新年元旦即將來臨，客戶經(jīng)理如何在新年元旦期間做好服務(wù)工作，幫助卷煙零售客戶開好局、起好步，是當(dāng)前擺在客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要任務(wù)。筆者認(rèn)為，新年伊始，客戶經(jīng)理服務(wù)工作要注重抓住四個(gè)關(guān)鍵。

一是要抓住理念宣傳這個(gè)關(guān)鍵。

眾所周知，思想決定行動(dòng)，理念決定行為。對(duì)于零售客戶來說，有什么樣的經(jīng)營(yíng)理念就有什么樣的經(jīng)營(yíng)的模式和經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平等。隨著時(shí)代的發(fā)展和形勢(shì)的變化，人們的消費(fèi)理念也在發(fā)生著日新月異的變化。對(duì)于卷煙零售客戶來說，要想實(shí)現(xiàn)較好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，同樣必須順應(yīng)時(shí)代的變化要求，不斷更新經(jīng)營(yíng)理念，改善經(jīng)營(yíng)模式，調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策。然而，有一些零售客戶在新形勢(shì)條件，仍然不能緊跟時(shí)代發(fā)展要求來調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路。這就要求我們的客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中，要加強(qiáng)思想宣傳和引導(dǎo)，為他們傳授現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)和理念。在進(jìn)行思想宣傳時(shí)，要根據(jù)不同零售客戶的不同特點(diǎn)，采取不同的方式開展有效的宣傳。對(duì)一些思想僵化觀念陳舊的客戶不能空洞說教，而是要采取以例說教的方式進(jìn)行，讓他們通過其他成功客戶的事例來看到自身經(jīng)營(yíng)思想理念上的缺乏和差距。從而聽從我們的建議，不斷提升經(jīng)營(yíng)理念，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式，提升服務(wù)顧客的態(tài)度與質(zhì)量，為顧客提供方便、快捷、周到、滿意的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，隨著新年的到來，卷煙消費(fèi)又將迎來一個(gè)銷售旺季，一些煙販又開始蠢蠢欲動(dòng)了。為了防止一些客戶對(duì)不夠賣的卷煙搞亂渠道進(jìn)貨，將賣不出去的卷煙賣給煙販，客戶經(jīng)理要注重強(qiáng)化煙草專賣法律法規(guī)的宣傳，幫助客戶不斷提升依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，自覺遵守和維護(hù)煙草專賣法，維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序，共同營(yíng)造公平、公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高卷煙經(jīng)營(yíng)水平。切不可貪圖小利搞違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，否則，既破壞了市場(chǎng)環(huán)境，又影響了自身經(jīng)營(yíng)形象，同時(shí)還將受到嚴(yán)厲的懲罰。

二是要抓住信息傳遞這個(gè)關(guān)鍵。

當(dāng)今時(shí)代是信息的時(shí)代。而且各類信息瞬息萬變。身處這樣的時(shí)代，誰掌握了市場(chǎng)信息的主動(dòng)權(quán)，誰就會(huì)更勝一籌。然而，面對(duì)各類信息的到來，有些客戶能及時(shí)搜集并準(zhǔn)確判別，但也有不少客戶不善于捕捉信息，更不能有效篩選信息。在這種情況下，客戶經(jīng)理一定把信息傳遞作為我們服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。利用我們接觸客戶多、了解市場(chǎng)信息廣的有利優(yōu)勢(shì)，多為客戶搜集和傳遞快捷、真實(shí)、全面的市場(chǎng)信息，幫助他們能根據(jù)市場(chǎng)信息來合理進(jìn)貨，科學(xué)安排經(jīng)營(yíng)資金，有效提升經(jīng)營(yíng)收益。當(dāng)然，為客戶提供準(zhǔn)確有效的信息是一項(xiàng)說起來簡(jiǎn)單做起難的工作。如果我們的客戶經(jīng)理不能以認(rèn)真的態(tài)度去對(duì)待，或者不具備收集和分析信息的能力，就難以做好信息服務(wù)工作。這就要求我們的客戶經(jīng)理要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)來提升市場(chǎng)信息捕捉力、敏銳的信息洞察力和準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)力。在此基礎(chǔ)上，還要學(xué)會(huì)發(fā)揚(yáng)不怕苦不怕累的精神，每天利用走訪市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，多跑、多問、多聽、多思考，只有這樣，才能切實(shí)把信息傳遞這件實(shí)事辦實(shí)、辦好，才能贏得客戶的信賴和支持。

