卷煙營銷是煙草行業(yè)鏈中至關重要環(huán)節(jié)。客觀說卷煙營銷人員思維優(yōu)劣，素質高低，能力大小，在一定程度上影響著營銷效率，進而影響行業(yè)發(fā)展。在當前經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，由于受諸多因素影響和干擾，經(jīng)濟下行壓力增大，嚴重削弱消費信心，也影響著卷煙銷售。因此全體營銷人員尤其是客戶經(jīng)理要強化營銷思維，引導零售戶賣好煙，進一步提升營銷效率。要始終堅持把零售終端作為推動高質量發(fā)展最寶貴的戰(zhàn)略資源，持續(xù)變革思維、推動服務提質，全力構建治理精準、服務精心、過程精細的客戶服務體系。以創(chuàng)新思維促服務提質，以優(yōu)質服務為終端賦能。

一、強化客戶思維，找準服務方向

首先要強化客戶思維，找準服務方向，推動服務理念由“以我為中心”向“以客戶為中心”轉變。其實，說到底卷煙營銷的核心任務就是為卷煙零售戶提供優(yōu)質服務，精心指導他們賣好煙。特別是縣市基層局的煙草營銷部肩負卷煙營銷重任，應該義不容辭地擔責履職。要強化“以客戶為中心理念”，持續(xù)開展“讓客戶更滿意，我們在行動”的主題營銷活動。要始終堅持服務客戶是營銷第一要務的新時代卷煙營銷理念，堅持把客戶滿意度提升作為企業(yè)管理全面提質的一號工程，對營銷服務全方位“把脈問診”。概括說努力做到以下幾點：

一是主動直面客戶，征詢服務意見。設立意見箱，廣泛征集可以意見和建議，成立滿意度提升項目小組，通過專題調研、市場走訪、誠信互助小組訪談，全業(yè)態(tài)、全檔位、全類型覆蓋，一對一走訪零售客戶，聽取客戶訴求，找準服務方向，制訂服務措施，既避免胡子眉毛一把抓，又避免撿西瓜丟芝麻。

二是敢于直面問題，聚焦服務重點。針對滿意度調查中“卷煙供應”這一關鍵落后指標，明確市場調控、服務質量、市場監(jiān)管三個提升重點；全體營銷人員聚焦重點查找短板，明確“以十六字方針宣傳為切入點、以盈利提升為關鍵點、以客戶經(jīng)營能力為著力點”的總體服務思路，精心服務提質舉措。著力為客戶解決實際難題，激發(fā)客戶熱情，挖掘潛力，推動卷煙銷售。

三是勤于直面現(xiàn)場，提升服務素養(yǎng)。從理論和實踐兩個維度入手，構建營銷人員“周學月測季考”常態(tài)化學習機制，組織理論測試，不斷提升客戶服務理論儲備；定期梳理客戶服務常見問題臺賬，將常見的服務內容、服務要求場景化、具體化，組織客戶經(jīng)理交流應對方法，開展模擬演練，以專業(yè)素養(yǎng)保障服務質量。現(xiàn)場為客戶解憂答疑，真正是客戶為上帝，一切圍繞客戶而運作。

二、強化互利思維，重塑服務生態(tài)

其次要強化互利思維，重塑服務生態(tài)，推動服務模式由單一輸出向雙向奔赴轉變。全體卷煙營銷人員要心懷大局，眼光高遠，進一步認識到做好卷煙營銷工作是行業(yè)與零售戶互惠互利的重要工作，為此必須雙方精誠團結，心往一處想，勁往一處使，推進營銷高質量發(fā)展，實現(xiàn)客我雙贏。要聚焦客我共同體打造，創(chuàng)新服務內容及模式，積極構建以基礎服務為根本、以增值服務為延伸、以親情服務為紐帶、以價值服務為落點的終端服務生態(tài)。為此要抓準以下幾個切入點：

