各項工作要求是‘考卷’，那么煙草干部職工就是‘答卷人’，廣大卷煙零售客戶就是‘閱卷人’。”吉安市煙草局(公司)黨組成員、副經理高友根如是說。在國家局開展的2022年度行業零售客戶滿意度調查工作中，‘閱卷人’給吉安煙草的評分是96.96分，同比提高了8.75分，該項工作在全省系統的排名也由上一年的第九位攀升到第四位。

吉安市煙草局(公司)將繼續以執行力提升、創新力培養為核心，堅持把客戶滿意度擺在優先位置，不斷增強一線員工的服務意識、服務能力和服務水平，深化客戶信用體系建設，優化客我關系，讓“閱卷人”更加滿意。