與“數”同行，“數智”賦能。近年來，廣州市天河區煙草專賣局（分公司）（以下簡稱“區局（分公司）”）深入運用推廣低代碼技術，自主研發“小功能”、有效解決“小問題”、充分滿足“微需求”，為基層開展技術攻關、提升工作質效找到新方法、新路徑。

以平臺建設為依托，描繪業務發展“數字藍圖”

以業務需求為導向，以問題解決為動力，區局（分公司）由領導班子領題、數字化小組攻關，結合業務工作的堵點、難點、痛點，大力開展低代碼開發工作。經過將近一年的打磨推敲，2023年底，匯集7個模塊、32項功能的“集靈通”基層綜合管理平臺正式上線。

客戶服務“好差評”服務評價感知應用、“卷煙流通市場”感知應用、“知識庫”應用、“文具辦公領用”應用、添彩“創新積分”應用、“許可證輪候”應用、“會議室申請”應用、“一線溝通”應用……一項項目標需求落地，一個個功能模塊上線，區局（分公司）通過平臺實現了信息采集、數據分析、部門協同、綜合服務的實時反饋處理，并以“可視化視圖”方式展示，界面清晰直觀、一目了然，有力提升工作效率，有效解決實際需求。

以服務模型為支撐，夯實客戶服務“數字底座”

2023年6月，廣州市煙草專賣局（公司）下發《客戶滿意度提升實施方案》，把提升零售客戶滿意度作為服務零售客戶的重要工作。區局（分公司）主動適配對接市局（公司）“922”客戶服務體系，探索建立“客戶服務好差評”工作機制，將低代碼技術和服務評價工作結合起來，對零售客戶滿意度調查結果進行持續性、精準性監測，定期總結客戶服務的難點堵點，有效掌握客戶的客觀評價。

經多次測試，在與“922”服務體系所劃分的9種服務類型一一對應的基礎上，區局（分公司）依托低代碼實現“一碼通”。零售客戶只需掃一掃“二維碼”，輸入“許可證號”，便能自動認證，生成對應問卷，實現問卷內容與客戶服務類型精準匹配，問題數縮減至9-13個，有效改善了客戶參與服務評價的體驗感，同時使客戶滿意度提升工作更加系統化、標準化、可量化。以此為抓手，區局（分公司）建成了集合數據聯動、表單、數據清洗、知識庫等多項功能的客戶服務評價感知體系。

經過近半年的實際運用，區局（分公司）準確把握服務質量，持續開展“服務完善、服務調整”，根據不同類型客戶服務需求變化，制定有針對性的措施和方案，補齊服務短板，精準實施服務提升策略，客戶滿意度穩步持續提升。

以“N”項人才激勵為抓手，激發員工隊伍“數字活力”

在數字驅動創新的過程中，區局（分公司）大力鼓勵員工學習數字知識、掌握數字技能、培養數字思維、鍛造數字團隊，著力邁向數字人才梯隊建設道路。

召開月度“三評會”，由員工分享亮點做法，通過經驗交流分享相互促進提升；以賽促學，定期開展各種勞動技能競賽；廣泛組織數字化專題研討、頭腦風暴和“金點子”征集，找準創新實踐點；成立“添彩”創新工作組，開展骨干領隊項目制運營，賦予資源支持和發展空間。

2023年，作為市局（公司）首席數據官制度重點推進單位，區局（分公司）成立數字化轉型暨數據官工作領導小組，制定實施方案，組建起跨層級、跨業務的區局（分公司）數據官運營工作組，重點培養數字管理人才、數字應用人才、數字技術人才，并生成“數字員工”畫像進行針對性培育。

采取數字化建設項目年初立項、月度匯報推進、季度匯總分析、年度總結表彰，壓茬推進實踐轉化；采取邀請上級單位專家骨干到基層授課、在企業微信組建低代碼應用開發群、由外單位的省級內訓師每季度上門跟蹤輔導等方式，“上+下”“內+外”“質+量”相結合，以多維度培訓有針對性地培養低代碼初級、中級員工梯隊，形成1名高級認證、7名中級認證、32名初級認證的“數字員工”培育成效，并取得一系列豐碩成果，讓數字化改革成果更多更好地惠及基層建設和廣大員工，為高質量發展注入澎湃動力。