“還好有你們！我現在店里的生意越來越好，多虧你們及時給予指導，平時有什么問題隨時都能聯系你們幫我解決了，真的幫了我不少忙……”零售客戶鄭民鳳感激地說道。

近年來，浙江開化縣煙草專賣局（分公司）以“讓客戶更滿意，我們在行動”為目標，用溫暖真誠描繪著一幅幅暖心的畫卷，不斷拉近客我關系，見證著越來越多像鄭民鳳這樣一年比一年盈利增收的客戶，不僅收獲了來自零售戶的點贊，更是增加了獲得感與幸福感。

慧心探索，數字調研強指導

開化地處浙西錢江源頭，是一個名副其實的山區海島縣，客戶經理李駢轄區包括中村、塘塢、齊溪三個鄉鎮，共123位農村客戶，多數分布在交通不便的偏遠地區，山路蜿蜒拜訪起來極其不易，因此，每一次拜訪他都非常注重能為客戶帶去實實在在的指導與服務，提升拜訪效率。

“小李啊，麻煩你幫我看看我哪個方面還有提升空間，好像生意不如以前了，我這摸不著頭腦啊？”“好的，您別著急，我現在趕來您店里，詳細幫助您分析一下，咱們一起想辦法！”類似這樣的電話李駢每天都會接到好多個，很多時候同時面對不同客戶的問題，李駢經常感到分身乏術。

近年來，開化縣局（分公司）大力開展低代碼人才培訓，數字技術和工具的應用不斷開發完善，李駢也在不斷學習中掌握了低代碼開發的技能，他主聚焦業務需求動探索開發《檔位提升指導書自動化生成工具》，可以實現自動抓取賦分指標得分數據，系統分析客戶經營能力、文化素質、終端資源配置等差距因素，對癥下藥、一戶一策，讓需求探知更加數智化、高效化，實現了指尖上的需求探知。

“王姐，我這邊通過系統的數據分析，看到您在會員活躍度這塊還有提升的空間，平時可以開展一些會員促銷活動，幫助您吸引一些流量，流量上來了，咱們店鋪肯定會經營越來越好……”通過自動化指導書工具，李駢能夠隨時探知客戶經營狀況，將指導幫助融入日常拜訪，實現從客戶問需求到主動探需求的轉變，讓客戶服務從被動變成主動，不斷提升客戶的滿意度。

數字賦能帶來的便利，不僅僅體現在客戶需求的探知上，還體現在細節處的幫扶指導。開化縣局（分公司）建立幫扶檔案，采用客我“雙循環”“多對多”模式，開展24小時“咨詢式”幫助，以黨員零售戶、優秀合作店為標桿榜樣，定期開設“優秀零售戶e講堂”，采取實時直播、上門送學、現場觀摩、互動社區等形式，探討圈層營銷、經營技巧、開口營銷等，互惠互學、以點帶面，讓客我“雙向奔赴”。

暖心幫扶，解困抒憂伸援手

“老方同志，如果沒有您在危難時刻伸出援手，我的公公不能及時得救，您真是我們的救命恩人……”近日，開化縣局（分公司）客戶經理方偉東收到了旭日村零售客戶戴友愛送來的一面錦旗，她懷著無比感恩的心情感謝老方對其公公在危難時刻義無反顧伸出的援手。

日前，老方跟往常一樣上門拜訪零售戶戴友愛，可與平時不同，他到店了卻未見到她的身影，正在他疑惑之際，突然從后門廚房里傳來了一聲老人的驚叫聲，緊接著像是摔倒的聲音，他喊了一聲無人回應，馬上意識到不對勁，立馬前往后門查看，發現戴友愛的公公查仁和正暈倒在地，身上還有一片血跡，危難時刻，方偉東立馬撥通120急救電話，同時馬上聯系在醫院工作的女兒，和她說明老人的詳細情況，以便達到醫院后能夠迅速開展急救。二十分鐘后，老人便送到了醫院，由于病情發現和交待及時，很快就得到了正確的救治，脫離了生命危險。

在這之后，老方持續關注查仁和的恢復情況，定期上門慰問看是否還有能幫上忙的地方，讓零售戶及其家人都深深地感受到了煙草暖心的一面。“客戶啊我都當作朋友般看待，服務客戶不僅是工作上的，在他們生活有困難的時候，能搭把手肯定要搭把手的，人總是相互幫助的！”方偉東笑著說道。

黨員先鋒崗、客戶服務專班、志愿突擊隊……目前，開化縣局（分公司）創新開展零售戶“心服務”，注重零售戶家庭、生活及健康等了解，針對空巢老人、困難群體開展“親情服務”，組織“我幫客戶亮終端”“我與客戶共盤點”“一對一結對共建”等志愿服務，始終想客戶之所想、急客戶之所急，打造黨建引領、服務聯動的多元化客戶服務陣地。同時，制定客戶服務“紅黃藍好差評”機制，開展專項評估和對標分析，實現服務“閉環式”運作，全力做到服務客戶用“心”才有“新”。

匠心引流，力助經營提質效

“之前我一直靠賣煙為主，順帶著賣一些生活用品，總體來說經營情況不佳，自從你們幫我制定了經營方案，我才知道原來非煙商品也能帶來可觀的收益，我這小店越來越好了。”零售戶余建洪的贏購超市原先是一家專注賣煙的小店鋪，所經營的非煙商品不多，日常經營流水較少，他靠著經營這家小店勉強維持一家老小的生計。

了解到他的情況后，開化縣局（分公司）根據他的經營業態、銷售能力、店鋪位置和購買群體等特點，分析挖掘優勢，拓寬經營思路，通過分析篩選出較受消費者喜愛的商品，幫助他協調非煙品牌、增添品類，傳授“開口營銷”的方式方法，并通過陳列將熱銷商品擺放在店鋪顯眼位置，以增加購買率。

同時，為了打造亮點特色，利用贏購超市處于開化旅游動線的獨特地理位置，積極與當地土特產品牌進行聯系，幫助余建洪引進土特產產品，并積極開展線上直播、商品促銷等方式進行推介宣傳，加強了流量引入和轉化率，幫助店鋪進一步獲利，現在余建洪的店鋪已經從原來的一家小店拓寬了門面，經營情況比以前有了很大的改善。

現在，有越來越多的零售戶都在進行終端的轉型提升，開化縣局（分公司）結合零售戶的實際，大力宣傳婚慶、節日等應急供貨政策，加強應急供貨保障，規范操作流程，破除零售戶盈利提升瓶頸，實現了源源不斷地客戶引流。同時，積極制定一戶一策指導方案，從客戶店鋪形象、商品陳列、價格標簽擺放等方面入手，為客戶精心定制終端亮化方案，開展卷煙政策有獎競答、創意陳列晾曬等活動，充分調動客戶活躍性、積極性，提升市場經營競爭力，得到了零售戶的紛紛點贊。

下一步，開化縣局（分公司）將始終堅持“我為群眾辦實事”的理念，以客戶滿意為導向，不斷變革求新，持續提升客戶服務的質量和效率，不斷增強客我的信任度，積極履行社會責任，彰顯國企時代擔當，以點滴細節誠獻溫暖守護。