11月14日，2023年福建省總工會“匠心杯”金牌班組勞動競賽總決賽在福建省石獅市閉幕。有一個獲獎班組，他們以“精誠服務(wù)，逐光而行”為口號，在平凡的崗位上做出了不平凡的成績，他們就是來自福建省仙游縣煙草專賣局（分公司）鯉南客服部班組。

2023年省總直屬企業(yè)工會“匠心杯”金牌班組勞動競賽頒獎現(xiàn)場，圖為仙游縣局（分公司）鯉南客戶服務(wù)部班組長王霞（右四）正在領(lǐng)獎。張星亮供圖

黨建賦能，他們有特色

“原來八二五大街的命名是紀(jì)念仙游縣的解放日啊。”“我記得我們以前還是用刷卡機(jī)付款的呢。”……這是鯉南客服部班組帶領(lǐng)黨員零售客戶參觀仙游縣局（分公司）“初心黨校”的時候的情景。

零售客戶參觀仙游縣局（分公司）“初心黨校”。許煒攝

“初心黨校”是仙游縣局（分公司）的黨員活動基地，包括了愛黨愛企教育館、黨員創(chuàng)新實踐基地、行政大廳的溫馨服務(wù)窗口等地方，現(xiàn)在也是鯉南客服部班組的主要黨建活動陣地。

“我們想借助愛黨愛企教育館讓更多的零售客戶了解到我們仙游縣的抗戰(zhàn)史，同時通過與黨史相關(guān)的紅色煙標(biāo)了解到我們黨的光輝歷史。”鯉南客服部班組組長王霞說道。今年以來，班組內(nèi)的黨員宣傳實踐隊已開展零售客戶“赤城課堂”11場次，輻射了250多戶零售客戶。

同心向黨，同行向前。鯉南客服部班組堅持將黨業(yè)融合理念貫穿于班組工作的全過程，以仙游縣局（分公司）“壺蘭當(dāng)先鋒，五諾顯赤誠”黨建品牌為引領(lǐng)，運(yùn)用“許諾、亮諾、踐諾、述諾、評諾”黨建特色管理法，積極探索“黨建+業(yè)務(wù)、黨建+陣地、黨建+先鋒”的工作模式， 激發(fā)“紅色引擎”動能。班組長王霞曾獲“全省煙草系統(tǒng)扶貧幫困先鋒”稱號，在她的帶動下，班組內(nèi)先后涌現(xiàn)出扶貧幫困、創(chuàng)新攻堅、愛崗敬業(yè)等多項典型事跡。

數(shù)字創(chuàng)新，他們很在行

“時不我待，沒有創(chuàng)新就沒有出路，要開展數(shù)字化創(chuàng)新工作就要緊貼一線客戶需求，從數(shù)字化技術(shù)上解決服務(wù)難題。”在鯉南客服部班組，數(shù)字化創(chuàng)新工作既是壓力也是動力。為解決服務(wù)難題，鯉南客服部班組牽頭成立了黨員創(chuàng)新工作室，鯉南客服部成為了仙游縣局（分公司）的黨員創(chuàng)新實踐基地。他們時常聚在一起，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干開展“頭腦風(fēng)暴”，黨員創(chuàng)新實踐基地的小長桌就是他們思維碰撞的舞臺。

鯉南客服部班組在研討數(shù)字創(chuàng)新課題。劉玲玲供圖

“堅持立足客戶服務(wù)實際，為他們提供更加精準(zhǔn)、智能的經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)。”這不單單是他們所想，更是他們所為。

鯉南客服部班組通過全面市場調(diào)研，分析零售戶經(jīng)營的顯性和隱性需求，運(yùn)用低代碼開發(fā)和大數(shù)據(jù)計算數(shù)字技術(shù)，自主研發(fā)了覆蓋終端服務(wù)全業(yè)務(wù)場景的手機(jī)端應(yīng)用集成平臺，推動形成了“一部手機(jī)服好務(wù)”的新工作模式，組員和客戶通過一部手機(jī)，便能夠?qū)崿F(xiàn)更加便捷、智能的線上服務(wù)交互，包括了商品訂貨、信息查詢、需求提報、線上拜訪、經(jīng)營課堂等豐富、全面的服務(wù)內(nèi)容，客戶使用比例達(dá)到96%以上，服務(wù)項目覆蓋面超過90%，服務(wù)效率顯著提高。

“讓客戶更滿意，我們在行動”短短11個字，鯉南客服部班組用實際行動將它們落到了實處。得益于優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作，班組獲評2022年度上級單位評選的“雙優(yōu)所部”榮譽(yù)稱號，2023年上半年班組實現(xiàn)客戶零投訴，客戶服務(wù)綜合滿意度排名全市第一。

扶貧幫困，他們特堅持

扶貧幫困精神是鯉南客服部班組的傳承。早在2019年的時候，他們就量身打造了貧困客戶精準(zhǔn)幫扶工作模式，以貧困客戶精準(zhǔn)識別、貧困客戶精準(zhǔn)施策、幫扶成效精準(zhǔn)評估等措施，幫助轄區(qū)建檔立卡的11戶貧困客戶全部脫貧。

脫貧不脫鉤，開啟鄉(xiāng)村振興路。“提升硬件水平，改善經(jīng)營環(huán)境是農(nóng)村零售戶走向鄉(xiāng)村振興路的第一步。”鯉南客服部班組積極響應(yīng)國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和地方政府就業(yè)政策，針對農(nóng)村零售客戶店面形象差的問題，近年來，鯉南客服部班組帶領(lǐng)幫助552戶客戶改造店堂環(huán)境，打造農(nóng)村特色小店，做到轄區(qū)56個鄉(xiāng)村全覆蓋。

“度尾文旦柚柔嫩汁醇、酸甜適度，歡迎大家購買品嘗。”為擴(kuò)大農(nóng)戶銷路，鯉南客服部班組與農(nóng)村零售戶聯(lián)合開展文旦柚、金沙薏米等特色農(nóng)產(chǎn)品直播助農(nóng)活動，幫助農(nóng)民實現(xiàn)增收。

鯉南客服部班組還定期組織組員到仙游縣象林村幫助農(nóng)村老人干農(nóng)活，同時開展反詐騙和法律法規(guī)宣傳，提高村民法律意識。此外，班組長王霞還是仙游縣當(dāng)?shù)亍昂＞d團(tuán)”公益組織的一員，經(jīng)常帶領(lǐng)著組員與“海綿團(tuán)”組成愛心聯(lián)盟，長期開展鄉(xiāng)村學(xué)子助學(xué)活動。

一場場直播、一句句話語、一聲聲問候，鯉南客服部班組用零星小事，不斷演繹著鄉(xiāng)村振興路上的動人瞬間。