為深入推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，進一步規范服務行為、提升服務質量，江西省上饒市信州區煙草專賣局實施“一店一策”服務舉措，為零售客戶精準“畫像”，制定個性化經營指導書，不斷豐富服務內涵、拓展服務外延，引導客戶緊跟時代步伐，提高經營效率和盈利水平。

市場調研做“加法”

“客戶經理經常會到我店里講解各種營銷政策，幫我優化卷煙陳列、分析經營情況、制定經營策略，真的是盡心盡責，想方設法做優服務。”近日，被回訪到客戶經理服務情況，上饒市信州區帶湖路利友商行店主葉盛發深有感觸地說。

圖為信州區煙草開展卷煙市場專項調研活動

客戶經理相當于是客戶的“經理人”，為客戶提供全面、高質高效的服務。推進客戶經理職能轉型，推動營銷隊伍專業素質和服務能力整體提升，構建新型客我關系，是信州區煙草專賣局今年營銷工作的重點。

讀懂客戶，才能精準服務。客戶經理依據零售客戶的地理位置、商圈類型、經營能力等具體因素，通過實地走訪、電話溝通、問卷調查等方式開展市場調研，不斷收集客戶訴求，梳理形成客戶在商品陳列、分類存放、營銷技巧、能力提升等方面的服務需求清單。

同時，成立客戶服務提升工作小組，通過滿意度調查情況，分析客戶對貨源投放、檔位測評等方面反饋的問題根源，及時調整服務策略，解決客戶“急難愁盼”問題，幫助補齊經營短板、提升贏利水平。

客戶服務做“乘法”

“葉老板，您看，您的店鋪整體大氣明亮，若能適當增添些小物件，則能給店鋪營造出更佳的場景，視覺上吸引到更多的顧客。”在指導客戶訂購卷煙后，客戶經理針對利友商行的實際情況給予針對性經營意見。

圖為信州區煙草開展零售客戶培訓

“面對琳瑯滿目的商品，顧客可能不知如何選擇，但是擺放一些精致小物件，就能引發聯想，這就是場景營銷。這種方法非常有效，很多顧客在做選擇時更容易、快速了。”

按照客戶經理的指導，漸漸地，葉盛發開始學著利用各式各樣的小物件搭配陳列，創造出各種場景。愛干凈的他總是將店鋪收拾得美觀大方、清爽典雅，大塊的格子鏡和明亮的燈光讓店鋪看起來寬敞而亮堂。煙酒的陳列更是多種多樣，擺成各種造型的卷煙，輔以眾多小物件進行點綴和美化。

比如，貨架上的一些鼻煙壺、青花瓷器，仿佛讓人走進了古樸的博物館，別有一番韻味；招財貓、零錢罐、盆栽植物，又令人耳目一新；自制的十字繡、收納盒、書簽掛墜等，更是讓人過目不忘。每種小物件都有其特殊的作用，有的彰顯品質，有的讓店鋪煥發生機，有的讓顧客有了更多聯想。

如果走近柜臺細看，會發現還有一些看似不起眼的小物件，如打火機、指甲剪、針線包、牙簽等。這些實用的物品，可以為有需要的顧客提供便利。

“人們購物，除了商品的實用價值外，還有一個重要原因就是有美感，能使人心情愉悅。如果兩家裝修差不多又鄰近的店鋪，消費者肯定更愿意去更精致的那家。所以，不要小看了這些物件，它們也能成為實實在在的攬客利器。”客戶經理補充道。

一直以來，信州區煙草專賣局聚焦零售客戶經營熱點、難點問題，突出靶向發力，通過廣泛市場調研、精細經營指導，切實增強服務的針對性和有效性，精準滿足服務需求，提升客戶滿意度。