“您發(fā)起的客戶基礎資料修改請求已處理。”

日前，在廣東省廣州市天河區(qū)龍洞惠佳商店，天河區(qū)煙草專賣局（分公司）客戶經(jīng)理黃清榮收到這條實時信息后，連忙讓店主李海坤再次登錄卷煙訂貨系統(tǒng)。隨著熟悉的頁面順利打開，李海坤緊皺的眉頭終于舒展開來。

當天，黃清榮到店拜訪，了解到李海坤因忘記密碼不能登錄卷煙訂貨系統(tǒng)，便立即通過移動端“集靈通”基層綜合管理平臺，將客戶需求發(fā)回區(qū)局（分公司）。綜合管理員袁松接收工單需求并在后臺驗證后，第一時間協(xié)助李海坤重置密碼，整個過程高效快捷。

近年來，天河區(qū)局（分公司）結合基層工作實際，運用廣州市煙草專賣局（公司）提供的創(chuàng)新平臺和工具方法，針對工作的堵點、難點、創(chuàng)新點，深入運用推廣低代碼技術，自主開發(fā)“小功能”，有效解決“小問題”，充分滿足“微需求”，真正讓輕量化技術在基層“動起來、用起來、活起來”。

解決小、零、散，基層業(yè)務協(xié)同高效便捷

“在基層工作中，業(yè)務溝通和協(xié)同的需求量大且迫切，但往往還是采取傳統(tǒng)的方式去解決。”袁松是天河區(qū)局（分公司）數(shù)據(jù)管理員，他在營銷一線工作已有20余年，在他的印象中，小、零、散的業(yè)務溝通繁復且缺乏統(tǒng)一管理。

“比如，客戶經(jīng)理在拜訪客戶時想要查詢實時卷煙信息，往往是打電話詢問我。我就要停下手頭事情，到各個報表上查詢。有時甚至一上午都在溝通協(xié)調(diào)，費時費力，效率低下。”

“再比如，在開展客戶滿意度調(diào)查時，大多都是采取發(fā)放紙質(zhì)問卷形式，后期還需要人工回收和統(tǒng)計。”

袁松隨口就舉出了多個具體實例。

“員工們在創(chuàng)新座談會上的多次‘頭腦風暴’，讓我們意識到推行輕量化技術、創(chuàng)新利用數(shù)字工具是破解這些問題的有效手段。”天河區(qū)局（分公司）局長、經(jīng)理李彩雰說。

隨著廣州煙草數(shù)字化轉型工作的深入推進，低代碼技術、RPA技術等更為高效的技術得到推廣和普及，為基層單位開展自主攻關、解決實際問題提供了新方法、新路徑。

以業(yè)務需求為導向，以問題解決為動力，天河區(qū)局（分公司）去年組織各業(yè)務條線成立數(shù)字化小組，結合日常使用量大的基層業(yè)務工作開展低代碼開發(fā)。

客戶服務“好差評”服務評價感知應用、“卷煙流通市場”感知應用、“知識庫”應用、“文具辦公領用”應用、添彩“創(chuàng)新積分”應用、“許可證輪候”應用、“會議室申請”應用、“一線溝通”應用……一項項目標需求落地，一個個功能模塊上線，也啟發(fā)和帶動更多員工提出開發(fā)需求，共同開展創(chuàng)新探索。

經(jīng)過將近一年的打磨推敲，匯集7個模塊32項功能的“集靈通”基層綜合管理平臺于去年年底正式上線，實現(xiàn)了信息采集、數(shù)據(jù)分析、部門協(xié)同、綜合服務的實時反饋和處理，并以“可視化視圖”方式進行展示，整個界面清晰直觀、一目了然，較大幅度地提升了工作效率，有效解決了基層實際業(yè)務需求。

“低代碼技術將原本割裂、零散的數(shù)據(jù)‘孤島’連成‘大陸’，進一步加強橫向的業(yè)務聯(lián)系、縱向的業(yè)務監(jiān)管，有效助推‘數(shù)字化+業(yè)務’轉型升級。”天河區(qū)局（分公司）副局長邱楓如是說。

實現(xiàn)快、準、好，客戶服務質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化

去年6月，廣州市局（公司）下發(fā)實施方案，把提升零售客戶滿意度作為服務零售客戶的重點任務。正是因為感受到數(shù)字化工具的便利，天河區(qū)局（分公司）在提升客戶滿意度的重點任務中，堅定選擇以“數(shù)”破“題”。

