為進一步提升客戶服務質量,湖北當陽市煙草專賣局(營銷部)以客戶滿意度為標準,加強隊伍素質建設,推進黨建業務深度融合,以黨建引領凝聚向心力,持續優化服務舉措,提升隊伍服務質效,著眼于零售客戶急難愁盼問題,建立長效服務機制,以真情真心服務客戶,力行為客戶解難題、辦實事。
堅持黨建引領,優化服務舉措
提升服務擔當。當陽營銷部積極組建一支由營銷業務骨干、優秀黨員、青年員工共12人組成的“知音同行”信義先鋒隊,以黨建引領創新賦能,堅持“責任、協作、開拓、奉獻”工作理念,突出目標導向、問題導向、效果導向,及時解決零售客戶急難愁盼問題,對困難客戶實施針對性幫扶措施,建立特殊困難零售戶臺賬,收集解決零售戶共性或個性問題建議25項,支部納入議題研究討論解決措施,切實提升客戶滿意度。
圖為客戶經理為零售戶發放知識宣傳單
拓寬服務深度。結合“三自培訓”、“誠信小組”、“知音店長”微課堂等活動,利用“線上+線下”方式,開展形式多樣、內容豐富的知識培訓,講清最新政策,指導靚化陳列,傳授系統操作流程,在客我互動中答疑解惑,對操作不便的老年群體、特殊群體,采取“黨員+客戶經理”上門服務指導。聯合多家金融單位工作人員宣傳相關惠民政策,滿足客戶資金需求。把“知音同行”服務品牌融入社區宣講、文明實踐、志愿服務等具體工作,使服務理念、品牌形象、行為規范等轉換為生動直觀的視覺形象,強化品牌觀念。
堅持黨建引領,個性化服務駐終端
駐店服務強指導。由客戶經理組成駐店小隊,輪流擔任加盟終端店長或店員,終端駐店提供綜合服務指導,推動終端素質能力提升。黨員帶頭進加盟終端開展輪值服務,針對“一戶一策”制定方案,親身示范靚麗柜臺陳列、數據終端管理、消費者會員維系方法等內容,實現零售戶熟練掌握重點數據商品管理、終端特色陳列、消費者關系維護,優化服務方式,拓展服務半徑,推動現代零售終端質量不斷提升。
圖為客戶經理為零售戶整理卷煙柜臺
強化意見收集。在輪值過程中注重傾聽零售戶和消費者的心聲,秉持著終端雙重滿意的原則,不斷提升服務水平。輪值人員收集的意見建議及時上報,在支委會和營銷例會中研究討論形成最優解決方案,逐戶一一落實,密切客我關系,共同提升客我經營能力。
堅持黨建引領,推動農網終端轉型
激發鄉村內生動力。結合“讓客戶更滿意,我們在行動”主題活動,引導更多客戶主動參與到農網建設中,激發“人”的主體意識和內生動力,在農網客戶中發掘有志向、理念新、有技術的“新農人”,立足本地鄉村生態、地域特色、產業集群、客戶優勢等,把農網建設與黨建工作、新農創業、電商助農、生態旅游等結合,因地制宜盤活資源,不斷豐富農網終端功能,打造個性鮮明、充滿活力的農網IP。
圖為客戶經理上門征詢零售戶意見及建議
目前已與當陽市供銷合作社聯合社簽署農村綜合服務社合作協議,推進農村綜合服務社建設,在對口幫扶金沙村轄區內改造8戶終端為現代終端,作為重點幫扶對象。下一步,當陽營銷部將持續整合農網終端現有資源,在終端陳列、經營技巧、政策宣傳等方面加強入戶上門指導,不斷為終端賦能,提升農網運行質效。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察