首義紅旗班榮獲中國質(zhì)量協(xié)會頒發(fā)的“全國質(zhì)量信得過班組”稱號

“今天我計劃拜訪首義路、體育街的20位客戶，除了做好日常服務(wù)，重點是運用‘云POS’系統(tǒng)幫助客戶做好年末庫存盤點，加快資金周轉(zhuǎn)，還要向董老板、胡爹爹、陳婆婆這幾位年齡大的客戶提醒防調(diào)包防詐騙的安全知識。”近日，在武漢市武昌區(qū)煙草專賣局（營銷部）首義紅旗班的工作晨會上，班組成員、客戶經(jīng)理夏寶玉正介紹自己當(dāng)天的工作安排。

不以規(guī)矩不能成方圓。標(biāo)準(zhǔn)化是首義紅旗班質(zhì)量文化的核心基礎(chǔ)。班組負(fù)責(zé)人曾毅介紹，近年來，首義紅旗班積極導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化管理工具，以“學(xué)標(biāo)宣標(biāo)、用標(biāo)達(dá)標(biāo)、優(yōu)標(biāo)創(chuàng)標(biāo)”為路徑，打造“五型”標(biāo)準(zhǔn)班組，即“紅色引領(lǐng)型、精準(zhǔn)服務(wù)型、數(shù)字創(chuàng)新型、爭先示范、務(wù)實清廉型”，持續(xù)推動標(biāo)準(zhǔn)落地，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)在班組的“管用好用想用”。

“從拜訪服務(wù)前準(zhǔn)備到拜訪服務(wù)過程結(jié)束，每一個操作步驟都有明確要求，必須通過系統(tǒng)平臺，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。”班組成員李興濤說道。

2023年來，首義紅旗班還將數(shù)字化治理應(yīng)用于服務(wù)零售客戶領(lǐng)域，探索基層數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式，初步形成班組數(shù)字治理標(biāo)準(zhǔn)，由區(qū)局“出題”或科室（所部）根據(jù)工作實際“提問”，匯總形成數(shù)字化應(yīng)用場景清單，班組成員根據(jù)專長“揭榜領(lǐng)題”，開展設(shè)計轉(zhuǎn)化，確定了班組的數(shù)字化治理路徑，即數(shù)字化應(yīng)用場景=數(shù)據(jù)+模型+呈現(xiàn)，并進(jìn)一步細(xì)化為數(shù)字治理的八步工作流程。目前，首義紅旗班共征集遴選出數(shù)字化應(yīng)用場景13個，其中8個已被班組人員揭榜，形成數(shù)字化治理的標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化，持續(xù)推動“五型”標(biāo)準(zhǔn)班組建設(shè)。

在質(zhì)量文化引領(lǐng)下，首義紅旗班的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，班組成員先后榮獲全市系統(tǒng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、十佳客戶經(jīng)理、勞動競賽先進(jìn)個人等多項榮譽，同時參與行業(yè)、省市多項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的編制。

服務(wù)質(zhì)量是衡量班組工作質(zhì)量的“金標(biāo)準(zhǔn)”。在首義紅旗班，組員們運用大數(shù)據(jù)思維，從多方面入手，提供精準(zhǔn)服務(wù)，化解減員增效的突出矛盾。

通過“我與客戶共成長”“我為基層服好務(wù)”“讓客戶更滿意，我們在行動”等系列實踐活動，班組借助行業(yè)營銷子系統(tǒng)、12313投訴舉報平臺、全省一體化平臺、移動互動平臺等數(shù)據(jù)，分析篩選出優(yōu)質(zhì)終端、檔位下降、老弱病殘、頻繁關(guān)門、舉報投訴、資金壓力等重點服務(wù)客戶，采用上門走訪、電話聯(lián)系、微信溝通、短信提醒等不同方式提供精準(zhǔn)拜訪服務(wù)，在減員前提下，不減服務(wù)質(zhì)量。

“每天早上班組會上，都要對當(dāng)天的服務(wù)任務(wù)進(jìn)行交底、梳理要點，分析可能存在的質(zhì)量風(fēng)險點，提出可行性預(yù)防措施。”客戶經(jīng)理員吳娟說道。班組雖然人不多，但是活動倒不少：技能比武、勞動競賽、經(jīng)驗交流會、對標(biāo)分析會……各類活動開展地形式多樣，有聲有色。

創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，也是推動班組高質(zhì)量發(fā)展的不竭動力。班組從數(shù)字化應(yīng)用場景出發(fā)，對接轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新項目、創(chuàng)新活動和QC課題，從實際出發(fā)，在日常工作中轉(zhuǎn)思維觀念、用數(shù)據(jù)、尋求創(chuàng)新思路，將創(chuàng)新成果在一線轉(zhuǎn)化應(yīng)用，解決遇到的痛點、難點和堵點問題，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，助力企業(yè)發(fā)展提質(zhì)增效。

班組組員夏寶玉在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，在面向零售客戶宣傳普及營銷、專賣等相關(guān)知識時，采取傳統(tǒng)的培訓(xùn)、發(fā)放宣傳單、上門拜訪等方式，在時間和空間上具有較大的局限性，成效上也難有提升。班組負(fù)責(zé)人曾毅針對該問題立即成立QC小組，圍繞如何利用數(shù)字化手段提升宣傳質(zhì)量展開QC活動，分析影響因素。通過層層分析排除，確定了問題所在，從而對“癥下藥”，制定了卷煙經(jīng)營“碼上”服務(wù)一卡通。

“我們通過一張二維碼，大大提升了營銷和專賣相關(guān)政策知識的宣傳效率，降低了成本，節(jié)省了時間。”班組客戶經(jīng)理吳波說。

星光不問趕路人，榮譽背后，是班組對服務(wù)質(zhì)量的堅守。未來，首義紅旗班將持續(xù)加強班組建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。