為適配對接廣州煙草商業(yè)客戶服務體系，天河區(qū)局（分公司）探索建立客戶服務“好差評”工作機制，將低代碼技術和服務評價工作結合起來，對零售客戶滿意度調(diào)查結果進行持續(xù)性、精準性監(jiān)測，定期總結歸納服務工作的難點堵點，確保有效掌握零售客戶真實評價。

經(jīng)過多次攻關和測試，在與客戶服務體系所劃分的9種服務類型一一對應的基礎上，他們依托釘釘宜搭平臺實現(xiàn)了客戶滿意度調(diào)研“一碼通”。所有客戶只需掃同一個二維碼，輸入自己店鋪的煙草專賣零售許可證號后，便能自動認證，生成對應問卷，實現(xiàn)問卷內(nèi)容與客戶服務類型精準匹配，一舉解決了人工調(diào)研“調(diào)研時間長、反饋過程慢、結果沒有細化、調(diào)研結果難以應用”等實際問題。

以此為抓手，天河區(qū)局（分公司）進一步在釘釘宜搭上建成了集合數(shù)據(jù)聯(lián)動、表單、數(shù)據(jù)清洗、知識庫等多項功能的“服務評價感知”模塊，實現(xiàn)“自動對應客戶類型、自動數(shù)據(jù)收集、自動數(shù)據(jù)整理、自動生成視圖”的客戶服務評價感知全自動化。

“將數(shù)字化思維和低代碼技術運用到提升客戶服務質(zhì)量工作上，努力實現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路、人員少跑腿、服務更貼心。”天河區(qū)局（分公司）營銷部負責人張春山說，依托這些功能模塊，他們根據(jù)不同類型客戶服務需求，制定有針對性的措施和方案，補齊服務的短板，精準高效實施服務提升策略，客戶滿意度得到穩(wěn)步持續(xù)提升。

注重學、訓、踐，基層人才隊伍加速培養(yǎng)

“要讓基層借助數(shù)字化跑起來、活起來，數(shù)字化工具只是手段，人才隊伍才是內(nèi)驅(qū)動力。”談及數(shù)字化轉型工作，李彩雰深有感觸。

實際上，在區(qū)局（分公司）數(shù)字驅(qū)動創(chuàng)新的過程中，大力鼓勵員工學習數(shù)字知識、掌握數(shù)字技能、培養(yǎng)數(shù)字思維、鍛造數(shù)字團隊，已成為共識，一系列行之有效的舉措也全面鋪開。

召開月度“三評會”，通過“自評、互評、點評”方式，讓員工分享亮點做法，通過經(jīng)驗交流分享，相互促進提升；定期開展不同類別的勞動技能競賽活動，以賽促學，促進員工專業(yè)水平和技能的不斷提升；廣泛組織數(shù)字化專題研討、頭腦風暴和“金點子”征集，積極鼓勵員工發(fā)掘工作改進項，找準創(chuàng)新實踐點；成立“添彩”創(chuàng)新工作組，進行骨干領隊項目制運營，賦予創(chuàng)新骨干更多的資源支持和發(fā)展空間，吸納和鍛煉了更廣泛的基層員工……

2023年，作為廣州煙草商業(yè)首席數(shù)據(jù)官制度重點推進單位，天河區(qū)局（分公司）組建起跨層級、跨業(yè)務的數(shù)據(jù)官運營工作組，重點培養(yǎng)數(shù)字管理人才、數(shù)字應用人才、數(shù)字技術人才，并生成“數(shù)字員工”畫像進行針對性培育——采取安排業(yè)務骨干到基層授課、在企業(yè)微信組建低代碼應用開發(fā)群、邀請行業(yè)外專家每季度上門跟蹤輔導等方式，有效整合利用資源，有針對性地培養(yǎng)低代碼開發(fā)初級、中級員工梯隊。

首席數(shù)據(jù)官制度極大激發(fā)了員工創(chuàng)新的積極性，去年，天河區(qū)局（分公司）參與數(shù)字化創(chuàng)新活動的人數(shù)覆蓋面達90%。

人人創(chuàng)造數(shù)智，人人享受數(shù)智。如今，天河區(qū)局（分公司）正以“實用、實效”為導向，深挖基層數(shù)智資源、開發(fā)數(shù)智應用，培養(yǎng)數(shù)智人才，加速邁向“讓數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)管理、依數(shù)據(jù)決策、靠數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的數(shù)字化轉型目標。