今年以來，山東濰坊安丘市煙草專賣局（分公司）堅(jiān)持從零售客戶的角度出發(fā)，以“心”為筆，從用心排憂解難、精心提升終端、悉心經(jīng)營指導(dǎo)三方面入手，換位思考，細(xì)致服務(wù)，著力書寫助力零售客戶經(jīng)營能力和盈利水平提升的新?lián)?dāng)。

圖為客戶經(jīng)理（右）正對零售客戶進(jìn)行針對性服務(wù)指導(dǎo)

換位思考，用心排憂解難

秉持“換位思考辦實(shí)事、設(shè)身處地解難題”的服務(wù)理念，安丘市局（分公司）組織基層服務(wù)站一線人員深入零售客戶的店中，想客戶之所想，急客戶之所急，念客戶之所盼，征求零售客戶的意見建議，深入把握零售客戶的服務(wù)訴求，為扎實(shí)開展針對性幫扶夯實(shí)基礎(chǔ)。

“非常感謝你們的幫助，讓我的小店煥然一新，店面干凈了、商品整潔了，店面的人氣也越來越旺了。”近日，安丘市景芝鎮(zhèn)北河西村連華超市的店主周小喜滿懷喜悅地說道。

今年43歲的周小喜，丈夫在外地打工，女兒正讀大學(xué)，多年來一家老小的生計(jì)幾乎全靠這家小店。由于她在店面提升、商品陳列等方面觀念保守，加之商品優(yōu)化不夠及時(shí)、經(jīng)驗(yàn)策略相對單一，生意一直不溫不火。

得知這一情況后，安丘市局（分公司）第二基層服務(wù)站決定對連華超市進(jìn)行個(gè)性化幫扶。經(jīng)過深入了解、全面分析、綜合評估，第二基層服務(wù)站將連華超市列入重點(diǎn)幫扶名單，并為此制定了涵蓋終端提升、商品優(yōu)化、庫存管理、增值拓展的幫扶方案，安排線路客戶經(jīng)理跟進(jìn)重點(diǎn)幫扶，增強(qiáng)了幫扶的針對性、時(shí)效性。

“周老板，咱們的商品還需要進(jìn)一步優(yōu)化，時(shí)令商品需要及時(shí)補(bǔ)充”“老李，通過庫存管理，我們可以發(fā)現(xiàn)哪些是暢銷商品，哪些時(shí)間段銷售商品更多，以便做好針對性推介?！薄淮未斡眯牡闹笇?dǎo)，一項(xiàng)項(xiàng)貼心的建議，切實(shí)做到了想客戶之所想、念客戶之所盼。

今年以來，安丘市局（分公司）共對年紀(jì)較大、店面較差的15戶困難零售客戶進(jìn)行了重點(diǎn)幫扶，他們按照輕重緩急、經(jīng)營狀況和實(shí)際需求，制定針對性幫扶方案，結(jié)成幫扶對子，做到了循序漸進(jìn)、持續(xù)提升、不斷完善，打通了服務(wù)困難零售客戶的“最后一公里”。

舍身處地，精心提升終端

安丘市局（分公司）堅(jiān)持分類指導(dǎo)、一戶一策，針對不同的店鋪制定不同的幫扶方案，充分考慮地域特征，充分結(jié)合客戶實(shí)際，用心用情用力幫助解決零售客戶的急難愁盼，做到了精心幫扶、貼心服務(wù)。

面上終端要提升，針對幫扶重個(gè)性。為增強(qiáng)幫扶的針對性，一方面，安丘市局（分公司）各基層服務(wù)站采取黨員自發(fā)捐款、購買愛心物資等方式，幫助困難零售客戶解決實(shí)際困難；另一方面，他們根據(jù)零售客戶的實(shí)際，因地制宜改造升級，因戶而宜打造特色，提升店鋪視覺效果和消費(fèi)購物體驗(yàn)，努力引流獲客。

