卷煙營銷是煙草行業鏈中至關重要環節。客觀說卷煙營銷人員思維優劣，素質高低，能力大小，在一定程度上影響著營銷效率，進而影響行業發展。在當前經濟發展新常態下，由于受諸多因素影響和干擾，經濟下行壓力增大，嚴重削弱消費信心，也影響著卷煙銷售。因此全體營銷人員尤其是客戶經理要強化營銷思維，引導零售戶賣好煙，進一步提升營銷效率。要始終堅持把零售終端作為推動高質量發展最寶貴的戰略資源，持續變革思維、推動服務提質，全力構建治理精準、服務精心、過程精細的客戶服務體系。以創新思維促服務提質，以優質服務為終端賦能。

一、強化客戶思維，找準服務方向

首先要強化客戶思維，找準服務方向，推動服務理念由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉變。其實，說到底卷煙營銷的核心任務就是為卷煙零售戶提供優質服務，精心指導他們賣好煙。特別是縣市基層局的煙草營銷部肩負卷煙營銷重任，應該義不容辭地擔責履職。要強化“以客戶為中心理念”，持續開展“讓客戶更滿意，我們在行動”的主題營銷活動。要始終堅持服務客戶是營銷第一要務的新時代卷煙營銷理念，堅持把客戶滿意度提升作為企業管理全面提質的一號工程，對營銷服務全方位“把脈問診”。概括說努力做到以下幾點：

一是主動直面客戶，征詢服務意見。設立意見箱，廣泛征集可以意見和建議，成立滿意度提升項目小組，通過專題調研、市場走訪、誠信互助小組訪談，全業態、全檔位、全類型覆蓋，一對一走訪零售客戶，聽取客戶訴求，找準服務方向，制訂服務措施，既避免胡子眉毛一把抓，又避免撿西瓜丟芝麻。

二是敢于直面問題，聚焦服務重點。針對滿意度調查中“卷煙供應”這一關鍵落后指標，明確市場調控、服務質量、市場監管三個提升重點；全體營銷人員聚焦重點查找短板，明確“以十六字方針宣傳為切入點、以盈利提升為關鍵點、以客戶經營能力為著力點”的總體服務思路，精心服務提質舉措。著力為客戶解決實際難題，激發客戶熱情，挖掘潛力，推動卷煙銷售。

三是勤于直面現場，提升服務素養。從理論和實踐兩個維度入手，構建營銷人員“周學月測季考”常態化學習機制，組織理論測試，不斷提升客戶服務理論儲備；定期梳理客戶服務常見問題臺賬，將常見的服務內容、服務要求場景化、具體化，組織客戶經理交流應對方法，開展模擬演練，以專業素養保障服務質量。現場為客戶解憂答疑，真正是客戶為上帝，一切圍繞客戶而運作。

二、強化互利思維，重塑服務生態

其次要強化互利思維，重塑服務生態，推動服務模式由單一輸出向雙向奔赴轉變。全體卷煙營銷人員要心懷大局，眼光高遠，進一步認識到做好卷煙營銷工作是行業與零售戶互惠互利的重要工作，為此必須雙方精誠團結，心往一處想，勁往一處使，推進營銷高質量發展，實現客我雙贏。要聚焦客我共同體打造，創新服務內容及模式，積極構建以基礎服務為根本、以增值服務為延伸、以親情服務為紐帶、以價值服務為落點的終端服務生態。為此要抓準以下幾個切入點：

一是抓好基礎服務。客戶經理可依據片區卷煙零售戶的實際情況和經營能力，將客戶劃分為重點型、穩定型兩類，穩定大多數，抓“關鍵少數”和主要矛盾。建立“隨機走訪市場、交叉電話抽查”服務跟蹤機制，發現問題及時反饋主管部門，并作為下月檢查重點。督促兩員共同上市場，專銷互動、相互監督，做到有事上門、無事不擾。按照客戶的事就是自己的事，客戶的難就是自己的難認真對待，熱情服務。

二是提供增值服務。客戶經理要積極主動為卷煙零售戶提供增值服務，讓他們有獲得感，從而激發客戶賣煙熱情。諸如圍繞解決卷煙零售戶資金難題、加強消費引流、搭建溝通渠道等三個方面拓展服務內容，積極促成銀企合作。通過誠信互助小組搭建客戶溝通平臺，相互交流經營之道，共同商討經營對策，有效減少無序競爭。加強法律宣傳和風險防范警示，時常為卷煙零售戶打預防針，提醒他們加強防范，規范經營，降低或消除潛在經營隱患，及時止損增益。

三是開展親情服務。依托“黨群服務圈”，面向客戶開展服務承諾，“有困難、找黨員”；全面摸排轄區困難客戶情況，建立客戶微心愿登記卡，開展親情幫扶、節日送福，加強情感連接。要盡量尊重客戶個性和自尊，時時處處為客戶著想，視客戶為親人和朋友，著力營造新時代融洽的客我關系。

四是創新價值服務。充分發揮新媒體宣傳優勢，為客戶展現個人風采、實現個人價值搭建平臺。培訓優秀客戶擔任經營導師，推出“導師大講堂”，讓這些優秀客戶登堂演講交流，分享生意經。積極為客戶打造經營經驗交流平臺，相互學習相互促進，促進卷煙零售戶均衡發展，整體提升片區卷煙營銷業績。

三、強化內驅思維，加強服務監督

再者要強內驅環思維，加強服務監管，推動服務評價由結果導向向過程管控轉變。煙草公司營銷部門要始終把服務評價作為滿意度提升的關鍵一環，建立完善“三化”評價機制，形成管理閉環，激發內驅力。要積極創建開放、平等、和諧的營銷運營環境，加強營銷反思總結，不斷查缺補漏，積極補齊短板，優化服務質量。

一是考核制度化。將客戶滿意度納入市場部績效考核，對每名客戶經理每月隨機抽選適當客戶，涵蓋不同檔位、業態和市場類型，電話模擬第三方調查，結果與月度績效掛鉤，一季度一獎懲一兌現。

二是成果透明化。堅持定期復盤，每月組織滿意度高的客戶經理分享經驗，每名客戶經理逐一交流發言。在轄區三個市場部醒目位置設置滿意度提升工作看板，晾成績、曬不足，引導后進追先進、先進更先進。

三是監督即時化。結合行業紀律和作風專項整治、違規吃喝問題專項整治等工作，面向客戶及時公布電話、郵箱、二維碼等反映問題渠道，監督營銷人員服務質量、工作作風，確保客戶訴求“一鍵直達”，快速響應。

總之，新時代下卷煙營銷困難和矛盾同在，挑戰與機遇并存。全體營銷人員必須切實轉變營銷理念，強化營銷思維，立足服務根基，才能提升營銷效率。為此營銷部門要不忘初心，牢記使命，繼續堅持以服務促業務、以服務提效能、以服務促管理、以服務強隊伍，全力以赴推動營銷工作高質量發展，為構建煙草行業新發展格局建功立業！