2008年3月，我來到卷煙市場部成為了一名客戶經(jīng)理。十三年的客戶經(jīng)理工作，帶給我最深刻的感受就是疲憊，但也明白了責任和堅持的含義。不論酷暑嚴寒，每周登門拜訪，指導柜臺陳列，投放政策宣傳等各項基礎工作，我都不曾放松過。我每天都要了解零售客戶的需求，結(jié)合自己片區(qū)情況從零售客戶的角度思考問題開展工作，服務零售客戶。讓零售客戶更滿意，我時刻在想“我為零售客戶做什么”呢？我認為對于客戶經(jīng)理來說，答案就是服務。

記得剛到崗不久，每周五投放政策下來，不管多晚都要把政策宣傳到每位零售戶，由于都是晚上走訪客戶，部分客戶店鋪都已關門，就只能將打印好的投放政策從門縫塞進去。那時電話跟蹤比較頻繁，一天晚上，一位客戶打來電話質(zhì)問我，他為什么沒有收到投放政策，我告訴他，你家那天關門比較早，在我們走訪時已經(jīng)把投放明細塞到你家店內(nèi)了。但對方根本不聽解釋，父子倆齊上陣輪番在電話里指責我，言語粗魯，態(tài)度惡劣，還要投訴我，直到宣泄完心中所有情緒，才狠狠掛了電話。第二天我去他家拜訪，和他講解了投放明細，在后來的日常拜訪中，針對這位零售戶，經(jīng)過我的多次溝通，慢慢地他理解了我們的工作，每周都會電話聯(lián)系我，主動詢問這周投放下來了嗎？客戶與我的關系也越來越近了。

“我為零售客戶做什么”，其實就是我能為客戶做什么、怎么做、做到什么程度，客戶滿不滿意。我覺得在這方面還需要改進，需要多學習其他客戶經(jīng)理的工作方法，以及先進的工作經(jīng)驗，來充實自己在客戶服務上的弱項，從而提高對客戶服務的質(zhì)量，讓客戶感到滿意，成為客戶的“知心人”。

客戶經(jīng)理這個崗位，平時沒少受委屈。可能早已計劃好的旅途，卻因為臨時要加班而不得不取消；可能當別人都在享受輕松的假期，我們卻處在最忙碌的時刻；可能因為孩子的一句：“媽媽，你不要玩手機，陪我玩吧。”而心酸落淚。“寶貝兒，媽媽回完這條工作信息就陪你玩好嗎？”有的時候，我也想發(fā)脾氣，也想扔了手機短暫抽離，更想找個地方宣泄所有的情緒。這是我真實的心情，可這也是我們真實的工作。

現(xiàn)在想想，其實每一份工作都是不易的，我們面對的廣大零售客戶，大多數(shù)人是起早貪黑賺點小錢養(yǎng)家糊口，如果有更好的選擇，也不會開個小食雜店，在競爭越來越激烈的夾縫里謀生。對待他們，我們需要更多的耐心和理解，幫助與支持。有的時候面對公司給予我們的工作策略，可能花費了打量時間與精力，客戶們依然無法理解，政策宣傳效率低下。面對這些困難，面對我們肩負的責任，我們不能退縮和放棄。只要不退縮，辦法永遠比困難多。任何一件小事，都可能是大事。

作為一線的客戶經(jīng)理，我們的一言一行都代表著公司的形象，所以時時刻刻都應該嚴格要求自己。以服務為出發(fā)點，注意自己的言行舉止，用百分百的真誠熱情，再加上恰當?shù)臓I銷技巧，為客戶提供貼心優(yōu)質(zhì)的服務，使煙草公司與零售客戶的關系更加密切，增強零售戶的忠誠度和歸屬感。

有時候去客戶家，一句“小謝，這么熱的天都出來啦，來，喝點水。”或是“謝經(jīng)理，你的工作態(tài)度真的是很認真負責啊。”都能讓我倍感欣慰。從以前不管我在群里發(fā)什么消息，所有人都視若無睹，到現(xiàn)在每次都會有若干客戶回復“收到”“謝謝”。哪怕一點點改變和進步，都讓我看到了希望，找到了工作的動力，讓我堅定地走在做好客戶服務工作和思考“我為客戶做什么”的道路上！讓客戶更滿意，我們永遠在行動！