一是抓好基礎服務。客戶經(jīng)理可依據(jù)片區(qū)卷煙零售戶的實際情況和經(jīng)營能力，將客戶劃分為重點型、穩(wěn)定型兩類，穩(wěn)定大多數(shù)，抓“關鍵少數(shù)”和主要矛盾。建立“隨機走訪市場、交叉電話抽查”服務跟蹤機制，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋主管部門，并作為下月檢查重點。督促兩員共同上市場，專銷互動、相互監(jiān)督，做到有事上門、無事不擾。按照客戶的事就是自己的事，客戶的難就是自己的難認真對待，熱情服務。

二是提供增值服務。客戶經(jīng)理要積極主動為卷煙零售戶提供增值服務，讓他們有獲得感，從而激發(fā)客戶賣煙熱情。諸如圍繞解決卷煙零售戶資金難題、加強消費引流、搭建溝通渠道等三個方面拓展服務內容，積極促成銀企合作。通過誠信互助小組搭建客戶溝通平臺，相互交流經(jīng)營之道，共同商討經(jīng)營對策，有效減少無序競爭。加強法律宣傳和風險防范警示，時常為卷煙零售戶打預防針，提醒他們加強防范，規(guī)范經(jīng)營，降低或消除潛在經(jīng)營隱患，及時止損增益。

三是開展親情服務。依托“黨群服務圈”，面向客戶開展服務承諾，“有困難、找黨員”；全面摸排轄區(qū)困難客戶情況，建立客戶微心愿登記卡，開展親情幫扶、節(jié)日送福，加強情感連接。要盡量尊重客戶個性和自尊，時時處處為客戶著想，視客戶為親人和朋友，著力營造新時代融洽的客我關系。

四是創(chuàng)新價值服務。充分發(fā)揮新媒體宣傳優(yōu)勢，為客戶展現(xiàn)個人風采、實現(xiàn)個人價值搭建平臺。培訓優(yōu)秀客戶擔任經(jīng)營導師，推出“導師大講堂”，讓這些優(yōu)秀客戶登堂演講交流，分享生意經(jīng)。積極為客戶打造經(jīng)營經(jīng)驗交流平臺，相互學習相互促進，促進卷煙零售戶均衡發(fā)展，整體提升片區(qū)卷煙營銷業(yè)績。

三、強化內驅思維，加強服務監(jiān)督

再者要強內驅環(huán)思維，加強服務監(jiān)管，推動服務評價由結果導向向過程管控轉變。煙草公司營銷部門要始終把服務評價作為滿意度提升的關鍵一環(huán)，建立完善“三化”評價機制，形成管理閉環(huán)，激發(fā)內驅力。要積極創(chuàng)建開放、平等、和諧的營銷運營環(huán)境，加強營銷反思總結，不斷查缺補漏，積極補齊短板，優(yōu)化服務質量。

一是考核制度化。將客戶滿意度納入市場部績效考核，對每名客戶經(jīng)理每月隨機抽選適當客戶，涵蓋不同檔位、業(yè)態(tài)和市場類型，電話模擬第三方調查，結果與月度績效掛鉤，一季度一獎懲一兌現(xiàn)。

二是成果透明化。堅持定期復盤，每月組織滿意度高的客戶經(jīng)理分享經(jīng)驗，每名客戶經(jīng)理逐一交流發(fā)言。在轄區(qū)三個市場部醒目位置設置滿意度提升工作看板，晾成績、曬不足，引導后進追先進、先進更先進。

三是監(jiān)督即時化。結合行業(yè)紀律和作風專項整治、違規(guī)吃喝問題專項整治等工作，面向客戶及時公布電話、郵箱、二維碼等反映問題渠道，監(jiān)督營銷人員服務質量、工作作風，確保客戶訴求“一鍵直達”，快速響應。

總之，新時代下卷煙營銷困難和矛盾同在，挑戰(zhàn)與機遇并存。全體營銷人員必須切實轉變營銷理念，強化營銷思維，立足服務根基，才能提升營銷效率。為此營銷部門要不忘初心，牢記使命，繼續(xù)堅持以服務促業(yè)務、以服務提效能、以服務促管理、以服務強隊伍，全力以赴推動營銷工作高質量發(fā)展，為構建煙草行業(yè)新發(fā)展格局建功立業(yè)！