高素質(zhì)技能人才隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的根本。

面對(duì)新時(shí)代對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作提出的新要求，貴州省畢節(jié)市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）緊扣“數(shù)字賦能、激發(fā)活力，打造新時(shí)代高水平卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍”的主題，以“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意”為目標(biāo)，探索構(gòu)建“11345”卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型思路。

賡續(xù)“紅”色血脈

走進(jìn)七星關(guān)區(qū)何官屯鎮(zhèn)貓貓洞村的玉梅便民店，墻上的黨建風(fēng)采墻格外引人注目。

畢節(jié)市局（公司）以打造“1+X+N”黨員示范帶為抓手，實(shí)施“1名黨員+新四員、送貨員、稽查員+零售戶(hù)”網(wǎng)格化包保服務(wù)，制定“任務(wù)清單”“服務(wù)清單”，將組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)為服務(wù)合力，著力解決零售客戶(hù)“急難盼愁”問(wèn)題。

在黨員阮建平的組織下，七星關(guān)區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）黨員志愿服務(wù)小組針對(duì)玉梅便民店的特點(diǎn)，幫助其打造黔彩便民終端，既提升了他們的經(jīng)營(yíng)能力，又為周邊群眾提供了多種服務(wù)。

畢節(jié)市局（公司）“11345”卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型思路，即堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、培根鑄魂這一要求，緊盯數(shù)字賦能營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型相融合這一主線(xiàn)，推動(dòng)服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式三個(gè)轉(zhuǎn)變，聚焦服務(wù)需求識(shí)別、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)組織實(shí)施、服務(wù)評(píng)價(jià)改進(jìn)四項(xiàng)重點(diǎn)，開(kāi)展“提能力、強(qiáng)動(dòng)力、激活力、挖潛力、增合力”五項(xiàng)行動(dòng)。

“堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，大力實(shí)施培根鑄魂工程，是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型的組織保障。”畢節(jié)市局（公司）卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理高安明說(shuō)。

他們堅(jiān)持把黨支部建在“服務(wù)鏈”，全市設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)黨支部9個(gè)，設(shè)立黨員先鋒崗/示范崗45個(gè)。畢節(jié)市局（公司）結(jié)合路線(xiàn)、客戶(hù)數(shù)量等實(shí)際情況實(shí)行分區(qū)域網(wǎng)格化管理，構(gòu)建攻堅(jiān)小組，明確“責(zé)任田”。小組內(nèi)責(zé)任包保，互幫互促，形成小事不出終端，大事不出網(wǎng)格，問(wèn)題不上交，困難不出網(wǎng)的工作氛圍。

與此同時(shí)，畢節(jié)市局（公司）扎實(shí)開(kāi)展“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，構(gòu)建紅色教育與法律規(guī)范教育、服務(wù)理念大討論常態(tài)化長(zhǎng)效化機(jī)制，確保一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍理論學(xué)習(xí)有收獲、思想政治受洗禮、實(shí)踐鍛煉提能力。

一個(gè)支部就是一個(gè)堡壘，一名黨員就是一面旗幟，一個(gè)網(wǎng)格就是一塊陣地。從一個(gè)人到一群人，黨建引領(lǐng)讓客戶(hù)真正感受到團(tuán)隊(duì)服務(wù)的力量，黨旗在基層一線(xiàn)高高飄揚(yáng)。

閃爍“藍(lán)”色智慧

數(shù)字化時(shí)代，服務(wù)要更精準(zhǔn)、更智慧。

今年以來(lái)，畢節(jié)市局（公司）積極打造智慧服務(wù)系統(tǒng)，為營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍數(shù)字化轉(zhuǎn)型打造強(qiáng)有力的數(shù)字“新引擎”。

每天早上上班，七星關(guān)區(qū)局（分公司）終端員張建琴首先打開(kāi)手機(jī)，看一下這一天智能服務(wù)系統(tǒng)給她安排了哪些任務(wù)。

“以前是自己根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、按線(xiàn)路開(kāi)展拜訪(fǎng)，現(xiàn)在有了這個(gè)強(qiáng)大‘助手’，客戶(hù)需求識(shí)別精準(zhǔn)，還給出了服務(wù)策略，讓我們的服務(wù)更加精準(zhǔn)高效?！睆埥ㄇ僬f(shuō)。

提升服務(wù)效率，首先要精準(zhǔn)識(shí)別需求。畢節(jié)市局（公司）堅(jiān)持“分層分類(lèi)”“因店因人”相結(jié)合，確立“理論分析驗(yàn)證、服務(wù)接觸點(diǎn)采集、零售經(jīng)營(yíng)行為識(shí)別、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析”四種服務(wù)需求采集與識(shí)別方式，通過(guò)靜態(tài)標(biāo)簽和動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，形成“多人一面”的分類(lèi)客戶(hù)、“一人一面”的個(gè)體客戶(hù)畫(huà)像，多維度研判、識(shí)別零售客戶(hù)的共性需求與個(gè)性需求、現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，有效解決“拜訪(fǎng)誰(shuí)、滿(mǎn)足什么需求”的問(wèn)題。

在此基礎(chǔ)上，畢節(jié)市局（公司）豐富完善《客戶(hù)服務(wù)策略庫(kù)》和主動(dòng)、響應(yīng)、觸發(fā)“三類(lèi)服務(wù)”機(jī)制，圍繞“新四員”不同服務(wù)場(chǎng)景，構(gòu)建多維度數(shù)據(jù)分析模型，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)需求、智能匹配服務(wù)策略、自動(dòng)下達(dá)服務(wù)任務(wù)、智能規(guī)劃拜訪(fǎng)線(xiàn)路，有效解決“服務(wù)什么、怎么滿(mǎn)足需求”的問(wèn)題。