三是要抓住品牌培育這個(gè)關(guān)鍵。

新年元旦是品牌培育的最好時(shí)機(jī)。品牌培育是天天講、年年講的老生常談話題。但是，要想真正做好做到位，需要我們客戶經(jīng)理和客戶的共同努力。某種程度上說，品牌工作水平的高低決定著卷煙經(jīng)營(yíng)水平的高低。然而，由于客戶文化素質(zhì)的不同，每個(gè)客戶對(duì)品牌培育的學(xué)習(xí)理解和執(zhí)行能力也各不相同。為此，在新年元旦服務(wù)工作中，我們客戶經(jīng)理仍然要一如既往地加強(qiáng)對(duì)客戶品牌培育知識(shí)的培訓(xùn)，努力通過品牌培育來實(shí)現(xiàn)各個(gè)品牌卷煙的整體經(jīng)營(yíng)水平提升。提起品牌培育，有些客戶簡(jiǎn)單地認(rèn)為就是品牌特性或者品牌文化宣傳。其實(shí)不然，品牌宣傳只是品牌培育的基礎(chǔ)。要想真正把每個(gè)品牌培育到位，有很多的細(xì)節(jié)性工作要做。比如說：品牌的推介、品牌的陳列、品牌的售后信息收集與反饋等等。品牌培育的目的就是為了讓合適的卷煙賣給合適的消費(fèi)者，讓每個(gè)品牌都能找到合適的消費(fèi)者，盡可能避免“緊俏煙更緊俏，滯銷煙更滯銷”的問題。對(duì)此，針對(duì)一些客戶在品牌培育工作中的欠缺，我們要抓住新年元旦契機(jī)，通過“面對(duì)面”“手把手”等方式加強(qiáng)客戶品牌培育能力的實(shí)操培訓(xùn)，讓他們實(shí)實(shí)在在掌握一些品牌培育的技巧，體會(huì)到品牌培育的效用和好處，增強(qiáng)品牌培育的信心。

四是要抓住安全指導(dǎo)這個(gè)關(guān)鍵。

安全是一切工作的根本，沒有安全就沒有一切。新年元旦來臨之際，客戶經(jīng)理一定要把安全指導(dǎo)擺在服務(wù)工作的重點(diǎn)。采取網(wǎng)上宣傳、書面宣傳、現(xiàn)場(chǎng)宣傳等豐富多彩的形式指導(dǎo)客戶做好防盜、防騙、防火工作。在防騙方面，由于騙子的新花樣百出，讓卷煙零售客戶防不勝，對(duì)此客戶經(jīng)理要注意收集防騙的一些事例，用這些事例來提醒客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中，一定要倍加小心，加強(qiáng)警惕，做到不貪小失大。在遇到陌生人購(gòu)物時(shí)，要提高警惕，做到貨到款到，防止出現(xiàn)卷煙被調(diào)包或者被搶現(xiàn)象的發(fā)生，減少和杜絕不必要的損失。在防盜方面，要提醒客戶安裝好防盜門窗，加強(qiáng)小店的夜間看守，有條件的一定要安裝好監(jiān)控設(shè)備，盡量不給不法分子可乘之機(jī)。同時(shí)，要提醒卷煙零售戶在遇到被盜搶或者被調(diào)包等事件后要及時(shí)報(bào)警，使那些騙子早日被繩之以法，讓其他零售戶少受損失。在防火方面，要注重提醒客戶加強(qiáng)冬季用電和用火取暖設(shè)備的檢查和科學(xué)使用，做到人走時(shí)隨手關(guān)閉取暖設(shè)備，防止發(fā)生火災(zāi)，確保安全無事故。

總之，新年寓意著新希望、新未來、新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。客戶經(jīng)理在新年到來之際，一定要抓住機(jī)遇，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提振精神，開拓創(chuàng)新，努力以嶄新的姿態(tài)、優(yōu)良的作風(fēng)做好客戶服務(wù)工作，共同為來年卷煙經(jīng)營(yíng)工作打好基礎(chǔ)。