“小解，趕快來看下，消息找不到了，不知道款是否收到。”一大早，云南省玉溪市華寧縣煙草專賣局的工作人員解智剛進鋪子，就被商戶王其仙急切地招呼幫忙。王其仙在華寧縣盤溪鎮樂士堂社區大遠倉村經營著一家雜貨店，最近因為找不到二維碼收款信息，十分著急，“智能手機是很方便，但我不怎么會用。”今年六十多歲的王其仙說。

有類似困擾的商戶并不少見，華寧縣城鎮規模小，人口主要分布在山區半山區，許多商戶的店開在農村，多為老人守店。在人口老齡化日益加劇的今天，如何服務好老年商戶，幫助老年商戶解決問題，是擺在華寧縣煙草專賣局面前的一道重要“考題”。

“面對面”傾聽心聲

“我幫你把收款到賬語音播報打開了，收到錢會提醒啦。”解智很快為王其仙解決了手機操作的問題，并開始麻利地幫她整理柜臺、打掃衛生、補充貨架，一套動作很是熟練。隨后詳細詢問最近的經營狀況和生活情況，解智把王其仙想要申請零售終端管理系統的需求記在筆記本上。“記得保重身體，最近天冷了注意保暖，我下次再來。”他叮囑著，準備去下一家鋪子拜訪。

通過走訪市場、深入調研等方式，華寧縣煙草專賣局細致傾聽老年商戶的困難訴求，廣泛收集意見建議，以面對面的交流關心和實際行動展現服務溫情。

專賣局工作人員周舒曼到商鋪開展走訪服務。 沈曉東攝

“手把手”幫扶指導

“豆阿姨，您看，進后臺就有進銷存報表，您店里什么商品最好賣、什么商品需要補貨，都看得清清楚楚......”華寧縣煙草專賣局客戶經理周舒曼講解著零售終端管理系統的用法，華寧縣青龍鎮矣馬白村的商戶豆思芬學著操作起這個“新鮮玩意”。

據了解，一次參觀城區店鋪的經歷改變了豆思芬對經營管理的看法，“掃一下商品，再掃一下付款碼，太方便了，我這個鄉村小店也可以像超市那樣賣東西。”她興奮地說。

從2021年起，華寧縣煙草專賣局擴大規模為符合條件的商戶免費配備零售終端管理系統，幫助商戶由傳統業態朝新零售方向轉型，“吃螃蟹”的人中不乏老年商戶。工作人員已經摸索出一套行之有效的服務方法。

周舒曼介紹，教學視頻和大字版使用手冊能讓操作流程直觀化、簡單化、生動化，更重要的是經常上門“手把手”指導答疑，可以幫助商戶加深印象。在操作流程上做“減法”，在服務意識上做“加法”，老年人也能享受智慧零售帶來的便利，在數字世界中“不掉隊”。

“心連心”真情服務

歲末年初，即將迎來銷售旺季，華寧縣煙草專賣局面向商戶開展系列培訓講座，其中最受老年商戶歡迎的是“新型防詐防騙專題”，講解各類網絡電信騙局、經營防盜防調包知識，守護商戶的“錢袋子”。

參會的老年商戶孫虹偉從中學到很多新詞，“二維碼詐騙、AI詐騙、網絡支付詐騙，新型詐騙五花八門，我們得多學多看，提前防范。”孫虹偉說道。

實際上，老年商戶不缺乏融入信息時代的意愿，而是缺乏“領路人”引導他們跨過“門檻”。華寧煙草專賣局通過提高適老化服務水平努力充當這個角色，“數字化時代，老年人要花很多精力才能適應，需要有人引導他們從眼花繚亂的信息中辨別真偽，作為一線服務者，我們可以承擔更多。”華寧煙草專賣局工作人員李金萍如是說。

華寧煙草專賣局相關負責人表示，下一步，將持續從老年商戶需求出發，進一步優化適老服務舉措，在服務中體現“溫度”，讓商戶更滿意。