拜訪(fǎng)結(jié)束，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推送一條服務(wù)評(píng)價(jià)信息給客戶(hù)，客戶(hù)對(duì)拜訪(fǎng)情況進(jìn)行線(xiàn)上匿名星級(jí)評(píng)價(jià)，做到有問(wèn)題實(shí)時(shí)反饋，同時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果納入營(yíng)銷(xiāo)人員月度績(jī)效管理，持續(xù)提升服務(wù)滿(mǎn)意度。

為了讓零售客戶(hù)享受更多數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，畢節(jié)市局（公司）搭建“線(xiàn)上+線(xiàn)下”立體化場(chǎng)景，以“黔彩云”平臺(tái)和黔彩“家、通、圈”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抓手，通過(guò)“黔彩家”搭建零售學(xué)院和線(xiàn)上雪茄館，依托“黔彩通”系統(tǒng)建設(shè)卷煙零售客戶(hù)數(shù)字化門(mén)店，借助“黔彩圈”廣泛鏈接消費(fèi)者，著力打造職業(yè)化零售客戶(hù)隊(duì)伍。

截至目前，全市服務(wù)策略執(zhí)行率達(dá)100%；客戶(hù)五星評(píng)價(jià)占比達(dá)98%以上；服務(wù)效能同比提升50%；客戶(hù)毛利率達(dá)15.35%。

散發(fā)“綠”色生機(jī)

黨建引領(lǐng)，數(shù)字賦能，畢節(jié)市局（公司）卷煙營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成為一支散發(fā)著綠色生機(jī)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。他們熱愛(ài)學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)協(xié)作，各自找到自己的“賽道”，各自發(fā)揮自己的光彩。

今年以來(lái)，畢節(jié)市局（公司）接續(xù)推進(jìn)五項(xiàng)行動(dòng)，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)。

——提能力，實(shí)施素能測(cè)評(píng)，精準(zhǔn)識(shí)別團(tuán)隊(duì)、個(gè)人能力素質(zhì)短板，分崗制定“學(xué)習(xí)地圖”、分類(lèi)設(shè)置匹配崗位的能力提升項(xiàng)目、分層配置能力提升跑道，通過(guò)“訓(xùn)、練、比、考、研、講”等形式，推動(dòng)“新四員”向“客戶(hù)成長(zhǎng)陪跑伙伴”“終端建設(shè)設(shè)計(jì)師”“品牌培育策劃師”“數(shù)據(jù)治理工程師”轉(zhuǎn)變。

——增動(dòng)力，用好用活考核“指揮棒”，健全完善《畢節(jié)煙草卷煙營(yíng)銷(xiāo)崗位績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)》，引導(dǎo)“新四員”向更加關(guān)注基礎(chǔ)工作和過(guò)程質(zhì)量轉(zhuǎn)變；加強(qiáng)隊(duì)伍培養(yǎng)力度，印發(fā)職業(yè)晉升管理辦法，讓職工在多條“跑道”上順暢發(fā)展，進(jìn)一步激活卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍內(nèi)生動(dòng)力。

——激活力，充分利用智慧拜訪(fǎng)服務(wù)系統(tǒng)、新媒體服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化服務(wù)流程，減少重復(fù)勞動(dòng)、降低服務(wù)冗余，最大限度釋放隊(duì)伍活力；充分借助工匠室、創(chuàng)客工作室等平臺(tái)，以數(shù)字創(chuàng)客大比武、科技項(xiàng)目、QC質(zhì)量小組活動(dòng)等為載體，培養(yǎng)打造“數(shù)”業(yè)有專(zhuān)攻的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。

——挖潛力，深入推進(jìn)智能客服中心、“黔小彩”直播間建設(shè)，打造“課程開(kāi)發(fā)、直播主講、品牌宣講、數(shù)據(jù)分析”專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，在團(tuán)隊(duì)合作攻堅(jiān)中充分激發(fā)每個(gè)參與者的潛力與潛能；以組織開(kāi)展“一縣一主題”現(xiàn)場(chǎng)交流會(huì)為載體，充分調(diào)動(dòng)各縣級(jí)營(yíng)銷(xiāo)部的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，形成比學(xué)趕超、奮勇?tīng)?zhēng)先的良好氛圍。

——強(qiáng)合力，依托智慧拜訪(fǎng)服務(wù)系統(tǒng)，探索搭建“前臺(tái)+中后臺(tái)”一體化運(yùn)行機(jī)制，集成靈敏、高效、協(xié)調(diào)的前中后一體化服務(wù)鏈條，充分釋放前臺(tái)“新四員”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、強(qiáng)落實(shí)作用，中臺(tái)“工作室”在線(xiàn)服務(wù)、強(qiáng)支撐效能，后臺(tái)“大腦”提供策略指引、強(qiáng)保障功能，卷煙營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的“合力鏈道”更趨優(yōu)化。

黨建引領(lǐng)，數(shù)字賦能。奮進(jìn)新時(shí)代，畢節(jié)市局（公司）卷煙營(yíng)銷(xiāo)“戰(zhàn)隊(duì)”正以全新形象，在數(shù)字化浪潮里智勇搏擊，在現(xiàn)代化建設(shè)道路上砥礪前行。