“我以前的店面，這一堆那一堆的，商品雜亂，自己看著也堵。通過觀摩先進(jìn)的示范店，看看人家的擺設(shè)，聽聽人家的經(jīng)驗(yàn)，讓我大開眼界，便決定將自己的店鋪進(jìn)行全面升級。在客戶經(jīng)理的幫助下，從商品優(yōu)化到特色陳列，從展架設(shè)計(jì)到燈光運(yùn)用，從色彩組合到重點(diǎn)展示，通過持續(xù)優(yōu)化，店面形象煥然一新，人氣也是芝麻開花節(jié)節(jié)高?！卑睬鹗袞|匯名煙名酒店店主張靜深有感觸地說。

從一個(gè)點(diǎn)到一個(gè)點(diǎn)，從一個(gè)面到一個(gè)面，從示范戶到示范街，從打婚慶牌到打文化牌、旅游牌，安丘市局（分公司）全力以赴，充分發(fā)揮了以點(diǎn)帶面的示范作用。工作中，從清掃衛(wèi)生到整理貨架，從店面設(shè)計(jì)到特色打造，他們無力不出，事事用心、處處細(xì)心，一家家煥然一新的店鋪生意興隆，一個(gè)個(gè)靚麗清新的門店干凈整潔，像雨后春筍般涌現(xiàn)在人們的視野中。

“一戶也不能掉隊(duì)。只要多站在零售客戶的角度想問題、辦事情，舍身處地細(xì)思考，雷厲風(fēng)行抓落實(shí)，我們就一定能夠以真誠服務(wù)贏得零售客戶的更大滿意?！卑睬鹗芯?#xff08;分公司）分管副經(jīng)理殷斌信心堅(jiān)定地說。

圖為客戶經(jīng)理正幫助零售客戶整理地方特產(chǎn)專柜商品

將心比心，悉心經(jīng)營指導(dǎo)

授人以魚不如授人以漁，輸血更需造血。鞏固提升幫扶效果，關(guān)鍵在于經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變和經(jīng)營技巧的提升。

為進(jìn)一步提升零售客戶的經(jīng)營能力和盈利水平，安丘市局（分公司）堅(jiān)持多管齊下，多措并舉，悉心提供經(jīng)營指導(dǎo)，切實(shí)幫助解疑答惑，著力傳授經(jīng)營技巧，讓零售客戶在轉(zhuǎn)變中富有收獲、嘗到甜頭，充分調(diào)動了零售客戶的積極性、主動性、創(chuàng)造性。

通過開展面對面的個(gè)性化幫扶指導(dǎo)，客戶經(jīng)理手把手教會零售客戶不同商品的組合陳列方式，輔以創(chuàng)意展示，增強(qiáng)商品的沖擊力；針對性指導(dǎo)全商品店鋪管理系統(tǒng)，從商品錄入、掃碼銷售到庫存查詢，零售客戶應(yīng)會盡會；緊密結(jié)合零售客戶的特點(diǎn)及店鋪定位，幫助挖掘店鋪的閃光點(diǎn)和潛力點(diǎn)，提供增值服務(wù)，促進(jìn)經(jīng)營效益的持續(xù)提升。

“以前總怕顧客不理睬，會丟面子，經(jīng)過客戶經(jīng)理的培訓(xùn)指導(dǎo)，我現(xiàn)在也能主動開口了。”安丘市之順副食門市店主劉之順說道，“其實(shí)，現(xiàn)在想來，這種擔(dān)心是多余的。人家顧客到咱的店里來，咱們就應(yīng)該熱情服務(wù)，只有多說幾句，才能針對性把握顧客的服務(wù)需求?！?/p>

除了面對面經(jīng)營指導(dǎo)之外，安丘市局（分公司）還創(chuàng)新培訓(xùn)方式，采取學(xué)習(xí)微視頻課件、直播話術(shù)、錄播技巧等內(nèi)容，結(jié)合安丘大姜、輝渠小米、柘山花生等地方特色商品推介，依托“鄉(xiāng)村振興示范店”，將各種質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品銷售到了全國各地。

“客戶服務(wù)無小事，助力增收在路上。只要我們與廣大零售客戶心往一處想、勁往一處使，擰成一股繩，客我互動、同向發(fā)力，我們就一定能夠贏得廣大零售客戶的更大滿意。”安丘市局（分公司）黨委書記、局長、經(jīng)理王海龍堅(jiān)定地說。